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销售门店规范

一、服务准则：

（一）为消费者服务、为消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；

（二）严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价；

（三）维护商业信誉，明确标价、保质保量

（四）坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台记录和店规店章

（五）保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方

（六）接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇；

二、文明服务规范十条要求

（一）顾客进店，主动招呼、不冷落人；

（二）顾客询问、详细答复、不讨厌人；

（三）顾客挑选、诚实介绍，不欺骗人；

（四）顾客少买、同样热情、不讽刺人；

（五）顾客退换、实事求是、不埋怨人；

（六）顾客不买、自找原因、不挖苦人；

（七）顾客意见、虚心接受、不报复人；

（八）顾客有错、说理解释、不指责人；

（九）顾客伤残、关心帮助、不取笑人

（十）顾客离店、热情道别、不催促人。

三、店堂纪律

1、营业期间不可在店堂就餐、吃零食、看书报、睡觉等，男店主不要在店堂转悠、吸烟或与导购员开玩笑。

2、不可在店内做夸张性动作，翘二郎腿随意聚众聊天，游嬉打闹，会友长谈。

3、不因结帐、点货而不理睬顾客，不可背对顾客，更不可与顾客吵架，不隐瞒和挪用顾客遗忘的现金、物品。

4、接听电话时不要大声喧闹或开玩笑而影响店堂营业，不要在顾客面前做不雅观的习惯（如挖鼻孔、理发型等）。

四、上岗须知

1、炉具店所有从业人员在上班时须穿工作服、佩带工作牌。

2、保持仪容、仪表清秀美观，注意梳妆打扮，时刻保持发形自然不凌乱，不可披头散发，化个淡妆，吃完饭后及时漱口，不留异味，注意检查牙齿内是否有残留物。

3、保持工作服、工作鞋整洁大方，及时清洗。

4、举止文雅，站姿端正，双手自然垂放或放在腹前，不能两手环抱在胸前或双手插兜与叉手靠在门口玻璃门上。

5、顾客进店要站立服务，不可靠在墙柱上，更不可坐在凳上介绍商品。

五、班前准备

1、上班准时开门，认真做好当日工作计划，理清工作重点。

2、整理仪表，梳妆打扮。

3、店内卫生打扫，地面、柜台、货架、橱窗、玻璃要清理干净整齐，之后现金、货物陈列做出新的调整。

4、复点货架商品数量，核对仓库是否有些款式没有摆上货架、商品陈列要整齐和醒目，价格标签要齐全和正确摆放。

5、打扫卫生后，门口走廊不可有残留水渍污渍等物，挂锁不可置放外面，对货物进行整理，顾客通道要畅行无阻。

6、准备好找零货币。

7、保持衣着整洁与精神饱满。

六、接待顾客

1、接待顾客要和蔼热情，面带微笑，举止文雅礼貌，询问要百问不厌，售货要百拿不烦。

2、原则上在顾客3米距离时要向其打招呼，之后须向顾客提供一个自由自在的购物空间，就像在自己家里一样随意。

3、顾客刚进门时，不可马上不断询问推销，须与之保持1.5米距离，根据实际情况分清是哪一类消费者，在其有询问示意或有进一步详细了解情况的动作时，再上前主动介绍商品。

4、灵活主动，实事求是地向顾客介绍商品性能、特点、规格等情况，同时主动介绍系列性，连带性商品缺货时可推介同类形状产品给顾客，或帮助他登记预购。

5、营业繁忙时要耳目灵敏，沉着冷静，办事快捷，店内顾客多时要区分先来后到，购买愿望等主次关系。有顾客催促时要回答“对不起，请稍等”类带有歉意词语。

6、展示商品应动作迅速、轻拿、轻解、轻放，并主动蹲下帮助顾客调试最佳火苗。生意成交后提醒顾客注意随身携带的其他物品。

7、收款时要唱收、唱付、唱找。

8、对顾客接触时要文明用语，有问有答、语调亲切、声调柔和、不要说生硬唐突、低级庸俗的话，不能说讽刺、挖苦侮辱人格、欺瞒哄骗之类的话，更不能用服务禁语如“不知道”、“没有”、“我管不了”、“不买别问”等词，就算顾客不买而拍屁股走人，也要用微笑与欢快的声调送客，并欢迎他下次光临，以使顾客在脑海中留下深刻印象。

9、导购员在店内没有顾客时，应遵循以下几个原则：

A、以正确的姿态对待顾客

B、要坚守固定的位置；

C、暂时没有顾客时，要整理检查陈列，或打扫卫生，须显示出一幅很忙的情景，以带动店堂整体气氛，而不显尴尬。

七、班后清理

1、在适当的时间内做好补货单提示给店长。

2、下班后应及时清点商品，做好当日销售日报表与仓库总帐及现金进出帐。

3、整理好仓库，使货号归位，实物对照好，再与当日补货单核对一番，有无漏补现象，尽量使仓库保持充沛的货源。

4、总结当日销售情况，分析哪类货号销售变动较低，缺货较多；并与库存数量进行对照。