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酒店客户满意度调查问卷设计范文

在酒店行业，客户的满意度是衡量服务质量、驱动运营改进、维系客户忠诚的核心指标。一份精心设计的客户满意度调查问卷，能够帮助酒店准确捕捉客户的真实感受、发现服务短板、识别潜在需求，并为管理决策提供数据支持。本文将从专业角度出发，阐述酒店客户满意度调查问卷的设计原则，并提供一份实用的范文，旨在为酒店从业者提供有益的参考。

一、调查问卷设计的核心原则

在着手设计问卷之前，明确并遵循以下原则至关重要，这将直接影响调查结果的有效性和可靠性。

1.明确调查目的：首先需清晰界定本次调查希望达成的具体目标，是全面评估整体服务，还是针对特定服务环节（如客房、餐饮、前台）进行专项了解，或是追踪某项改进措施的效果。目的不同，问卷的侧重点和问题设置亦会不同。

2.以客户为中心：问题的设计应站在客户的视角，围绕客户在酒店的整个体验旅程展开，确保覆盖关键触点。

3.问题简洁明了：避免使用专业术语、模糊不清或模棱两可的表述。问题应简短、直接，易于理解和回答。

4.避免引导性与偏见：问题的措辞应保持中立，不带有任何暗示或引导性倾向，以免影响客户的独立判断。

5.逻辑结构清晰：问卷的整体结构应具有逻辑性，问题的排列顺序应自然流畅，通常从整体到局部，从一般性问题到具体性问题，避免跳跃性过大让受访者感到困惑。

6.控制问卷长度：尊重客户的时间，问卷不宜过长。一般而言，完成一份问卷的时间应控制在5-8分钟内，问题数量适中。

7.选择合适的问题类型：根据信息收集的需要，合理选择问题类型，如单选题、多选题、李克特量表题（如“非常满意-非常不满意”）、排序题及少量开放式问题。量表题便于量化分析，开放式问题则能收集到更丰富的定性信息。

8.预测试与修订：在正式发放前，应对问卷进行小范围的预测试，检验问题的清晰度、逻辑性和合理性，并根据反馈进行必要的修订。

二、酒店客户满意度调查问卷范文

以下问卷范文旨在全面评估客户在酒店的整体体验，并针对关键服务环节进行细致了解。酒店可根据自身定位、特色服务及本次调查的具体目标进行调整和删减。

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酒店客户满意度调查问卷

尊敬的宾客：

感谢您选择下榻[酒店名称]。为了不断提升我们的服务质量，为您提供更优质的入住体验，我们诚挚地邀请您花费几分钟时间参与本次问卷调查。您的真实反馈对我们至关重要。

本问卷采取匿名方式进行，所有信息仅用于内部服务质量分析与改进，我们将对您的回答严格保密。

第一部分：入住基本信息

1.您的入住日期：________年____月____日至________年____月____日

2.您入住的房型：

*□标准间

*□豪华间

*□行政房

*□套房

*□其他_________

3.您的预订渠道：

*□酒店官网

*□酒店微信公众号/小程序

*□OTA平台（如携程、美团等，请注明：________）

*□旅行社

*□电话直接预订

*□其他_________

4.您此次入住的目的：

*□商务出行

*□休闲度假

*□探亲访友

*□其他_________

第二部分：核心服务体验评价

请根据您的实际体验，对以下各项进行评价。（1分：非常不满意，2分：不满意，3分：一般，4分：满意，5分：非常满意）

序号

评价项目

非常不满意(1)

不满意(2)

一般(3)

满意(4)

非常满意(5)

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5

**预订与入住**

5.1

预订过程的便捷性

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5.2

前台接待人员的服务态度

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5.3

办理入住手续的效率

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5.4

前台员工对酒店设施及周边信息的熟悉程度

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6

**客房体验**

6.1

客房的清洁度

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6.2

客房的舒适度（温度、湿度、通风）

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6.3

床品及寝具的舒适度

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6.4

客房的隔音效果

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6.5

客房内设施设备的完好性（电视、空调等）

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6.6

客房内Wi-Fi的稳定性与速度

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6.7

卫生间的清洁度与水压

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6.8

客房用品的配备与品质（洗漱用品、毛巾等）

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7

**餐饮体验**(如未体验，可跳过此部分)

7.1

餐厅菜品的口味与多样性

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7.2

餐厅菜品的新鲜度与品质