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电商客服业务试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.电商客服在接待客户咨询时，首先要做的是（）

A.快速回答问题

B.热情问候客户

C.了解客户需求

D.推荐商品

答案：B

2.当客户对商品价格提出异议时，客服应（）

A.直接降价

B.强调商品价值

C.不理会客户

D.与客户争论

答案：B

3.以下哪种情况不属于客户投诉的范畴（）

A.商品质量问题

B.物流速度慢

C.对客服态度满意

D.尺寸不符

答案：C

4.客服在处理客户退换货要求时，首先要（）

A.同意客户退换货

B.了解退换货原因

C.告知客户退换货流程

D.拒绝不合理要求

答案：B

5.电商平台上，商品图片的主要作用是（）

A.装饰页面

B.展示商品外观

C.吸引客户点击

D.以上都是

答案：D

6.客服回复客户消息的最佳时长是（）

A.1分钟内

B.3分钟内

C.5分钟内

D.10分钟内

答案：B

7.当客户询问商品使用方法时，客服应（）

A.简单描述

B.详细说明并提供操作指南

C.让客户自行摸索

D.推荐相关视频

答案：B

8.电商客服需要具备的基本技能不包括（）

A.良好的沟通能力

B.熟练的打字速度

C.精通各种编程语言

D.了解商品知识

答案：C

9.以下哪种支付方式在电商交易中最常用（）

A.现金支付

B.银行卡支付

C.第三方支付平台支付

D.支票支付

答案：C

10.客服在与客户沟通时，不能使用的语言是（）

A.礼貌用语

B.专业术语

C.网络流行语

D.脏话

答案：D

11.商品的售后服务期限一般由（）决定。

A.商家自行设定

B.平台统一规定

C.客户要求

D.行业标准

答案：A

12.当客户反馈收到的商品有损坏时，客服应（）

A.要求客户提供照片等证据

B.直接换货

C.怀疑客户故意损坏

D.拖延处理

答案：A

13.电商客服在推荐商品时，应遵循的原则是（）

A.推荐最贵的商品

B.推荐最便宜的商品

C.根据客户需求推荐

D.随意推荐

答案：C

14.客户咨询订单状态，客服应通过（）查询。

A.自己猜测

B.向同事询问

C.电商平台后台系统

D.客户提供的信息

答案：C

15.以下哪种情况会导致客户流失（）

A.及时解决客户问题

B.长时间不回复客户

C.提供优质服务

D.准确解答疑问

答案：B

16.客服在处理客户反馈的物流信息有误时，应（）

A.联系物流公司核实

B.让客户自行联系

C.认为客户在说谎

D.不理会

答案：A

17.电商平台上商品的评价主要作用是（）

A.给商家好看

B.帮助其他客户参考

C.增加平台活跃度

D.无实际作用

答案：B

18.客服在与客户沟通中，要保持（）的态度。

A.冷漠

B.热情、耐心、专业

C.不耐烦

D.随意

答案：B

19.当客户要求开具发票时，客服应（）

A.拒绝开具

B.按照规定及时开具

C.拖延开具

D.让客户自行解决

答案：B

20.电商客服的工作时间通常是（）

A.固定的正常工作时间

B.随时待命，包括节假日

C.只上白班

D.只上夜班

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.电商客服需要掌握的商品知识包括（）

A.商品功能

B.商品材质

C.商品尺寸

D.商品使用场景

答案：ABCD

2.客户投诉的常见原因有（）

A.商品质量问题

B.服务态度不好

C.物流问题

D.商品描述不符

答案：ABCD

3.处理客户退换货时，客服要考虑的因素有（）

A.退换货原因是否合理

B.商品是否影响二次销售

C.退换货流程是否合规

D.客户是否满意

答案：ABC

4.电商客服与客户沟通的渠道有（）

A.在线聊天窗口

B.电话

C.电子邮件

D.社交媒体

答案：ABC

5.提升客户满意度的方法有（）

A.提供优质服务

B.及时解决问题

C.个性化服务

D.定期回访客户

答案：ABCD

6.商品图片优化时需要注意（）

A.图片清晰

B.多角度展示商品

C.有细节特写

D.图片色彩真实

答案：ABCD

7.电商客服在处理客户咨询时，要注意（）

A.准确理解客户问题

B.简洁明了回答

C.提供多种解决方案

D.避免模糊回答

答案：ABCD

8.常见的电商物流问题包括（）

A.包裹丢失

B.物流延误

C.快递损坏商品

D.物流信息更新不及时

答案：ABCD

9.客服在与客户沟通中，应避免的行为有（）

A.打断客户说话

B.使用不当