中国人寿保险健康险部客户服务经理绩效考核含答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年中国人寿保险健康险部客户服务经理绩效考核含答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.中国人寿保险健康险部客户服务经理在处理客户理赔案件时，应优先遵循的原则是（）。

A.速度优先，效率至上

B.客户满意优先，合规为辅

C.合规优先，客户满意为次

D.成本控制优先，服务为辅

2.在健康险理赔过程中，客户服务经理若发现理赔材料不完整，应采取的首要措施是（）。

A.直接拒绝理赔申请

B.告知客户补充材料并记录时间

C.要求客户支付额外审核费用

D.将案件转交销售部门协助处理

3.中国人寿健康险部的“客户服务之星”评选中，以下哪项不属于客户满意度评估的维度？（）

A.理赔时效性

B.服务态度专业性

C.客户投诉处理效率

D.产品销售业绩

4.客户服务经理在处理客户投诉时，若遇到情绪激动的客户，应优先采取的沟通策略是（）。

A.冷静解释，避免冲突

B.直接上报，避免个人承担

C.倾听为主，暂缓处理

D.强调公司政策，要求客户配合

5.中国人寿健康险部要求客户服务经理每月至少完成多少次客户回访？（）

A.5次

B.8次

C.10次

D.12次

6.若客户服务经理在服务过程中违反了公司合规规定，最严重的后果可能是（）。

A.罚款200元

B.当月绩效扣分

C.暂停晋升资格

D.解除劳动合同

7.中国人寿健康险部客户服务经理的绩效考核中，“客户投诉率”指标的计算方式是（）。

A.投诉数量/服务客户总数

B.投诉数量/理赔案件总数

C.投诉解决数量/投诉总数

D.投诉未解决数量/投诉总数

8.在处理跨区域理赔案件时，客户服务经理应优先协调的部门是（）。

A.本地理赔中心

B.远程客服团队

C.法务合规部

D.区域运营管理部

9.中国人寿健康险部要求客户服务经理在接到客户咨询时，应在多少时间内给出初步反馈？（）

A.15分钟内

B.30分钟内

C.1小时内

D.2小时内

10.若客户服务经理因个人原因无法完成当月服务指标，最合理的处理方式是（）。

A.直接跳过指标不完成

B.向主管申请延期完成

C.要求同事代为完成

D.承担双倍指标压力

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.中国人寿健康险部客户服务经理的核心职责包括哪些？（）

A.客户咨询解答

B.理赔案件跟进

C.产品销售推广

D.客户投诉处理

E.数据统计分析

2.在处理客户理赔案件时，客户服务经理需要收集哪些关键信息？（）

A.客户身份信息

B.医疗费用明细

C.保险合同条款

D.医院诊断证明

E.客户个人财产状况

3.中国人寿健康险部对客户服务经理的“服务专业性”考核维度包括哪些？（）

A.产品知识掌握程度

B.沟通表达能力

C.理赔流程熟悉度

D.客户心理洞察力

E.投诉处理技巧

4.若客户服务经理发现客户存在欺诈行为，应采取的措施包括哪些？（）

A.立即停止理赔流程

B.向公司合规部门举报

C.保留相关证据材料

D.告知客户可能的法律后果

E.尝试与客户协商解决

5.中国人寿健康险部客户服务经理的绩效考核中，以下哪些属于量化指标？（）

A.客户满意度评分

B.理赔案件处理数量

C.客户投诉解决率

D.服务响应时间

E.产品销售提成

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.中国人寿健康险部客户服务经理的绩效考核仅以业绩为导向。（）

2.客户服务经理在处理客户投诉时，可以直接承诺超出公司政策的服务方案。（）

3.若客户服务经理因个人原因未完成服务指标，公司允许其通过下月补足。（）

4.中国人寿健康险部要求客户服务经理必须持有保险从业资格证书。（）

5.客户服务经理在接到客户咨询时，可以要求客户支付信息查询费用。（）

6.若客户服务经理在服务过程中违反了合规规定，公司会根据情节严重程度进行处罚。（）

7.中国人寿健康险部的客户满意度调查每年进行两次。（）

8.客户服务经理在处理跨区域理赔案件时，可以直接拒绝协调请求。（）

9.若客户服务经理发现客户存在理赔欺诈行为，应立即上报公司，不得私自处理。（）

10.中国人寿健康险部的绩效考核结果直接影响客户服务经理的晋升资格。（）

四、简答题（共4题，每题5分，合计20分）

1.简述中国人寿健康险部客户服务经理在处理客户投诉时的基本流程。

2.解释中国人寿健康险部对客户服务经理“合规性”考核的重要性。

3.描述客户服务经理如何提升客户满意度的具体措施。

4.分析客户服务经理在处理跨区域理赔案件时可能遇到的挑战及应对方法。

五、案例分析题（共2题，每题10分，合计20分）

1.