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侍酒师应急处置操作规程

文件名称：侍酒师应急处置操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于所有从事侍酒师工作的从业人员。规程旨在确保在服务过程中，遇突发状况时能够迅速、正确地进行应急处置，保障顾客安全，维护餐厅秩序。从业人员需熟悉本规程，并严格遵守各项操作规范。

二、操作前的准备

1.防护措施：

a.侍酒师在开始工作前，应穿戴整洁的工作服，佩戴工作牌，确保个人卫生。

b.根据服务需求，佩戴必要的防护装备，如手套、围裙等，以防酒水溅洒或污染。

c.定期检查个人健康状况，如有传染病或不适症状，应立即停止工作。

2.设备状态确认：

a.确认酒柜、冷藏设备等设备运行正常，温度设置符合要求。

b.检查酒杯、酒具等是否完好无损，如有破损应及时更换。

c.检查服务台、吧台等区域的清洁度，确保无积水、油污等。

3.环境检查：

a.检查餐厅环境，确保照明充足，地面干燥，无障碍物。

b.检查通风系统是否正常，确保空气流通，无异味。

c.检查消防设施、安全出口等，确保其处于良好状态。

4.酒水检查：

a.检查酒水品种、年份、产地等信息，确保与菜单相符。

b.检查酒水颜色、透明度、封口等，确保酒水无变质、污染等问题。

c.检查酒水库存，确保满足顾客需求。

5.原料准备：

a.检查冰块、冰桶等制冷设备，确保冰块新鲜、无异味。

b.检查果汁、苏打水等饮料，确保新鲜、无过期。

c.检查调味品、酒水添加剂等，确保质量合格。

6.人员安排：

a.确认团队成员到位，明确各自职责。

b.对新入职或调岗的员工进行岗位培训，确保其熟悉操作规程。

c.定期进行团队沟通，确保信息畅通。

7.应急预案：

a.熟悉并掌握各类突发事件的应急处置流程。

b.定期进行应急演练，提高团队应对突发事件的能力。

c.确保应急物资充足，如急救箱、灭火器等。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.接待顾客：迎接顾客，询问需求，提供菜单介绍。

b.酒水选择：根据顾客口味推荐酒水，确认酒水类型和数量。

c.酒水准备：取酒、开瓶、倒入酒杯，确保酒水温度适宜。

d.服务顾客：递送酒水，提供酒杯，协助顾客了解酒水特性。

e.酒水更换：观察顾客饮用情况，适时更换酒杯或补充酒水。

f.顾客离开：感谢顾客光临，询问满意度，提供联系方式。

2.作业方式：

a.酒水取用：使用专用酒杯取酒，避免直接用手接触酒瓶。

b.开瓶：使用开瓶器轻轻开启瓶盖，注意控制力度，避免瓶盖飞溅。

c.倒酒：保持酒杯倾斜，缓缓倒入酒水，避免溅出。

d.服务：保持微笑，态度热情，动作优雅。

3.异常处置：

a.酒水变质：发现酒水变质，立即停止服务，通知管理层更换。

b.顾客投诉：耐心倾听顾客投诉，记录投诉内容，及时处理。

c.设备故障：发现设备故障，立即停止使用，通知维修人员。

d.酒水不足：发现酒水库存不足，及时通知采购部门补充。

e.顾客醉酒：若顾客出现醉酒迹象，及时安排座位休息，必要时联系保安或家属。

f.突发事件：遇突发状况，如火灾、地震等，立即按照应急预案处置，确保人员安全。

4.操作规范：

a.操作过程中保持专注，避免分心。

b.严格执行卫生规范，保持工作区域和个人卫生。

c.定期检查酒水和设备，确保服务质量。

d.遵守餐厅规章制度，维护餐厅形象。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.酒柜：温度显示稳定，保持在设定的酒水储存温度范围内，无异常噪音。

b.冷藏设备：温度显示正常，制冷效果良好，无异味。

c.开瓶器：工作顺畅，开瓶力度适中，无卡顿现象。

d.酒具清洗机：工作过程中无异常震动，清洗效果良好，无残留污渍。

e.服务台和吧台照明：光线充足，无闪烁或暗区。

f.消防设施：指示灯正常工作，设备处于待命状态。

2.异常现象识别：

a.酒柜：温度波动过大，制冷效果减弱，有异味或噪音。

b.冷藏设备：制冷效果不佳，温度异常升高或降低。

c.开瓶器：操作困难，开瓶力度不均，瓶盖飞溅。

d.酒具清洗机：清洗效果不佳，有污渍残留，设备震动异常。

e.照明设备：出现闪烁、暗区或故障灯亮。

f.消防设施：指示灯不亮，设备无法正常启动。

3.状态监测方法：

a.定期巡检：每班次开始前和结束时，对设备进行例行检查。

b.温度监测：使用温度计定期测量酒柜和冷藏设备的温度。

c.功能测试：定期测试开瓶器、酒具清洗机等设备的功能。

d.照明检查：观察照明设备是否有异常。

e.消防设施检查：每月至少进行一次消防设施的检查和维护