用户研究访谈剧本设计与执行操作指南.pdfVIP

访谈剧本要点可指导消费者访谈、⾮焦点陌⽣⼩组、达⼈访谈、商业⼀线⼈员访谈等访谈类⽤研

⽅法的内容的设计.

商业逻辑分解成多个商业问题→商业问题转换成⽣活话题（话题能⾃然深度到个⼈经历和⽣活

⽅式）→话题深⼊扩展（访谈剧本设计）

话题设定：

开放性话题：从商业问题转换为⼀个⽣活话题（⽐如，家庭体检仪器是你需要的嘛？→聊聊

亲⼈⽣病的那⼏天）

问题中⽴：所有指向性问题改为中⽴性问题（⽐如，你最的⼿机品牌是苹果还是⼩⽶？

→你觉得苹果和⼩⽶两个⼿机品牌分别给你什么印象？）

问题场景化：把⽆趣的问题变为有场景有趣味的问题（⽐如，你的理想⼈⽣样在？→

你希望⾃⼰的墓志铭上写的）

问题从⼤到⼩：遵循从⼀般的、普遍的、⾮限定的问题的具体的、限定的、细节的问题平稳

过渡的原则。（给⼤家⾜够的思考时间）

剧本设计要点:

故事故事:围绕着被受访者讲出“故事”设计问题⸺细分问题列表和引⼦列表（现象、故事、

问题、看法等,提示⾃⼰的话题）

故事分段:围绕“经历”设计故事段⸺⽐如，初期接触、中期过渡（变成专业后的痛

苦）、后期回顾（⼀个故事分解为三个故事可以聊）

围绕“⽣活⽅式”分解问题⸺典型的⼀天、放松⽅式、休闲⽅式、⼯作状态、消费观念、家

庭观念、朋友观念等

围绕“⼼路历程”分解问题⸺怎么接触到这个⾏业的、现象、看法（⽆能为⼒的现象）、观

念、有趣的经历、对⽐曾经的⾃⼰（态度转换看格局）、⼯作状态、后来者的建议、收⼊潜规

则灰⾊收⼊成⻓⽣态状况

分解问题⸺从“”的问题改为“为什么”的问题？⽐如，……、死板的问题换⼀种更有趣

的⽅式问，⽐如，想成为什么样的⼈→希望墓志铭上的评价？、反向问题，⽐如，你

什么样的⼈？→你讨厌什么样的⼈？

访谈要点：

始终同理⼼⸺技巧：肢体语⾔、眼神接触、点头、全神贯注、反馈（同异词，让对⽅知

道你懂TA）

破冰的重要性⸺游戏、打破防备⼼理、打成⼀⽚、有趣的故事做引⼦（托）、

主持技巧：打断对⽅⸺1.抢话、总结对⽅话语，并转换话题（话唠）、放低姿态引起对

⽅的表达欲（窦⽂涛）、

花絮记录的重要性：访谈时候的合影。现场记录，照⽚记录。录⾳。通话截图。

笔记记录⽅式⸺笔记格式设计（关键收获、引申的想法或问题、灵感记录）

单盲：刻意让受访者不知道项⽬的⽬的，避免先⼊为主的想法⼲扰其讲述，结束后

可以告知，并询问看法。

⼀次⼀复盘：

分析要点

^发现需求：发现问题或需求时不要急着想⽅案，⽽要先问⾃⼰三个问题，以此挖掘出真正的

问题：1对⽅的真正需求？2对⽅的需求还可以通过什么⽅式实现？3怎么能够帮助对

⽅实现？

深挖故事：从故事中挖掘需求点（痛点），潜在需求可能受访者⾃⼰也不清楚的需求。

^深刻感受：员或研究员在过程中是否有冲击、焕然⼤悟等感受，是

是否成功的重要标志。

纯分析：

……

*注：^符号表示和《消费者访谈》内容相同部分。

本资料是創研綜合設計研究员張⼦建编撰的《⼼理咨詢式⽤⼾研究實際操作⼿冊》的附件内容