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2026年零售行业店长职位面试题库
一、情景应变题（共5题，每题8分）
1.情景题（8分）
某日，一位顾客因收银员操作失误多付了50元，情绪激动地到店长面前投诉，要求立即退款并赔偿误工费。若顾客态度强硬，拒绝接受任何解释，现场其他顾客也围观等待结账，你会如何处理？
2.情景题（8分）
店内两名促销员因业绩分配产生争执，在收银台区域公开争吵，影响顾客购物体验。作为店长，你正在接待一位重要会员客户，如何同时解决员工矛盾并安抚客户情绪？
3.情景题（8分）
店内某款主推商品突然出现库存不足，但临近月底促销活动即将开始。若供应商无法按时补货，你会如何向顾客解释并调整销售策略，同时保证团队士气？
4.情景题（8分）
一位顾客在店内试穿衣物后，因尺码不合适要求退换，但该商品已过7天无理由退货期限。若顾客坚持认为店员未提前告知，你会如何沟通，避免冲突升级？
5.情景题（8分）
店内监控发现，一名员工在顾客转身时进行“搭便车”行为（未经授权试用顾客试衣）。若此事被顾客举报，你会如何调查并处理，同时维护店铺形象？
二、管理能力题（共5题，每题8分）
1.管理题（8分）
若你的团队中有两名员工近期频繁出现迟到早退现象，且影响店内正常运营，你会如何制定和执行改进方案，同时避免因处罚导致员工流失？
2.管理题（8分）
在某次大型促销活动前，你需要对团队进行全员培训，包括商品知识、应急话术、库存管理等。若团队中有员工因家庭原因申请请假，你会如何协调培训安排？
3.管理题（8分）
店内近期顾客投诉率上升，主要集中在新员工服务态度问题。你会如何分析投诉原因，并制定针对性的员工培训计划，提升服务质量？
4.管理题（8分）
若公司要求所有门店在2026年推行数字化会员管理系统，而你的团队对新系统操作不熟悉，你会如何组织培训和推广，确保系统顺利上线？
5.管理题（8分）
在日常管理中，若发现某员工工作积极性下降，且对团队任务推诿，你会如何通过沟通和激励手段，帮助其重新融入团队并提升绩效？
三、销售技巧题（共5题，每题8分）
1.销售题（8分）
一位顾客进店只看某类商品（如服装），对其他品类兴趣不大。若该顾客购买意愿不强，你会如何运用连带销售技巧，提升客单价？
2.销售题（8分）
在节假日促销期间，顾客倾向于比价和砍价。若某顾客对价格敏感，且多次要求打折，你会如何平衡销售目标与顾客满意度？
3.销售题（8分）
一位高价值会员顾客进店，但购买意愿较弱。若该顾客表示“只是随便看看”，你会如何通过话术和推荐，引导其完成消费？
4.销售题（8分）
若顾客对某商品的功能提出质疑，但你的团队缺乏专业解答能力，你会如何处理，避免误导顾客，同时维护店铺信誉？
5.销售题（8分）
在顾客排队结账时，若有人催促，但你的团队已尽力加快效率，你会如何安抚顾客情绪，并解释原因？
四、数据分析题（共5题，每题8分）
1.数据分析题（8分）
根据上季度销售数据，店内某类商品销量下滑，而同类竞品门店表现良好。若你是店长，会如何分析原因并制定改进方案？
2.数据分析题（8分）
若公司要求门店每月提交库存周转率报告，但你的店内部分商品积压严重，你会如何调整采购策略，避免资金占用？
3.数据分析题（8分）
通过会员数据分析，发现某类顾客群体复购率较低。若你是店长，会如何设计营销活动，提升该群体的忠诚度？
4.数据分析题（8分）
若店内线上线下销售额比例失衡，线上销售远低于线下，你会如何调整资源分配，平衡渠道发展？
5.数据分析题（8分）
根据顾客流量数据，发现某时段（如午休）客流稀少，你会如何安排团队分工，提升该时段的顾客转化率？
五、行业趋势题（共5题，每题8分）
1.趋势题（8分）
随着“绿色消费”兴起，若你的店铺需要调整商品结构，你会如何引入环保材质商品，并制定推广策略？
2.趋势题（8分）
若虚拟试衣技术在零售业普及，你的店铺会如何整合该技术，提升顾客购物体验，同时降低试衣损耗？
3.趋势题（8分）
在社交媒体直播带货火热的情况下，若你的店铺计划开展直播销售，你会如何选择主播、设计活动流程，并预估销售目标？
4.趋势题（8分）
若O2O（线上线下融合）成为主流，你的店铺会如何优化会员积分系统，实现线上线下权益互通？
5.趋势题（8分）
在消费者维权意识增强的背景下，若顾客因商品质量问题投诉，你会如何建立快速响应机制，降低客诉升级风险？
答案与解析
一、情景应变题答案与解析
1.答案
-保持冷静，先让收银员暂时离开，避免冲突扩大。
-请顾客到休息区或办公室谈话，同时安排其他员工维持秩序。
-先倾听顾客诉求，表示理解其心情，但强调会调查清楚。
-若确实为失误，立即退还50元并说明改进措施（如
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