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部队超市承包经营服务质量控制方案

一、服务标准

1.高质：严格所供货品质量关：保证货品在效期之内；保证无“三无产品”；不向军人售卖国家相关部门明令禁止军人使用的商品。店面环保、清洁，保证广大军人的身体健康。

2.实惠：根据季节、进货情况及时调整货品价格，以最优惠的价格服务军人。

3.全面：货品齐全，尽量满足军人的生活需求。

4.便捷：营业时间与军人休息时间契合；开拓多项便利服务项目，提高服务质量；部队卡、银行卡等多种支付方式选择。

5.高效：服务人员配置数量、设立服务电话、QQ等联系方式满足军人集中购物或需求服务。

6.服务：免费提供、循环使用购物袋和雨具、包装带等应急物品；物品寄卖等。

7.从需求上为客户服务

部队超市系统地完善了客户服务方面的管理，对军人顾客的消费信息有了更细致、更全面的统计和分析。商品与服务配置以及价格体系能更符合军人的消费习惯与喜好。通过接收销售数据，进行消费信息进行客观分析，分析出军人们对的消费商品和消费金额的需求，从而调整商品结构、制定销售策略更好的为军人们服务。

二、控制员工服务礼仪规范

1.着装管理?

公司在制服设计上，会采用清爽整洁的色彩，和谐大方的样式，充满青春活动，易与部队军人亲近。员工上班时，必须装着统一制服，挂牌上岗，不能随意搭配，保持制服整洁干净，无钮扣掉落或脱线。员工不能有过多装饰，装饰要求美观、健康、淡雅。?

2.用语与礼仪管理?

（1）用语：要尊称，态度平稳；文雅，简练，明确；婉转热情；要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；讲话要注意举止表情。?

（2）声音：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰到好处。?

（3）服务用语内容：?

军人进入店内：需说“欢迎您”、“您好”！?

军人在店内为服务工作带来方便时：要说“谢谢”、“谢谢您”。?

不能立刻为军人提供服务时，不说“我不知道”，要说“您稍微等一会儿，我去查一查”；如果当时军人急着走，应当说“明天再来本店时，我们将查到的结果告诉您”！或者说“我们马上去查，请将您的联系方法告诉我们行吗”。?

对等候军人：本着热情并表示歉意的说“对不起，让您久等了”。对身体欠佳的军人：应说：“请多休息”。下雪天或下雨天，要提醒“小心摔倒”。?

军人结帐时：收银员要说，“你好，你一共应付XX元，谢谢”。结帐后，要说“这是找您的零钱和小票，请收好，请慢走。”?

当军人离开店内：真诚的说“谢谢您提出的宝贵意见”，“谢谢，欢迎您再来。”“再见，欢迎您再次光临。”此外，还有其它如：“早上好、中午好、下午好”，“天气好热，注意防暑”，“春天来了，注意预防感冒”，“天凉了，注意添衣”，等人性化的问候。?

（4）工作仪态：?

举止端庄大方，言谈清晰文雅、态度热情持重、动作干脆利落，不允许举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心。?

站姿：自然、端正。以体现高度的责任心和服务精神。?形态风度：要高雅、礼貌、得体。不允许扎堆聊天、嬉笑打闹；不对顾客评头品足，严禁有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、瘙痒等不雅的动作；严禁吸烟、吃零食、看杂志、干私活。?

情绪美：上岗之前必须调整好自己的情绪，保持乐观、积极、向上、愉快的心理状态，热情饱满、精力充沛；不允许无精打采、心烦意乱、郁郁寡欢、怒火中烧的情绪出现。?

（5）工作态度：?

三轻：走路轻，说话轻，操作轻。?

三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。?

四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。?

五勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤、脑勤。

三、及时处理顾客投诉

1.设置投诉窗口

在超市内部提供专门的投诉窗口，窗口张贴投诉电话24小时在线服务，坚决保证贵部队军人权益。

投诉电话：

2.处理顾客投诉

（1）当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不愉快的场面。

（2）当顾客买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于超市本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对超市的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。

（3）事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往超市投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。

反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让超市有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似超市经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对超市忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转