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提升酒店服务质量·搞好会义接待工作
一、酒店的服务质量
（一）酒店服务质量的涵义
1.酒店服务产品的构成
2.新四标的“三性”原则
3.准确理解服务质量，不断提高服务质量
（1）物质资源
（2）文明行为
（3）效率效能(寻找服务对象、发现客人需要)
（4）技术技能
（5）洁美环境
（6）安全可靠
通过控制人力、物力、环境等要素来控制服务过程，提高服务质量
（二）酒店的服务质量的控制
1.使顾客满足
2.持续改进的过程
3.预防不合格
（1）理解顾客当前和未来需要（基本需求；特殊需求；生理需求；
心理需求；发展需求）
（
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