员工导购行为规范员工导购服务标准.pptVIP

XXX大药房;导购行为规范;3、胡须

男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。

4、口腔

保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱、蒜、臭豆腐等有异味的食物。

5、指甲

⑴所有指甲应短而干净。

⑵女员工不能涂有指甲油。

6、首饰

⑴女员工不可佩戴垂下来或夸张的耳环。

⑵项链不可露出工服外。

⑶戒指要简单细小，不准戴手链。

⑷双手只能戴一件饰物。

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11、表情、言谈

⑴待人接物时应保持阳光般笑容。

⑵接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

⑶与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

⑷提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

⑸通常情况下，员工应讲普通话，接待顾客时应使用互相都懂的语言。注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。

⑹同时，为了拉近与顾客的距离感，也可称呼“姐”、“大哥”。如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏;指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”、“那位女士”。

⑺应保持良好的仪态或精神面貌。

;二、举止规范

1、站：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双手交握（右手压左手）于小腹前，双脚微微分开，与肩同宽。不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰，不准靠柜、趴柜。

2、坐：营业时间一律不准坐，但在其他需要坐下的场合时背挺直，貌端庄。在无顾客的区域坐时，双手自然合于腿上或于桌面上，双手不可抱住后脑勺，两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。

3、蹲：半蹲式，膝盖保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。

4、行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦，头不低，腰不拘，周旋速度随应酬需要把握。

;5、说：说话口齿清晰、音量适中。若遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会店长或主管，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。

6、听：认真聆听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应。不可面无表情，心不在焉，不可似听非听，表示厌倦，不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可??袖而去。

7、看：面向客人，目光柔和地投向客人，不能无目的东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。

8、递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。

三、语言规范

1、称呼用语：

⑴称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“XX先生”等词语，未知客人姓氏时，通常称为“先生”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆，对女士尽量称美女或阿姨。;⑵不准讲“喂”，指第三者不能讲“她”，应改称“那位女士”、“那位先生”。

2、招呼用语：

“早上好”、“您好”、“请您随便看看”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请这边来”、“请稍等，我马上就来。”

3、介绍用语

“这种商品现是我们新到的，您不妨试一试。”

“这种商品正在促销，价格很实惠。”

“这种商品的特点（优点）是……”

“您要的商品暂时无货，但这种商品价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？

4、答询用语：

您需要的商品在XXXX处。”;“对不起，让您多（空）跑了一趟。”

⑵答谢用语：

“多谢您的鼓励（支持）。”

“这是我们应该做的。”

“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向公司反映。”

⑶收银用语：

做好五唱：唱会员卡、唱报（唱促销活动）、唱收、唱付、唱文明用语。

“您好，欢迎光临”。

“请问您有我们公司的会员卡吗？”

“请问您是付现金还是刷卡？”

“您好，一共XXX元。”

“我们正在搞xxx优惠活动。你再购买XXX就可以享受我们的优惠活动了。”

“请在这里输入您的密码”。

;四、行为规范

1、不得在卖场内伸懒腰、打哈欠、对人打喷嚏和咳嗽，卖场内不得剪指甲、掏耳朵、剔牙、挤鼻涕、脱鞋、抓痒、吐痰、化妆及其他不文明的举动。

2、卖场内严禁闲聊与工作无关的话，不得互相嬉笑逗骂，严禁对同事使用不文明用语。

3、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

4、在卖场，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边站立，让顾客先行，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。非工作需要不得在工作场所奔跑。

5、在卖场，必须以接待、销售为主，不得以任何借口怠慢

顾客；以顾客为尊，对顾客服务中真正体现“顾客在我心中，我在顾客身边”。;导购服务标准;5、顾客离店有道别声：顾客离开分店，无论有没有在店内购买商品，都要对顾客道谢。例如：“谢谢您的光临！请慢走！”

二、语言三要素

1、注意语言的艺术：语言的艺术是人与人沟通的金钥匙。比如：顾客询问某种商品时，

甲回答：没有，卖完了。

乙回答：很抱歉，这款商品昨天刚刚售完，不过您需要的话，我可以看看其他门店有没有，如果有我可以帮您调货，方便的话，您可以留下您的联系方式…

很明显，甲的回答会流失顾客，而