保险行业客服工作面试题集.docx

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年保险行业客服工作面试题集

一、情景模拟题（共3题，每题10分）

题目1（10分）

某客户在购买了一份健康险后，因意外导致身故。客户家属在接到保险公司通知后情绪激动，认为理赔速度过慢，多次致电投诉。作为客服人员，请模拟与客户家属沟通的过程，处理客户投诉，并最终促成客户理解理赔流程。

参考答案：

（1）首先保持冷静专业，耐心倾听客户家属的诉求，表示理解其心情。（2分）

（2）向客户家属解释理赔所需材料及流程，说明公司正在加急处理。（3分）

（3）提供理赔进度查询方式，承诺后续会保持沟通，及时反馈进展。（2分）

（4）对于家属的不理解，用通俗