危机应对预案模板及操作流程.docVIP

危机应对预案模板及操作流程

前言

本预案旨在规范各类突发危机事件的应对流程，明确责任分工，提升组织快速响应与高效处置能力，最大限度减少危机造成的人员伤亡、财产损失及负面影响，保障组织运营稳定。预案适用于组织内部可能发生的各类危机事件，具体情境与操作流程

第一章适用情境与触发条件

一、常见危机类型

自然灾害类：包括地震、洪水、台风、暴雨、冰雪灾害等，可能造成办公场所损坏、设施瘫痪、人员被困等情况。

安全类：包括火灾、爆炸、触电、设备故障、施工安全等，可能引发人员伤亡、生产中断等风险。

公共卫生类：包括传染病疫情（如流感、新冠等）、群体性食物中毒、职业健康危害等，可能影响员工健康及组织正常运转。

舆情危机类：包括产品质量问题、服务投诉、负面新闻传播、网络谣言等，可能损害组织声誉及公众信任。

运营中断类：包括供应链断裂、关键人员离职、信息系统瘫痪、数据泄露等，可能导致业务停滞或核心信息泄露。

二、危机触发标准

自然灾害：接到气象部门橙色及以上预警，或周边已发生同类灾害并可能波及本组织。

安全：发生人员受伤（需就医）、设备损坏（影响生产24小时以上）或火灾/爆炸等直接事件。

公共卫生：出现3例及以上相同症状病例，或接到疾控部门疫情通报。

舆情危机：负面信息在社交媒体/主流媒体传播量超1000条，或出现“组织”相关负面热搜。

运营中断：核心系统宕机超1小时，或关键供应商无法供货超48小时。

第二章应急响应操作流程详解

一、预警启动与信息上报（0-30分钟）

步骤1：危机识别与初步评估

责任人：一线员工/部门负责人

操作内容：

发觉危机迹象（如设备异响、员工身体不适、网络负面评论等），立即记录事件基本信息（时间、地点、现象、初步影响范围）。

评估事件等级（参照附件1《危机等级划分标准》），判断是否需启动应急响应。

输出：《危机事件初始报告表》（见附件2）。

步骤2：信息上报与预警发布

责任人：部门负责人→应急指挥部（总指挥经理，副指挥主管）

操作内容：

部门负责人在10分钟内将《初始报告表》通过电话+书面形式上报应急指挥部，同步说明初步处置措施。

应急指挥部收到信息后，15分钟内召开紧急会议，确认危机等级，决定是否启动全组织应急响应，并通知各应急小组（见附件3《应急小组职责分工表》）。

若需启动响应，总指挥在5分钟内通过企业/短信向全员发布预警信息，内容包括：危机类型、初步应对要求、禁止传播未经证实的信息。

二、应急响应启动（30分钟-2小时）

步骤1：应急小组集结与分工

责任人：应急指挥部

操作内容：

各应急小组（现场处置组、医疗救护组、舆情应对组、后勤保障组、通讯联络组）在30分钟内到达指定集合点（如公司会议室），携带应急物资（急救包、扩音器、备用设备等）。

总指挥明确各组任务：

现场处置组：隔离危险区域、控制事态扩大（如切断电源、疏散人员）；

医疗救护组：对受伤人员进行初步救治，联系120；

舆情应对组：监测舆情动态，准备回应口径；

后勤保障组：调配物资（食品、饮用水、临时安置设备等）；

通讯联络组：保持内外信息畅通，对接上级部门/家属。

步骤2：现场控制与信息收集

责任人：现场处置组、通讯联络组

操作内容：

现场处置组设置警戒线，疏散无关人员，避免二次伤害（如火灾现场切断燃气源，化学品泄漏佩戴防护装备）。

通讯联络组30分钟内完成以下信息收集：

危机发展现状（如火灾火势、疫情确诊人数）；

已采取措施及效果；

需外部支援（消防、医疗、公安）的具体需求。

信息同步至应急指挥部，每30分钟更新一次，直至危机稳定。

三、危机处置与资源调配（2小时-危机解除）

步骤1：制定专项处置方案

责任人：应急指挥部（各小组负责人参与）

操作内容：

根据危机类型，启动对应子预案（如《火灾处置流程》《疫情应对专项方案》），明确处置目标、步骤、时间节点。

示例（火灾处置）：

立即拨打119，报告火灾地址、燃烧物类型、有无人员被困；

组织人员沿疏散通道撤离，禁止乘坐电梯；

使用灭火器扑救初期火灾（保证自身安全前提下）。

步骤2：资源动态调配

责任人：后勤保障组

操作内容：

根据处置方案，优先调配关键资源：如火灾需消防器材、医疗救护需急救药品和担架，舆情危机需公关团队和法律顾问支持。

建立《应急资源调配台账》（见附件4），记录物资名称、数量、领取人、使用时间，保证资源不浪费、不短缺。

步骤3：内外信息沟通

责任人：舆情应对组、通讯联络组

操作内容：

对内：通过企业公告、部门会议向员工实时通报处置进展，稳定员工情绪，避免谣言传播。

对外：

若涉及公众/客户，由舆情应对组在2小时内拟定回应口径，经总指挥审核后，通过官方渠道（官网、社交媒体）发布；

若需部门配合，由通讯联络组对接应急管理局、卫健委等部门，按要求报送信息。

四、响应降级与后期处置（危机稳定后24-