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酒店餐饮服务质量管理标准手册

前言

餐饮服务作为酒店整体服务体系的核心组成部分，其质量水平直接关系到酒店的品牌声誉、客户满意度及经营效益。本手册旨在通过建立一套系统、规范、可操作的服务质量管理标准，确保酒店餐饮服务始终保持行业领先水平，为宾客提供卓越、一致且富有温度的用餐体验。全体餐饮部员工及相关管理人员均须认真学习、严格执行本手册规定，并将其精神内化于心，外化于行。

第一章总则

1.1手册目的

本手册旨在明确酒店餐饮服务的各项质量标准，规范服务流程，提升员工专业素养，保障菜品与饮品质量，优化就餐环境，从而持续提升宾客满意度，塑造酒店餐饮优质品牌形象。

1.2适用范围

本手册适用于酒店内所有餐饮区域（包括但不限于餐厅、酒吧、宴会厅、客房送餐等）的全体服务人员、厨师、管事及相关管理人员。

1.3基本原则

1.宾客至上原则：以宾客需求为导向，预见并满足宾客合理期望，超越宾客满意。

2.标准化与个性化结合原则：在遵循标准流程的基础上，鼓励员工灵活应变，提供富有个性化的贴心服务。

3.全员参与原则：每位员工都是服务质量的创造者和维护者，共同对餐饮服务质量负责。

4.持续改进原则：通过定期评估、反馈分析和流程优化，不断提升服务质量水平。

5.安全卫生第一原则：严格遵守食品安全与公共卫生相关规定，确保宾客饮食与用餐环境安全。

第二章人员管理与服务素养标准

2.1仪容仪表标准

1.着装：统一穿着酒店规定的工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，工牌信息清晰完整。

2.发型：发型整洁大方，不染过于鲜艳的发色。男性发不过耳、不遮眉、不留胡须；女性长发应盘起或束起，刘海不遮眼。

3.仪容：面部清洁，男性保持面容清爽，女性化淡雅职业妆。手部清洁，指甲修剪整齐，不涂夸张颜色指甲油。

4.配饰：不佩戴与工作无关的夸张饰物，可佩戴简约手表、婚戒。

2.2行为举止规范

1.站姿：站姿挺拔，精神饱满，不倚靠物体，双手自然下垂或交叠于腹前。

2.走姿：行走稳健，步幅适中，遇宾客主动侧身让路，不奔跑、不嬉戏打闹。

3.坐姿：（如适用）坐姿端正，不翘二郎腿，不前俯后仰。

4.手势：使用规范、礼貌的引导手势，避免指指点点或不礼貌手势。

5.表情：面带微笑，眼神真诚，展现热情友好的态度。

2.3服务意识与职业道德

1.主动热情：主动关注宾客需求，提供前瞻性服务。

2.尊重隐私：不随意打探、议论宾客隐私，保护宾客信息。

3.诚实守信：不欺骗宾客，不夸大宣传，对宾客承诺要兑现。

4.团结协作：各岗位员工密切配合，确保服务流畅高效。

5.廉洁自律：不索要或收受宾客小费及物品，不利用职务之便谋取私利。

2.4沟通与语言规范

1.语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中。根据宾客情况可适当使用方言或外语。

2.称呼：根据宾客身份、性别、年龄恰当称呼，如“先生”、“女士”、“您好”、“请问”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语常挂嘴边。

3.倾听：耐心倾听宾客诉求，不随意打断，适当回应表示理解。

4.表达：准确、简洁、清晰地向宾客传递信息，避免使用专业术语或宾客不易理解的词汇。

2.5专业知识与技能要求

1.熟悉酒店各类餐饮产品（菜品、饮品）的名称、配料、口味特点及制作方法。

2.掌握基本的营养学知识，能为宾客提供合理的饮食建议。

3.熟悉本岗位服务流程、操作规范及相关设备的使用方法。

4.具备一定的应急处理能力，能妥善应对服务过程中的突发状况。

第三章餐前服务标准

3.1预订服务

1.接听电话：铃响三声内接听，使用标准问候语“您好，XX餐厅，很高兴为您服务”。

2.信息确认：准确记录预订人姓名、联系方式、预订人数、用餐时间、特殊要求（如靠窗座位、过敏食物、生日庆祝等）。

3.复述确认：向宾客复述预订信息，确保无误。

4.礼貌结束：感谢宾客预订，告知期待光临。

5.预订记录与传达：及时将预订信息录入系统，并通知相关岗位（如迎宾、厨房）做好准备。

3.2迎宾与引座

1.迎宾：站立于餐厅入口指定位置，主动迎接宾客，微笑问候“您好，欢迎光临XX餐厅”。

2.确认预订：对有预订的宾客，主动询问并核对预订信息。

3.引座：根据宾客人数、偏好及餐厅座位情况，引导宾客至合适座位，行走速度以宾客能跟上为宜，途中可简要介绍餐厅环境或当日特色。

4.拉椅让座：主动为宾客拉椅，协助宾客入座，尤其是对老、弱、病、残、孕等特殊宾客应给予更多关照。

5.递送菜单：待宾客入座后，及时、礼貌地递上干净整洁的菜单、酒单，示意宾客阅读，并告知服务人员会尽快过来为其服务。

3.3餐前准备

1.环境准备：确保餐厅整体环境整洁、