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星级酒店客房员工考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客房服务员在整理房间时，发现客人的贵重物品，应该（）

A.收起来等客人回来归还

B.立即通知主管

C.自行保管

D.询问周围同事

答案：B

2.客房内的布草更换周期一般是（）

A.每天

B.两天

C.三天

D.一周

答案：A

3.为客人提供夜床服务的最佳时间是（）

A.17:00-19:00

B.18:00-20:00

C.19:00-21:00

D.20:00-22:00

答案：C

4.客房清扫的一般顺序是（）

A.请即打扫房-退房-住客房-空房

B.退房-请即打扫房-住客房-空房

C.住客房-请即打扫房-退房-空房

D.空房-请即打扫房-退房-住客房

答案：A

5.客房卫生间的“五巾”不包括（）

A.浴巾

B.地巾

C.沙发巾

D.面巾

答案：C

6.客房服务员敲门时，正确的做法是（）

A.用拳头敲门

B.用手指关节轻敲三下

C.大力敲门

D.连续快速敲门

答案：B

7.客房内的茶杯、水杯消毒通常采用（）

A.浸泡消毒法

B.煮沸消毒法

C.擦拭消毒法

D.蒸汽消毒法

答案：A

8.客人遗留物品保管期限一般为（）

A.1个月

B.3个月

C.6个月

D.1年

答案：C

9.客房服务中，为客人送开水时，水温应不低于（）

A.80℃

B.85℃

C.90℃

D.95℃

答案：D

10.客房楼层的安全通道门应该（）

A.常闭

B.常开

C.无所谓

D.根据情况而定

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.客房常用的清洁设备有（）

A.吸尘器

B.洗地机

C.高压水枪

D.玻璃清洁器

答案：ABD

2.客房服务项目通常包括（）

A.接待服务

B.洗衣服务

C.擦鞋服务

D.送餐服务

答案：ABCD

3.客房布草的质量要求包括（）

A.吸湿性

B.强度

C.柔软度

D.色泽

答案：ABCD

4.客房卫生间的清洁内容包括（）

A.马桶

B.淋浴间

C.洗手台

D.镜子

答案：ABCD

5.客人投诉的常见原因有（）

A.客房卫生问题

B.服务态度问题

C.设备设施问题

D.噪音问题

答案：ABCD

6.客房服务人员应具备的素质有（）

A.良好的服务意识

B.较强的沟通能力

C.扎实的专业知识

D.应变能力

答案：ABCD

7.客房内需要配备的文具用品有（）

A.信纸

B.信封

C.圆珠笔

D.便签纸

答案：ABCD

8.客房的清洁标准包括（）

A.眼看到的地方无污迹

B.手摸到的地方无灰尘

C.设备用品无损坏

D.空气清新无异味

答案：ABCD

9.为客人提供加床服务时，需要准备（）

A.加床

B.床上用品

C.拖鞋

D.洗漱用品

答案：ABCD

10.客房服务中，与客人沟通的技巧包括（）

A.语言礼貌

B.认真倾听

C.微笑服务

D.及时回应

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客房服务员可以随意进入客人房间。（）

答案：×

2.客房内的电器设备出现故障，服务员应立即自行修理。（）

答案：×

3.为客人更换床单时，应将脏床单放在地上。（）

答案：×

4.客人退房后，客房应进行全面清洁和消毒。（）

答案：√

5.客房服务人员可以接受客人的小费。（）

答案：×

6.客房内的窗帘应每天更换。（）

答案：×

7.客人在房间内吸烟，服务员应及时制止。（）

答案：√

8.客房服务中，应尽量满足客人的合理需求。（）

答案：√

9.客房的布草可以与其他部门的布草混洗。（）

答案：×

10.客房服务员在清洁房间时，可以使用客人的物品。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述客房服务员在接待新入住客人时的主要工作流程。

答案：在客人到达前做好准备工作，如整理房间、补充物品。客人到达时热情迎接，引导至房间，介绍房间设施设备使用方法。询问客人是否还有其他需求，离开时祝客人入住愉快。

2.客房清洁时，如何正确使用清洁剂？

答案：先阅读清洁剂使用说明，根据清洁对象选择合适清洁剂。按比例稀释，避免浓度过高损伤物品。用适量清洁剂在污渍处轻擦，再用清水洗净，防止残留。

3.当客人投诉客房噪音大时，客房服务员应如何处理？

答案：先向客人道歉，安抚情绪。了解噪音来源，若是外部因素，可协助客人换房；若是