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淘宝客服考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题，20分）

1.顾客询问商品尺寸，客服应（）

A.让顾客自己看详情页B.直接告知标准尺寸C.模糊回答D.不回复

答案：B

2.当顾客提出不合理的赔偿要求时，客服应该（）

A.直接拒绝B.与其争吵C.耐心解释说明规则D.全部答应

答案：C

3.以下哪种回复属于恰当的礼貌用语（）

A.你到底想说啥B.亲，麻烦您稍等一下哦C.别催了D.知道了

答案：B

4.顾客反馈商品质量问题，客服首先要做的是（）

A.推卸责任B.核实情况C.让顾客退货D.不理会

答案：B

5.淘宝客服的主要工作时间是（）

A.9:00-18:00B.8:00-24:00C.10:00-22:00D.0:00-24:00

答案：B

6.顾客询问商品售后政策，客服应（）

A.随便说一下B.详细准确介绍C.说不清楚D.让顾客问别人

答案：B

7.当遇到情绪激动的顾客时，客服应该（）

A.比顾客还激动B.保持冷静C.直接挂掉对话D.冷处理

答案：B

8.以下哪个不属于客服必备技能（）

A.打字速度快B.数据分析C.沟通能力D.了解产品知识

答案：B

9.顾客咨询商品发货时间，客服应（）

A.按照店铺规定准确告知B.随意猜测C.不回答D.说不确定

答案：A

10.淘宝客服接待顾客的宗旨是（）

A.完成订单B.让顾客满意C.多卖商品D.减少售后

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题，20分）

1.淘宝客服需要具备的能力有（）

A.良好的沟通能力B.抗压能力C.快速打字能力D.商品知识掌握能力

答案：ABCD

2.处理顾客投诉时，客服应该（）

A.认真倾听顾客诉求B.及时反馈处理进度C.尽力满足合理要求D.记录投诉问题

答案：ABCD

3.以下哪些属于礼貌用语（）

A.您好B.谢谢C.再见D.请

答案：ABCD

4.顾客咨询商品颜色，客服可以（）

A.详细介绍各种颜色特点B.提供颜色对比图片C.推荐热门颜色D.让顾客自己选

答案：ABC

5.提高顾客满意度的方法有（）

A.快速回复顾客B.提供优质解决方案C.赠送小礼品D.对顾客态度热情

答案：ABCD

6.淘宝客服可能遇到的问题类型有（）

A.商品咨询B.物流查询C.售后纠纷D.店铺活动咨询

答案：ABCD

7.客服在与顾客沟通时，应该（）

A.使用简洁明了的语言B.避免专业术语C.及时响应D.主动询问需求

答案：ABCD

8.当顾客对商品价格有异议时，客服可以（）

A.介绍优惠活动B.强调商品价值C.直接降价D.赠送优惠券

答案：ABD

9.关于商品评价处理，客服应该（）

A.积极回复好评B.认真对待差评并解决问题C.忽略中评D.引导顾客修改差评

答案：ABD

10.客服需要了解的淘宝规则包括（）

A.交易规则B.售后规则C.评价规则D.店铺运营规则

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题，20分）

1.客服可以随意承诺顾客一些不合理的要求。（×）

2.回复顾客时，语言越复杂越好。（×）

3.顾客咨询物流信息，客服可以不查询直接回复。（×）

4.处理售后问题时，不需要考虑店铺利益。（×）

5.良好的服务态度可以提升顾客的购买意愿。（√）

6.客服不需要了解竞争对手的产品情况。（×）

7.顾客询问的问题如果不清楚，可以直接说不知道。（×）

8.及时处理顾客的投诉有助于提升店铺口碑。（√）

9.客服在对话中可以使用适当的表情符号。（√）

10.淘宝客服只需要负责售前咨询，售后不用管。（×）

四、简答题（每题5分，共4题，20分）

1.请简要说明客服在接待顾客咨询时的基本流程。

答案：首先热情问候顾客，然后耐心倾听顾客问题，接着准确解答疑问，若涉及复杂问题需核实后回复，最后询问顾客是否还有其他需求。

2.当顾客反馈收到的商品有破损，客服应如何处理？

答案：先安抚顾客情绪，接着核实订单及破损情况，然后根据售后政策给出解决方案，如补发、换货或补