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医院客服部工作计划3篇

第一篇

医院客服部年度工作计划

一、服务目标与定位

1.患者满意度≥95%，投诉率≤0.3%，重复投诉率≤0.05%。

2.电话接通率≥98%，平均等待时长≤15秒，一次解决率≥90%。

3.微信、APP、小程序三大线上渠道咨询响应时长≤30秒，满意度≥96%。

4.建立“患者声音”数据库，全年采集有效建议≥5000条，闭环整改率100%。

5.客服团队流失率≤8%，员工敬业度≥85%，培训覆盖率100%。

二、组织架构与岗位重塑

1.保留原有“一线坐席—班组长—质控专员”三级梯队，新增“患者体验官”与“数据分析师”双岗位。

2.患者体验官由临床转岗护士与星级客服混合组成，每日随机抽取20位门诊、住院患者进行深度访谈，输出《体验日志》。

3.数据分析师对接信息科，每日清洗HIS、LIS、PACS、CRM四系统数据，建立“情绪热力图”，提前48小时预警潜在投诉。

4.班组长不再单纯管人，而是兼任“流程优化师”，每月必须提交一条被院级采纳的改进提案。

三、服务场景细化与SOP再造

1.电话端：将原有72条话术压缩为42条，删减官方套话，增加“共情话术库”，共含9大情绪场景、132条示范句。

2.窗口端：设计“三步微笑法”，即“0.5秒目光接触+姓名确认+手势引导”，配套拍摄15秒教学短视频，全员通关考核。

3.移动端：重构微信小程序首页，将“人工客服”按钮置于右上角固定悬浮，点击后直接进入“科室智能分流”页面，减少两步跳转。

4.投诉端：建立“红黄牌”机制，投诉工单被标记红色后，责任科室需在2小时内电话致歉、24小时内提交整改报告；黄牌则需在12小时内完成解释并回访。

四、质量监控与绩效重构

1.质控专员每日抽检30通录音、20段在线聊天记录、10条工单，采用“双盲评分”，去掉最高最低分后取均值。

2.引入“患者点赞”权重，患者可在通话结束挂机后按1键点赞，每获一次点赞坐席当月绩效+5元，上限200元。

3.设置“零投诉奖励”，班组连续60天无投诉，集体奖励团建基金2000元；若出现投诉，奖励清零并启动复盘。

4.绩效比例调整为：服务质量50%、效率20%、学习成长15%、团队协作10%、创新提案5%，彻底打破“唯电话量”论。

五、培训与人才梯队

1.建立“三阶六维”能力模型：新入职阶（基础礼仪、系统操作、医学常识）、胜任阶（沟通技巧、情绪疏导、法规知识）、专家阶（危机谈判、数据分析、流程设计）。

2.每月最后一个周五设为“客服开放日”，邀请院内名医、行风办、医保办专家现场授课，同步线上直播，回放永久可看。

3.与市心理咨询师协会合作，开设“情绪劳动”减压工作坊，每季度一次，采用OH卡、沙盘、正念训练等方式，计入继续教育学分。

4.打通“客服—行风办—医务科”轮岗通道，优秀员工可竞聘“患者服务督导员”，享受临床科室同等绩效系数。

六、数字化工具落地

1.上线AI语义质检系统，将原有48小时人工质检压缩至实时，敏感词、禁忌语、红线条款一旦触发，系统立刻弹窗提醒并推送至班组长手表端。

2.搭建“云知识库”，采用区块链技术锁定版本，任何修改留痕，确保政策解读口径一致；支持模糊搜索，0.3秒内返回结果。

3.引入数字人“小安”，7×24小时在线，可回答82%常见问题，对于复杂咨询自动转人工，并附带前面聊天记录，避免重复沟通。

4.建立“患者画像”仪表盘，集成就诊频次、费用区间、慢病标签、情绪倾向等12维度，客服可在来电弹屏0.8秒内掌握关键信息。

七、重点项目推进表

1—3月：完成SOP再造、话术库上线、数字人灰度测试。

4—6月：实现微信、APP、小程序三端统一路由，上线“一键评价”功能。

7—9月：开展“夏日清凉”专项行动，为门诊排队超过30分钟的患者提供冰水、小扇子，同步收集等候体验。

10—12月：启动“暖冬”计划，为住院患者提供“生日祝福+免费餐券”，客服部全员包干病区，建立“患者生日日历”。

八、资源预算与风险预案

1.全年新增预算120万元，其中软件采购55万、培训与激励35万、硬件升级30万。

2.若出现突发公共卫生事件，立即启动“应急坐席”机制，行政职能科室人员经4小时速训后支援，确保接通率不低于95%。

3.建立“舆情熔断”流程，当网络负面信息4小时内浏览量超10万，客服部直接上报医院党委，30分钟内组建多部门联合专班。

九、持续改进机制

1.每月5日发布《客服白皮书》，包含满意度、投诉率、整改案例、患者金句，院内网全文公开。

2.每季度召开“患者吐槽大会”，邀请