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博物馆物业管理服务运行管理方式和服务计划

第一节管理模式

一、管理模式

在XX博物馆管理方案的设计中，我们将博物馆管理机构与XX的专业化动作体系有机结合起来，从而达到共性化管理与个性化服务高度统一与完美再现。同时，我们对每一个体系的运作方式上引入动态管理模式，以求在运作过程中不断完善，不断发展，为断进步。

在公司整体管理架构设置方面，XX强调“效率、效益、效果”原则，旨在透过服务架构的优化，促进服务流程的改善，从而保证持续稳定的高水准服务质量。

就“博物馆”项目而言，XX将确保其在“三级服务体系”下顺利运行。第一是由专设项目管理处授权执行博物馆服务的现场实施；二是由公司项目管理总部协助运作管理，负责协调总部庞大的后台支持体系，保证从人员调配、技术分享、设备配置等方面的全面配合，降低服务综合成本，提升服务效果。三是由公司质量督导体系实施对项目的宏观把握，重点关注需求变化、客户关系、文化建设以及质量升级等重大事宜。

二、内部运作机制

（一）双闭环控制模式

小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人，部门，管理处三级执行，通过自检，监督系统，任何一项工作内容的均实施三级闭环控制，对照工作计划与标准，针对检查出的问题及实施过程中出现的新情况及时改进纠偏，控制工作按计划和标准实施；大闭环是公司质量管理部，技术管理部门对管理处阶段性工作的宏观控制，工作计划与绩效标准按公司发展战略制定，同时充分考虑业主要求，行业新标准，新技术新工艺和新的管理模式，对管理处每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查，分析和评价，提出改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中，形成一个严密的闭环。在具体执行中实行逐级负责制，即将工作目标分解落实到各部门和个人，所有的工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查，监督、指导下级工作。

管理环环相扣，形成一个有机结合的质量环，在具体运作中，管理处经理既是日常工作的指挥者，监督管理者，又是被监督者，评价者，各项指令下达后，执行人员即开始动作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到各级指挥部，部门负责人作出校正，判断，评价，各级管理人员还要从检查，评比结果中对管理中存在的问题加以纠正，从而保证管理的有效和不失控、不变形。

（二）激励机制

激励是用闭环控制的动力，使管理不断运转，在控制中导入激励机制，以充分调动员工积极性，挖掘内部潜力，确保系统在充满活力的中不断运行，激励系统包括目标激励，岗位激励，奖惩机制三部分。

1.目标激励

在公司的工作中，提出创建物业管理名牌企业的长远目标，并将达到这一目标具体分解到每个部门，每个员工的目标管理责任中，签定年度目标管理责任制考核协议书，年终考核。

2.岗位激励

实行内部公开竞争上岗、能者上的岗位淘汰制度，为员工提供充分展示的舞台。这一企业文化思想是我公司长久发展的根本动力。

奖惩机制：奖惩机制实行以奖为主，以惩为辅，通过奖惩达到提倡企业文化价值观和竞争意识、危机意识等。

3.监督机制

（1）外部监督

既物业管理委员会，管理局对管理处进行监督。

（2）内部监督

公司品质管理部对管理处进行质量考核，管理处各职能部门相互监督制约，内部形成质量监督闭环体系。

（3）业主监督

公司设24小时投诉电话，总经理投诉热线，24小时投诉受理流程。

第二节服务理念

我公司的服务宗旨是“诚信、优质、热情、团结”，以“提供一流服务”为标准，采用先进的管理模式，运用现代化的管理设施，寓管理、经营于服务中，以服务为中心带动管理工作的展开，通过服务实现社会效益、经济效益和环境效益的和谐统一。公司始终强调企业的质量管理，为客户提供精细化、标准化、专业化、人性化的优质服务。

我公司致力于优秀的企业文化建设，建立和形成了“以人为本、强化服务”的服务理念，并以此做为不断进取的基本信念和行为准则，在实践中，努力打造“精细化服务”，始终坚持以客户满意为中心，持续提供超越客户期望的服务。

在管理中，我公司坚持狠抓质量、秩序和安全的管理，以“客户为尊、诚信为本，不断改进、精益求精”为企业的质量方针，通过周密的质量策划、信息反馈和持续改进，对各质量环节和管理节口，实行分级控制，定期管理评审，确保公司总体质量目标的实现。

公司在成立伊始便坚持走专业化管理的发展道路，始终倡导以人为本的思想，重视人才的引进和培养，更拥有一支服务意识高、专业技术精、操作能力强的员工队伍。公司员工具备相当的专业知识及个人素养：管理人员全部持证上岗、各专业人员均通过专业化的培训（包括岗前、定期培训）获得相应资质。

在加强企业文化建设，树立企业形象方面，我公司已经充分认识到，保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一是培育企业核心竞争力的一个重要环节。通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的战略目标上是战略实施的保证。因此公司建立和