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酒店前厅接待流程培训手册

前言

前厅，作为酒店的“第一印象区”与“神经中枢”，其服务质量直接关系到客人对酒店的整体评价，是塑造酒店品牌形象、提升客人满意度的关键环节。本手册旨在为前厅接待人员提供一套系统、规范且实用的工作指引，帮助团队成员快速掌握接待流程中的核心要点与服务技巧，确保为每一位到店客人提供高效、专业、温馨的服务体验。

本手册将围绕客人从抵店前准备到离店送别后的完整服务周期展开，强调细节管理与主动服务意识。希望各位同事认真学习，熟练运用，并在实践中不断总结与提升，共同打造酒店前厅服务的卓越口碑。

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第一章：岗前准备与环境维护

1.1个人准备

*仪容仪表：按照酒店规定着装，保持制服整洁挺括、无污渍、无破损。发型梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，指甲修剪整齐，不涂抹夸张颜色指甲油。佩戴工牌于指定位置，保持专业、干练的职业形象。

*精神状态：调整至最佳工作状态，确保精力充沛、情绪稳定、面带微笑。以积极乐观的心态迎接每一位客人。

*知识储备：熟悉当日房态（如可售房型、房价、预订情况、VIP客人信息等）、酒店各项服务设施（如餐厅营业时间、会议室、健身房、泳池等位置及服务内容）、周边交通信息、旅游景点及常用联系方式。复习酒店最新促销活动及政策。

1.2工作区域准备

*台面整洁：确保接待台台面无杂物，电脑、打印机、扫描仪、电话等设备摆放有序，运行正常。常用表单、笔、便签纸等用品准备充足并整齐放置。

*物料检查：检查房卡、钥匙、发票、零钱等是否准备到位。确保POS机、信用卡支付终端等设备功能正常。

*环境营造：保持前厅区域空气清新、温度适宜、光线柔和。背景音乐音量适中，营造舒适宜人的氛围。留意公共区域的整洁，如有纸屑、污渍等应及时通知保洁人员处理。

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第二章：客人抵达与迎接

2.1主动迎接与问候

*目光关注：当客人步入大堂或走向接待区域时，应立即放下手中非紧急工作，主动与客人进行目光接触。

*微笑问候：面带真诚微笑，使用标准问候语，如“您好！欢迎光临XX酒店！”或根据时间段问候“早上好/下午好/晚上好！欢迎光临XX酒店！”。问候语应清晰、热情、声音适中。

*判断需求：通过观察客人的行为举止（如是否携带行李、是否有预订信息在手、是否环顾四周寻找帮助等），初步判断客人需求（如入住、问询、寻人等）。

2.2分流与引导

*有预订客人：对于明显是办理入住的客人，可主动询问：“请问您有预订吗？”或“请问您是办理入住吗？”

*无预订客人：若客人表示没有预订，应热情接待，询问客人需求（如所需房型、入住天数等），并介绍酒店可售房型及房价。

*问询客人：对于前来问询的客人，应耐心倾听，清晰解答。如需指引，应尽可能详细准确，必要时可陪同客人至电梯口或大堂门口。

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第三章：入住登记办理

3.1核对预订信息（针对有预订客人）

*获取信息：礼貌询问客人姓名：“请问您贵姓？/请问您的预订姓名是？”

*查找预订：迅速、准确地在PMS系统中查询客人预订信息。如遇客人姓名模糊或拼写差异，可尝试询问预订时使用的电话号码或公司名称辅助查找。

*确认信息：找到预订后，与客人核对关键信息：“先生/女士，您好，您预订的是X月X日至X月X日的一间XX房型，对吗？”同时确认入住人数。

3.2证件查验与信息登记

*证件要求：根据国家法律法规及酒店规定，礼貌要求客人出示有效身份证件（身份证、护照、军官证等）。“麻烦请出示一下您的有效证件，谢谢。”

*核对信息：仔细核对证件照片与客人本人是否一致，证件是否在有效期内。

*信息录入：将客人证件信息准确录入PMS系统，包括姓名、性别、国籍、证件号码、出生日期、住址、联系方式等。确保信息无误。

*多人入住：如一间客房有多位入住客人，原则上需登记所有客人信息，至少登记一位成年客人信息。

3.3入住信息确认与协议签署

*房价确认：清晰告知客人入住房型、房价及包含的服务（如早餐、网络等）：“您入住的是XX房型，房价为每间每晚XX元（已含/未含服务费及税费，请根据酒店实际情况说明），包含/不含每日双人早餐。”

*付款方式：确认客人的付款方式（现金、信用卡、公司账等）。如为信用卡支付，需进行预授权操作，并请客人在预授权单上签字确认。如为现金支付，需根据酒店规定收取一定数额的押金。

*协议签署：请客人阅读并签署《入住登记表》或《宾客住宿登记单》。对于重要条款（如退房时间、押金政策、物品损坏赔偿等）可适当提醒。

3.4房卡制作与交付

*选择房号：根据客人预订信息、房型需求、特殊要求（如无烟房、高楼层等）及当日房态，为客人分配合适的房间。

*制作房卡：准确制作房卡，确保房卡信