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酒店行业员工岗位职责说明书

一、引言

岗位职责说明书是酒店运营管理体系中的基础性文件，它明确了各岗位的工作内容、职责权限、任职要求以及与其他岗位的协作关系。一份科学、严谨的岗位职责说明书，不仅有助于规范员工行为、提升工作效率，更能为招聘配置、培训发展、绩效考核等人力资源管理工作提供重要依据，从而保障酒店整体运营的顺畅与高效，最终实现客户满意度与企业效益的双提升。本说明书旨在为酒店各层级、各岗位员工提供清晰的工作指引，适用于酒店日常运营管理。

二、核心部门及岗位职责

（一）前厅部

前厅部作为酒店的“窗口”，是宾客接触酒店的第一个环节，也是离开酒店的最后一个环节，其服务质量直接关系到宾客对酒店的整体印象。主要负责为宾客提供入住登记、信息咨询、行李寄存、预订服务、账务处理等一系列综合性服务。

1.前台接待员

主要工作职责：

*负责当班期间酒店客房的预订、入住登记及退房结算工作，确保信息准确无误。

*热情、礼貌地迎接和送别每一位宾客，主动提供咨询服务，耐心解答宾客疑问。

*熟练操作酒店管理系统，准确录入宾客信息，及时传递相关客情资料至客房及其他相关部门。

*负责前台区域的环境卫生、设备设施的正常运作，发现问题及时上报。

*妥善处理宾客在入住期间遇到的简单投诉或需求，超出权限及时上报当班主管或经理。

*严格遵守酒店财务制度，做好当班现金、票据的管理，确保账实相符。

*协助其他岗位同事完成各项工作，保持良好的团队协作氛围。

任职要求：

*具备良好的沟通表达能力与亲和力，形象气质佳。

*熟悉酒店管理系统操作，具备基本的电脑办公软件应用能力。

*工作认真细致，责任心强，能承受一定的工作压力。

*具备基本的英语听说能力者优先。

*了解酒店服务礼仪及相关法律法规。

2.礼宾员（门童/行李员）

主要工作职责：

*负责酒店正门区域的迎送宾客服务，主动为宾客开关车门，协助搬运行李。

*为宾客提供行李寄存、提取服务，并做好详细记录。

*为宾客指引方向，提供酒店内外的问询服务，如交通、餐饮、旅游景点等信息。

*负责维护大堂公共区域的秩序，确保通道畅通。

*协助前台完成部分对客服务工作，如递送物品、留言等。

*留意宾客的特殊需求，及时向相关部门反馈。

任职要求：

*身体健康，吃苦耐劳，具备良好的服务意识。

*形象良好，举止得体，富有亲和力。

*具备一定的沟通能力和应变能力。

*能够适应站立工作。

（二）客房部

客房部是酒店运营的核心部门之一，主要负责酒店所有客房及公共区域的清洁、保养工作，确保为宾客提供一个干净、舒适、安全的住宿环境。其工作质量是衡量酒店服务水平的重要指标。

1.客房服务员

主要工作职责：

*根据清洁标准和操作流程，负责指定区域客房的清洁打扫、布草更换及补充客用品工作。

*确保客房内各项设施设备完好无损，发现问题及时上报给领班或主管。

*负责工作车的整理、清洁及物品补充。

*节约使用清洁用品及水电资源，注意工作安全。

*留意宾客在房间内的遗留物品，发现后按规定及时上报处理。

*保持工作区域的整洁卫生。

*服从上级领导的工作安排，积极配合团队完成各项任务。

任职要求：

*身体健康，手脚麻利，能够胜任体力劳动。

*工作认真负责，细心严谨，有较强的服务意识。

*具备良好的卫生习惯。

*能够遵守酒店的各项规章制度。

2.公共区域保洁员（PA）

主要工作职责：

*负责酒店大堂、走廊、电梯、卫生间等公共区域的日常清洁与保养工作。

*定期对公共区域的地面、墙面、玻璃、家具等进行深度清洁和维护。

*及时清理公共区域的垃圾，更换垃圾桶。

*确保清洁工具的完好和正确使用，定期清洁保养。

*发现公共区域设施设备损坏或异常情况，及时上报。

*保持工作区域的整洁，不影响宾客通行。

任职要求：

*身体健康，吃苦耐劳。

*有较强的责任心和卫生意识。

*能够独立完成指定区域的清洁任务。

*了解基本的清洁工具和清洁剂的使用方法。

（三）餐饮部

餐饮部是酒店提供餐饮产品与服务的主要部门，承担着满足宾客用餐需求、创造经营效益的重要职能。其服务涵盖中餐、西餐、宴会、酒吧等多个领域，要求员工具备专业的餐饮服务技能与良好的沟通协调能力。

1.餐厅服务员

主要工作职责：

*按照餐厅服务标准和流程，为宾客提供热情、周到、高效的用餐服务，包括迎宾、引座、点餐、上菜、撤换餐具、结账等。

*熟悉菜单内容、酒水知识及当日特色菜品，能准确向宾客介绍并提供合理建议。

*负责餐前准备工作，包括摆台、检查餐具洁净度、准备服务