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话务员电话沟通技能培训试题及标准解答

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.话务员在接听电话时，首先应做到（）

A.快速记录要点

B.礼貌问候

C.直接询问对方需求

D.介绍自己身份

答案：B

2.当对方语速过快时，话务员应（）

A.打断对方要求放慢语速

B.努力跟上对方语速理解内容

C.让对方重复关键内容

D.直接表示听不懂

答案：C

3.话务员与客户沟通时，声音应该（）

A.低沉沙哑

B.高亢尖锐

C.温和适中

D.随意自然

答案：C

4.记录客户信息时，错误的做法是（）

A.边听边快速准确记录

B.记录后及时核对

C.凭记忆记录关键信息

D.确保信息完整准确

答案：C

5.若客户提出不合理要求，话务员应（）

A.直接拒绝

B.立即答应

C.委婉解释说明

D.向上级汇报不管

答案：C

6.话务员在转接电话时，要（）

A.随意转接

B.确认对方要转接的部门或人员

C.直接转接给熟悉的同事

D.不告知转接情况

答案：B

7.当客户情绪激动时，话务员首先要（）

A.耐心倾听发泄

B.据理力争反驳

C.挂断电话

D.安抚客户情绪

答案：D

8.话务员在电话沟通中，应避免使用（）

A.礼貌用语

B.专业术语

C.简单易懂词汇

D.积极回应话术

答案：B

9.与客户确认信息时，正确的方式是（）

A.模糊询问

B.重复关键信息并询问是否正确

C.只听客户说不做确认

D.按自己理解复述信息

答案：B

10.话务员结束通话时，要（）

A.直接挂断

B.告知客户如有需要随时联系

C.不做任何表示

D.催促客户挂电话

答案：B

11.电话沟通中，话务员应保持（）的态度。

A.冷漠

B.热情

C.不耐烦

D.无所谓

答案：B

12.当客户咨询多个问题时，话务员应（）

A.先回答简单问题

B.按自己顺序随意回答

C.逐一清晰解答

D.只回答重要问题

答案：C

13.话务员在电话中遇到听不清的情况，应（）

A.猜测对方意思

B.要求对方大声重复

C.让对方稍等并调整听筒或环境

D.放弃沟通

答案：C

14.对于客户的表扬，话务员应（）

A.不做回应

B.简单感谢

C.详细表达感谢并告知会继续努力

D.当作理所当然

答案：C

15.话务员在电话沟通中，要注意（）

A.长时间沉默

B.及时回应客户

C.随意打断客户

D.只听不说

答案：B

16.若客户询问不了解的业务，话务员应（）

A.编造答案回答

B.直接说不知道

C.记录下来并及时向相关人员咨询后回复客户

D.让客户自己找答案

答案：C

17.话务员在电话中与客户约定时间时，要（）

A.随意确定时间

B.选择自己方便的时间

C.与客户协商确定合适时间

D.让客户等待不确定时间

答案：C

18.当客户对解答不满意时，话务员应（）

A.再次解释争取让客户满意

B.不再理会客户

C.指责客户

D.更换话题

答案：A

19.话务员在电话沟通中，要清晰准确传达（）

A.模糊信息

B.关键信息

C.无关信息

D.自己的想法

答案：B

20.电话沟通结束后，话务员应（）

A.回顾通话内容总结经验

B.立刻忘记通话内容

C.只关注自己表现

D.不做任何反思

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.话务员电话沟通的基本技巧包括（）

A.礼貌用语

B.倾听技巧

C.表达清晰

D.及时回应

答案：ABCD

2.话务员在记录客户信息时，应记录（）

A.姓名

B.联系方式

C.咨询问题

D.需求

答案：ABCD

3.与客户沟通时，话务员可以运用的语言技巧有（）

A.语气委婉

B.用词恰当

C.简洁明了

D.生动形象

答案：ABC

4.话务员在转接电话前，需要做的准备工作有（）

A.确认转接部门或人员

B.告知客户转接原因

C.提前联系转接对象

D.准备好相关资料

答案：AB

5.当客户提出特殊要求时，话务员应（）处理。

A.尽力满足合理要求

B.记录下来向上级汇报

C.直接拒绝不合理要求

D.拖延处理

答案：AB

6.话务员在电话沟通中，要注意的非语言因素有（）

A.语速语调

B.微笑（即使对方看不到）

C.姿势端正

D.眼神专注（假设是可视电话场景）

答案：ABC

7.话务员可以通过（）来提高沟通效果。

A.定期参加培训

B.积累沟通经验

C.学习业务知识

D.与同事交流技巧

答案：ABCD

8.与客户结束通话后，话务员可以做的后续工作有（）

A.整理记录

B.跟进