客服介入处理合同书草案范本.docxVIP

客服介入处理合同书草案范本

甲方（客户方/委托方）：

法定代表人/负责人：

地址：

联系电话：

乙方（供应商/服务商/被委托方）：

法定代表人/负责人：

地址：

联系电话：

丙方（客服介入方）：

代表/负责人：

地址：

联系电话：

鉴于甲方为乙方购买产品/接受服务的一方，在履行相关合同或发生服务争议时，可能需要客服介入进行协调处理；乙方作为产品/服务的提供方，承诺配合客服介入工作；丙方作为甲方或乙方授权/所属的客服代表，将根据本合同约定介入处理相关事宜。为明确各方权利与义务，经友好协商，达成如下协议：

第一条适用范围与介入条件

本合同适用于甲方与乙方就产品/服务产生的下列争议或问题处理：

1.1产品出现质量缺陷或不符合约定标准；

1.2服务未达到合同约定或行业规范要求；

1.3甲方提出的服务投诉或服务不满；

1.4双方在合同履行过程中发生的其他需要客服介入协调解决的争议或问题。

客服介入的启动条件包括但不限于：

2.1甲方通过约定渠道（如客服热线、在线系统、书面信函等）正式提出介入请求；

2.2甲方提供初步的事实陈述和证据材料；

2.3乙方同意或根据合同约定/法律规定应由丙方介入处理；

2.4丙方根据授权范围和内部流程判断符合介入条件。

第二条客服介入的程序与权限

2.1介入启动：甲方应向丙方指定联系方式提交介入请求，并按要求提供相关背景信息。丙方在收到请求后，应在【】个工作日内予以确认或告知补充材料要求。

2.2信息收集与核实：丙方有权向甲方、乙方收集与争议/问题相关的详细信息、证据材料，并要求双方配合提供。丙方应根据收集到的信息进行初步核实和情况分析。

2.3调查与沟通：丙方可通过访谈、书面沟通、现场查看（如必要且可行）等方式进行调查，促进甲乙双方沟通。调查取证时间一般不超过【】个工作日。

2.4方案提出：在调查分析的基础上，丙方应在【】个工作日内形成初步处理意见或解决方案建议，并分别向甲方和乙方反馈。

2.5客服权限：丙方在介入处理时，根据授权范围，可进行信息核实、初步协调、提出解决方案建议、记录处理过程等。丙方无权单方面做出最终决定、变更合同条款、免除乙方责任或直接执行需要乙方承担的重大经济赔偿，但有权要求乙方按照约定或建议履行义务。具体权限以丙方所属单位出具的授权文件为准。

第三条双方权利与义务

3.1甲方权利与义务：

3.1.1有权要求丙方按照本合同约定介入处理争议/问题，并有权了解介入进展情况。

3.1.2应向丙方如实陈述事实，提供真实、完整的证据材料，配合丙方的调查工作。

3.1.3应在收到丙方反馈的初步处理意见或解决方案建议后【】个工作日内予以书面确认或提出异议。

3.1.4应遵守乙方相关产品/服务的使用规定和客服介入流程。

3.2乙方权利与义务：

3.2.1应指定一名或多名客服代表作为丙方联系人和信息提供接口，并提供联系方式。

3.2.2应向丙方及时、全面、真实地提供与争议/问题相关的产品信息、服务记录、内部处理资料等，并有义务配合丙方的调查。

3.2.3应对丙方提出的合理处理建议予以考虑和配合执行，并在确认处理意见后，按照约定协助落实解决方案。

3.2.4应保证所提供信息及解决方案建议不损害甲方合法权益。

3.3丙方权利与义务：

3.3.1有权根据本合同约定和授权范围，独立或与甲乙双方沟通协调，开展介入处理工作。

3.3.2应在介入过程中保持客观、公正、中立的态度（如丙方代表一方利益，则应在其代表的立场范围内保持公平）。

3.3.3应勤勉尽责地履行职责，在规定时间内完成调查、分析和方案建议工作。

3.3.4有权要求甲乙双方提供必要的信息和配合。

3.3.5应对在介入过程中获悉的甲乙双方的商业秘密、技术信息、个人隐私等依法承担保密义务，未经授权不得泄露给任何第三方。

3.3.6应将介入处理的过程、结果及相关文件进行妥善记录和归档。

第四条信息保密

4.1各方同意，在履行本合同过程中，以及合同终止后【】年内，对于从对方获取的、未公开的、可能构成商业秘密或具有商业价值的信息（包括但不限于技术数据、经营信息、客户信息、个人信息等）承担保密义务。

4.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露、使用该保密信息，但法律法规另有规定或为履行本合同所必需的除外。

4.3保密义务不因本合同的变更、解除或终止而失效。

第五条处理结果的确认与执行

5.1丙方提出的处理意见或解决方案建议，经甲乙双方在【】日内无异议并书面确认，或虽有无异议但已明确记录在案，视为双方就处理结果达成一致。

5.2乙方应在双方确认处理结果后【】个工作日内，按