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酒店市场部接待流程

在酒店行业，市场部是一个至关重要的部门，其接待工作直接关系到客户的满意度和酒店形象的建立。为了确保接待工作的高效、有序和贴心，我们特制定了以下的接待流程，以标准与要求为基础，为客人提供更好的服务体验。

1.事前准备与协调

掌握客人信息：在客人到店之前，市场部应提前获取客人到店的时间、客人的特点和特殊要求等信息，确保在接待过程中能够更好地满足客人需求。

重要客人通知：对于重要客人，应以书面备忘形式提前至少24小时通知各相关部门，包括前厅部、餐饮部等，确保为其提供更贴心的服务。

协调准备情况：提前一天，市场部应了解协调有关部门的准备情况，进行检查、督促，并及时通报其他相关部门，确保一切准备就绪。

2.准时迎接客人

机场/码头接待：按照约定，在机场/码头或酒店门口准时迎接客人，提前至少10分钟到达。对于重要客人，应有关领导出面迎接，确保给予足够的重视。

接待礼仪：对于重要客人的到店，应准备有关手续、用品或礼仪鲜花等，展现出专业、热情的接待态度。

无法亲自迎接：如果因故不能亲自迎接客人，应电话问候或通过他人转告致意，保持礼貌和热情。

3.安置客人

办理入住手续：迅速协助客人办理有关住店手续，对于重要客人，提前通知前厅部准备或亲自到客房中为客人办理入住手续。

陪同介绍：陪同客人到准备好的客房或餐厅，并向客人介绍有关服务和设施情况，确保客人对酒店的一切都了如指掌。

告别留联系：尽快告别，但在告别前留下联系方式，以方便客人自由活动或休息的同时，保持与酒店的联系。

4.联系沟通

定期拜访或电话致意：定期拜访客人或通过电话致意问候，了解客人在酒店的消费感受，以及是否有其他特殊需求。

处理投诉和建议：及时妥善处理客人的投诉，倾听客人的建议，确保客人在酒店的满意度。

提供额外服务：根据客人需求，提供适当的额外委托服务，提升客户体验。

5.送行和跟踪反馈

为客人提供便利：为客人离店提供协调服务和方便，包括票务、结账、车辆等，亲自或电话送行。

记录客户档案：记录客人在本次消费中的情况，将其记入客户档案并进行存档，为下一次接待提供参考。

通过以上标准与要求，我们期望能够在每一位客人的到来时都能够提供最专业、周到的服务，为他们留下美好的入住回忆，提升酒店的品牌形象。我们相信，通过不断优化流程和服务，我们的市场部将更好地服务于客户，推动酒店业务的良性发展。谢谢大家！