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跨境电商海外客服协议（2025年贴心版）

甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

统一社会信用代码：[甲方公司统一社会信用代码]

乙方（服务接受方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

统一社会信用代码：[乙方公司统一社会信用代码]

鉴于：

1.甲方拥有专业的海外客服团队和丰富的跨境电商服务经验，能够为跨境电商卖家提供高质量的多语言客服服务；

2.乙方从事跨境电商业务，需要专业的海外客服服务来提升客户满意度和品牌形象；

3.甲乙双方本着平等互利、协商一致的原则，就甲方为乙方提供海外客服服务事宜，达成如下协议：

第一条服务内容

1.1甲方同意根据本协议约定，为乙方提供以下海外客服服务：

1.1.1多语言客服：甲方提供英语、德语、法语、西班牙语等至少[具体语言数量]种语言的人工客服服务，支持英语、德语、法语、西班牙语等至少[具体语言数量]种语言的自动客服服务。

1.1.2多渠道客服：甲方提供通过电子邮件、电话、在线聊天（包括但不限于网站聊天窗口、移动应用内聊天）、社交媒体平台（包括但不限于Facebook、Twitter、Instagram、LinkedIn等）等多种渠道的客服服务。

1.1.3服务时间：甲方提供[具体服务时间，例如：7x24小时服务/每周一至周日，上午9点至晚上9点（北京时间）]的客服服务。

1.1.4服务流程：甲方将建立标准化的服务流程，确保客户能够快速、有效地获得问题解决方案。服务流程包括客户咨询接收、问题分类、分配客服、处理跟进、结果反馈等环节。

1.2甲方保证所提供的服务符合行业标准和乙方的一般预期，并致力于持续提升服务质量。

第二条服务标准

2.1响应时间：对于通过电子邮件、在线聊天等渠道提出的咨询，甲方客服人员应在收到咨询后[具体时间，例如：15分钟]内进行首次响应；对于通过电话渠道提出的咨询，甲方客服人员应在客户挂断电话前或接通后[具体时间，例如：30秒]内接听。

2.2解决时间：甲方承诺对于一般性问题，应在客户提出咨询后[具体时间，例如：2小时]内提供解决方案或明确的处理步骤；对于复杂问题，应在[具体时间，例如：4小时]内告知客户处理进展，并在[具体时间，例如：24小时]内提供初步解决方案。

2.3服务质量：甲方客服人员应使用礼貌、专业、尊重的语言与客户沟通，准确理解客户需求，提供清晰、有效的解决方案，并保持积极、耐心的服务态度。

第三条甲方的权利与义务

3.1甲方的权利：

3.1.1按照本协议约定向乙方收取服务费用。

3.1.2要求乙方提供必要的客户信息，包括但不限于客户姓名、联系方式、订单信息、产品信息等，以支持客服服务的有效开展。

3.1.3有权监督服务质量，并通过定期或不定期的服务质量检查、客户满意度调查等方式评估服务效果。

3.1.4有权根据乙方提供的反馈和市场需求，调整服务内容和流程。

3.1.5有权要求乙方配合处理紧急或特殊客户问题。

3.2甲方的义务：

3.2.1按照本协议约定，在约定的时间、地点和方式内向乙方提供高质量的客服服务。

3.2.2严格保护乙方的商业秘密和客户信息隐私，未经乙方书面同意，不得向任何第三方泄露。甲方应采取必要的技术和管理措施确保客户信息安全。

3.2.3对客服人员进行定期培训，确保其具备相应的语言能力、专业知识和服务技能。

3.2.4定期向乙方提供服务报告，内容包括但不限于服务量、客户满意度、常见问题汇总、服务改进建议等。

3.2.5建立畅通的沟通渠道，指定专门的客户经理负责与乙方沟通协调，及时处理乙方提出的问题和建议。

第四条乙方的权利与义务

4.1乙方的权利：

4.1.1有权根据本协议约定获得甲方提供的海外客服服务。

4.1.2有权要求甲方按照协议约定的服务标准和流程提供服务。

4.1.3有权监督甲方的服务质量，并定期或不定期地获取服务质量报告和客户满意度调查结果。

4.1.4有权对甲方提供的服务提出意见和建议，要求甲方进行改进。

4.1.5有权在满足本协议约定的条件下，要求甲方提供定制化的服务方案。

4.1.6有权在协议期满前[具体时间，例如：30天]书面通知甲方终止本协议。

4.2乙方的义务：

4.2.1按照本协议约定按时、足额支付服务费用。

4.2.2及时、准确地向甲方提供开展客服服务所需的客户信息、产品信息和其他必要资料。

4.2.3积极配合甲方处理客户问题，对于需