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2026门诊预约诊疗工作总结报告

2026年，我院门诊预约诊疗工作以“精准化、智慧化、人性化”为目标，围绕优化患者就医体验、提升医疗资源配置效率核心任务，通过制度完善、技术赋能、服务延伸三重驱动，全面推进预约诊疗体系升级。全年门诊总诊疗量187.6万人次，其中预约诊疗量162.3万人次，预约率达86.5%（较2025年提升7.2个百分点）；分时段预约准确率92.1%（提升11.4个百分点），患者平均候诊时间缩短至28分钟（减少15分钟）；爽约率降至7.8%（下降4.5个百分点）；第三方满意度调查显示，患者对预约服务的综合满意度达94.2%（提升4.5个百分点），各项核心指标均创历史新高，基本实现“让信息多跑路、患者少跑腿”的服务目标。现将全年工作总结如下：

一、主要工作成效与亮点

（一）预约服务覆盖面与精准度显著提升

通过整合线上线下全渠道预约资源，目前已开通微信公众号、医院APP、支付宝生活号、114平台、自助机、诊间复诊、社区转诊、电话预约8大预约渠道，覆盖95%以上门诊科室及98%的医师号源（专家号、普通号、特需号全部开放预约）。针对不同患者群体需求，推出“弹性预约”模式：对慢性病复诊患者提供“7日固定时段预约”，确保长期治疗的连续性；对急危重症患者开通“急诊-门诊快速通道”，经急诊评估后2小时内可优先预约专科门诊；对儿童、孕妇、70岁以上老人等特殊群体设置“爱心号源”，每日预留10%-15%的号源优先投放，全年累计服务特殊群体23.6万人次，较2025年增长32%。

分时段预约细化至“30分钟为一个单元”，并根据科室诊疗特点动态调整时段长度——如超声科检查耗时较长，时段单元延长至40分钟；中医针灸科因治疗项目固定，时段单元缩短至25分钟。通过AI算法分析历史就诊数据，自动预测各时段实际就诊人数，实时校准预约号源投放量，有效缓解了“早高峰集中候诊”问题。全年门诊各时段就诊人数波动幅度控制在±15%以内（2025年为±30%），候诊区日均人流量下降28%，患者候诊体验显著改善。

（二）智慧化服务链条深度延伸

依托医院信息平台（HIS）与区域健康信息平台的互联互通，预约系统已实现“诊前-诊中-诊后”全流程闭环管理。诊前环节，患者通过预约平台可查看医生出诊信息、专业擅长、近期号源、患者评价（匿名化处理）及诊前准备须知（如空腹要求、检查所需材料等），90%以上患者可通过“预问诊”功能提前与医生助理沟通病情，减少重复问诊时间；诊中环节，预约信息自动同步至电子病历系统，医生接诊时可直接调取患者既往就诊记录、检查检验结果，平均接诊效率提升20%；诊后环节，系统自动推送复诊提醒、检查报告查询链接及用药指导，全年通过预约平台完成复诊预约45.2万人次，占门诊复诊量的78%（提升12个百分点）。

创新推出“检查检验预预约”功能，患者就诊时医生开具检查单后，系统自动匹配3日内可预约的检查时段（优先推荐非高峰时段），患者当场确认即可完成预约，无需二次排队。该功能上线后，检查类候诊时间从平均90分钟缩短至45分钟，检查设备日均利用率从68%提升至82%，设备闲置时间减少35%。此外，与3家医联体成员单位实现“跨院检查预约互认”，患者在基层医院预约的检查结果可直接推送至我院门诊医生端，全年累计服务跨院患者1.2万人次，减少重复检查费用约240万元。

（三）患者参与度与信任度持续增强

通过“预约积分”激励机制，患者按时就诊、取消预约（提前24小时）、完成诊后评价均可获得积分，积分可兑换诊前检查优惠（如免挂号费、优先检查时段）或健康科普课程。全年参与积分活动的患者达89.3万人次，其中76%的患者因积分激励主动调整就诊习惯，爽约率较未参与患者低6.2个百分点。针对老年患者“数字鸿沟”问题，设立“一站式预约服务岗”，由导诊护士或志愿者协助操作，提供“代预约、代查询、代提醒”服务，全年服务老年患者18.7万人次，其中92%的患者表示“操作难度降低”，78%的患者愿意尝试自主预约。

建立“预约服务反馈-改进”快速响应机制，通过门诊大厅意见箱、预约平台留言、电话回访等渠道收集患者建议，全年累计受理反馈1237条，问题解决率98.6%。针对患者反映的“周末专家号源不足”问题，协调23个科室增加周末出诊频次，专家号源同比增加40%；针对“预约成功后短信提醒不明显”问题，升级为“短信+微信模板消息+电话预提醒”三重通知，重要时段（如检查前1天）增加人工确认环节，关键信息触达率从85%提升至99%。

二、主要工作措施与经验

（一）以制度建设为基础，构建规范化管理体系

制定《门诊预约诊疗服务管理办法（2026版）》，明确“号源管理、分时段规则、爽约处理、投诉响应”等12项核心制度。建立“三级号源调控机制”：一级调控由信息系统自动完