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财务人员的医德医风自查自纠报告自媒体的负面情绪

作为医院财务科一名从业12年的工作人员，我严格对照《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》《卫生行业纪律“九不准”》等规范要求，结合近期自媒体平台集中反映的“收费疑问”“票据纠纷”“沟通不畅”等负面舆情，对2023年1月至10月的岗位职责履行情况、服务态度、廉洁自律等方面开展全面自查，通过调取收费窗口监控录像、查阅12345热线工单、梳理微信公众号留言、访谈临床科室医护人员等方式，共收集有效问题线索27条，现逐一剖析如下：

一、突出问题梳理与典型案例

（一）服务意识弱化导致的沟通梗阻问题

1.收费解释缺乏温度，引发自媒体误解

2023年7月15日，患者王女士在抖音发布视频称“儿科门诊交500元只给200元票据，医院乱收费”，配文情绪激烈。经核查，王女士为孩子开具了300元中成药（医保统筹支付）和200元检查费（现金支付），系统自动拆分两张票据，但窗口工作人员仅口头说明“一张是自费、一张走医保”，未主动提示“医保票据需到自助机补打”。王女士因未当场拿到全部票据产生疑虑，又因着急带孩子做检查未继续询问，事后通过短视频平台发泄不满。此类问题在二季度共发生4起，均因窗口人员未主动预判患者疑问点，使用“系统就是这么设置的”“按流程走就行”等机械性回答，导致患者将负面情绪转移至网络。

2.退费流程告知不精准，加剧等待焦虑

9月2日，老年患者李大爷在小红书发布“退个检查费跑了三趟，医院财务科门难进”的帖子，阅读量超5000次。经回溯，李大爷因取消胃镜检查申请退费，首次到窗口时工作人员仅说“需要找开单医生签字”，未说明“签字后需在当日16:00前返回”（因财务日结对账时间限制）。李大爷次日10:00再次前往，被告知“昨天的单子今天不能退，需重新找医生签字”，第三次才完成手续。工作人员未考虑老年患者行动不便、对流程不熟悉的特点，未主动发放“退费明白卡”（含所需材料、时间节点、咨询电话），导致患者将个人体验泛化为“医院服务差”。

（二）制度执行偏差引发的信任危机

1.票据管理存在漏洞，被质疑“暗箱操作”

5月18日，某自媒体账号发布“医院收费票据缺联，怀疑多收费用”的图文，附两张票据（一张无财政监制章）。经核实，系收费员张某在高峰期操作失误，误将作废票据交给患者。虽当日已追回并重新打印，但患者因“拿到过问题票据”产生不信任，在网络质疑“是否存在重复收费”。此类问题暴露票据管理“双人复核”制度落实不到位——5月共发现3例票据打印错误，其中2例未在当日核查发现，反映出每日票据清点仅核对数量，未逐张检查有效性的执行漏洞。

2.医保政策宣传滞后，造成费用争议

8月3日，患者陈先生在微博发文“住院清单显示‘自费项目’，但入院时医生说全报销，医院骗保？”。经调查，陈先生为城乡居民医保患者，其使用的“低温等离子刀头”属于医保目录外项目（乙类自费部分），但入院时管床医生未明确告知，财务科在每日费用清单推送时仅标注“自费”，未同步说明“因医保目录调整，该项目自7月1日起需个人承担”。患者因信息不对称将矛盾指向财务部门，最终虽经医保科介入解释，但已造成“医院不诚信”的负面传播。

（三）风险防控意识不足带来的廉洁隐患

1.备用金管理存在惯性操作，留下监督盲区

经自查，急诊收费窗口为应对夜间突发情况，长期留存5000元备用金（制度规定不超过3000元），且未严格执行“每日清点、双人签字”要求。9月27日夜间，收费员刘某因紧急处理外伤患者收费，误将备用金与个人现金混放，次日清点时短款200元，虽及时补缴但引发“是否存在挪用”的内部质疑。此类问题反映出对“小额现金”管理的松懈，未意识到“惯性操作”可能成为廉洁风险的温床。

2.供应商结算沟通不规范，被指“吃拿卡要”

10月12日，某药品供应商在行业群匿名发帖“医院财务科故意拖延付款，要好处费才加快”。经核查，该供应商因药品验收单缺失3份（2022年12月单据），按制度需补全材料后才能进入付款流程，但财务人员未主动联系供应商说明具体缺失项，仅回复“资料不全，无法付款”。供应商因回款压力产生误解，在网络发布不实信息。虽最终澄清，但暴露财务人员与外部单位沟通时存在“重制度执行、轻解释引导”的问题，给廉洁从业形象造成损害。

二、问题根源深度剖析

（一）“以患者为中心”的服务理念未内化于心

长期从事重复性财务工作，逐渐形成“完成收费-打印票据-日结对账”的机械流程思维，忽视了“每一笔收费都是患者对医院的信任托付”。例如在处理退费问题时，仅关注“符合制度”，未站在患者角度思考“如何让流程更便捷”；在面对老年患者时，未主动调整沟通方式（如使用大字版指引、放慢语速），导致服务温度缺失。这种“重业务、轻服务”的倾向，本质是将财务工作与医院整体服务割裂，