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酒店客房管理与服务标准手册

前言

本手册旨在规范酒店客房部的日常运营与管理工作，确保为宾客提供始终如一的高品质住宿体验。它不仅是客房部员工的工作指南，也是衡量服务质量、提升管理效率的重要依据。全体客房部同仁应认真学习、严格执行，并在实践中不断总结与完善，共同塑造酒店的良好口碑与核心竞争力。

第一章客房清洁与维护标准

1.1日常清洁作业规范

客房清洁是客房服务的基石，直接关系到宾客的健康与入住感受。

*进房程序：清洁人员应轻敲房门三下，报称“客房服务”，待确认房内无回应或得到允许后方可进入。进入后，应拉开窗帘，开启照明，检查房内有无异常。

*系统清洁法：遵循从里到外、从上到下、先铺后抹、环形清理的原则，避免遗漏与重复劳动。建议按“卫生间→卧室→客厅（如适用）”的顺序进行，或采用顺时针/逆时针方向逐区清洁。

*卫生间清洁：

*彻底清洁马桶，包括内外表面、冲水按钮及底座，确保无污渍、无异味。

*面盆、台面、镜面需擦拭干净，水渍、皂渍即时清除，五金件保持光亮。

*淋浴区（浴缸/淋浴屏）重点清洁瓷砖缝隙、地漏及水龙头，确保无毛发、无污垢，排水畅通。

*地面用专用地刷配合清洁剂清洁，干燥后无滑腻感。

*卧室清洁：

*床铺整理需平整规范，床单被套无褶皱、无毛发，枕头摆放整齐。更换布草时，确保新布草干净、无破损、无异味。

*家具表面（床头柜、书桌、电视柜等）用半湿抹布擦拭，不留灰尘与印记。

*镜面、玻璃表面需洁净光亮，无手印。

*地毯需吸尘干净，特别是床底、家具底部等易忽略区域。如有局部污渍，应及时处理。

*物品补充与整理：按标准配备客用品（如牙具、梳子、沐浴露、洗发水、卫生纸、饮用水等），确保数量充足、摆放统一、有效期内。客人遗留物品按规定程序处理。

1.2客房物品配置与摆放标准

统一规范的物品配置与摆放，能给宾客带来秩序感与专业感。

*布草类：床单、被套、枕套、浴巾、面巾、地巾等，其材质、规格、颜色需符合酒店统一标准。摆放时应平整、对称、美观。

*客用品：

*洗漱用品通常摆放在卫生间台面或壁龛内，按品牌标识统一朝向。

*杯具（漱口杯、茶杯）需经过严格清洗消毒，倒置存放于杯垫上。

*文具用品（信纸、信封、笔）整齐置于书桌。

*电器设备：电视、空调、灯具、吹风机等应确保功能完好，遥控器电池电量充足，电线收纳整齐。

*家具陈设：桌椅、沙发、行李架等应摆放稳固、无灰尘、无划痕。

1.3布草管理规范

布草是客房运营的重要物资，科学管理可延长其使用寿命，控制成本。

*收集与分类：脏布草应及时收集，按类别（床单、巾类等）、颜色、污染程度分开存放，避免交叉污染。

*送洗与接收：与洗衣厂（或内部洗衣房）建立严格的交接验收制度，核对数量、检查洗涤质量，对不合格布草及时退回处理。

*存储与盘点：干净布草应存放在干燥、通风、清洁的专用库房内，离地离墙，防止受潮、虫蛀。定期进行盘点，确保账实相符。

第二章客房服务流程与规范

2.1对客服务基本准则

*仪容仪表：着装整洁统一，佩戴工牌，发型规范，指甲修剪干净。

*行为举止：举止得体，站姿端正，行走轻盈，避免在公共区域奔跑或大声喧哗。

*语言规范：使用标准普通话（或根据客源情况使用外语），语调亲切自然，常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。

*服务态度：主动、热情、耐心、周到，以宾客满意为首要目标。尊重宾客隐私，不随意打听或传播宾客信息。

2.2入住接待与客房准备

*预抵检查：根据前台提供的预抵信息，提前检查客房状况，确保各项设施设备完好，清洁达标，客用品齐全。

*迎候服务：若有VIP客人或特殊需求客人，应做好相应准备，必要时在楼层迎候，主动引导入房并做简单介绍。

*快速响应：对于客人入住时提出的即时需求（如增加枕头、调整空调温度等），应迅速予以满足或反馈。

2.3日常服务流程

*客房清扫服务（做房）：

*根据客房状态（住客房、走客房、空房等）和清扫优先级进行。

*住客房清扫需征得客人同意，如客人在房内，应礼貌询问并尽量不打扰客人休息。

*做房期间，房门应保持开启状态，以示工作中。

*夜床服务：

*通常在傍晚时分进行，目的是为客人营造舒适的夜间休息环境。

*整理床铺（掀开被角，将拖鞋置于床前），拉上窗帘，开启床头灯，补充饮用水及客用品。

*客衣服务：接收客衣时，仔细核对件数、洗涤要求，如有破损或特殊污渍应及时与客人确认。送回时确保干净平整，并按要求折叠或悬挂。

*问询与委托服务：对客人提出的问询，应尽力解答；不能立即解答的，应记录并及时向上级或相关部门咨询