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电商售前客服主管岗位招聘考试试卷及答案

电商售前客服主管岗位招聘考试试卷及答案

一、填空题（10题，1分/题）

1.电商客服常规响应时长要求一般不超过______秒。

答案：15

2.询单转化率的计算公式为：______÷咨询总人数×100%。

答案：付款订单数

3.客诉处理核心原则是“先______后______”。

答案：解决情绪；解决问题

4.CRM系统核心功能包括客户管理、______和服务管理。

答案：营销管理

5.淘宝未付款订单自动关闭时间一般为______小时。

答案：24

6.客服排班需考虑订单高峰、______和员工休假。

答案：客服人数

7.好评率=______÷评价总数量×100%。

答案：好评数量

8.客诉处理四步流程：倾听、______、解决、跟进。

答案：共情

9.客服主管核心KPI包括询单转化率、______和好评率。

答案：响应时长

10.淘宝平台客服常用工具是______。

答案：千牛

二、单项选择题（10题，2分/题）

1.不属于客服主管职责的是？（）

A.制定话术规范B.处理重大客诉C.负责仓库发货D.团队绩效考核

答案：C

2.1小时内咨询100人、付款15人，询单转化率为？（）

A.10%B.15%C.20%D.25%

答案：B

3.客诉处理第一步是？（）

A.立即承诺赔偿B.先道歉安抚情绪C.找产品部门D.要客户证据

答案：B

4.违规操作是？（）

A.引导好评返现B.解答疑问C.记录需求D.跟踪物流

答案：A

5.CRM客户分层不包括？（）

A.新客户B.活跃客户C.流失客户D.供应商

答案：D

6.客服回复超时（超15秒）平台一般会？（）

A.扣绩效分B.辞退C.扣工资D.无影响

答案：A

7.不属于沟通禁忌的是？（）

A.用网络用语B.打断客户C.主动问需求D.敷衍回应

答案：C

8.订单发货后客服需做？（）

A.无需跟进B.提醒收货C.关闭订单D.催付款

答案：B

9.培训计划无需考虑？（）

A.员工水平B.业务需求C.竞争对手D.培训时间

答案：C

10.客户说“你们比别家贵”，正确回应是？（）

A.“别家质量差”B.“我们质量更好、售后有保障”C.“成本高没办法”D.“去别家买”

答案：B

三、多项选择题（10题，2分/题，多选少选不得分）

1.客服主管核心职责包括（）

A.绩效监控B.客诉处理C.话术优化D.库存管理

答案：ABC

2.客诉处理原则有（）

A.快速响应B.主动承担C.公平公正D.拖延应对

答案：ABC

3.提升询单转化率的方法（）

A.快速响应B.精准推荐C.优惠引导D.强制推销

答案：ABC

4.CRM主要功能（）

A.客户信息管理B.订单跟踪C.客户分层D.营销推送

答案：ACD

5.排班考虑因素（）

A.流量高峰B.客服人数C.员工休息D.产品库存

答案：ABC

6.客服常见咨询类型（）

A.产品咨询B.物流查询C.售后问题D.合作加盟

答案：ABCD

7.提升好评率技巧（）

A.主动引导B.彻底解决问题C.送小礼品D.虚假好评

答案：AB

8.团队管理方法（）

A.定期培训B.绩效激励C.案例复盘D.放任管理

答案：ABC

9.订单异常类型（）

A.未付款关闭B.物流延迟C.地址错误D.产品缺货

答案：ABCD

10.沟通禁忌（）

A.用专业术语B.否定客户C.承诺无法兑现的事D.耐心倾听

答案：ABC

四、判断题（10题，2分/题，对√错×）

1.客服必须完全用固定话术，不能个性化调整。（×）

2.客诉先解决问题再安抚情绪。（×）

3.询单转化率=付款人数/咨询总人数×100%。（√）

4.CRM仅记录客户信息，不支持营销。（×）

5.客服主管需定期分析数据报表。（√）

6.好评返现属于违规行为。（√）

7.订单发货后无需跟进客户。（×）

8.咨询时先了解需求再推荐产品。（√）

9.KPI只关注个人业绩，不考虑团队协作。（×）

10.客诉需承诺100%满足所有要求。（×）

五、简答题（4题，5分/题）

1.如何提升团队询单转化率？

答案：①优化话术：制定“标准框架+个性化调整”话术，结合产品卖点；②强化培训：每周开展产品知识、需求挖掘演练；③数据监控：每日分析低转化客服数据，针对性辅导；④激励机制：设置转化提成，激发积极性；⑤快速响应：确保15秒内应答，减少流失；⑥精准推荐：培训客服主动问需求，避免盲目介绍。

2.客诉处理完整流程？

答案：①倾听共情：耐心听诉求，用“我理解您的心情”安抚；②核实信息：确认订单、问题详情，收集证据；③提出方案：按问题类型（质量/物流）提供退换货、补偿等方案，明确时效；④跟进确认：24小时内跟进客户满意度，记录问题归档，定期复盘。

3.如何制定客服培训计划？

答案：①需求调研：通过问卷、绩效找短板（话术、产品知识）