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餐饮连锁门店管理标准手册

前言

本手册旨在为各连锁门店提供一套统一、规范、科学的运营管理标准，确保品牌形象的一致性，提升顾客满意度与忠诚度，并最终实现门店经营效益的持续增长。全体门店员工均需认真学习、严格执行本手册内容，并在实践中不断优化与完善。本手册为门店日常运营的指导性文件，适用于品牌旗下所有直营及加盟门店。

第一章总则

1.1手册目的与意义

明确门店管理标准，规范操作流程，提升服务质量，保障食品安全，优化成本控制，塑造良好品牌形象，增强市场竞争力。

1.2适用范围

本手册适用于品牌旗下所有连锁门店的全体从业人员，包括店长、厨师长、前厅服务人员、后厨操作人员及其他辅助人员。

1.3基本原则

1.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供超出期望的产品与服务。

2.品质第一原则：严格把控食材、出品、服务各环节质量，确保安全与美味。

3.标准规范原则：严格遵守本手册规定的各项标准与流程，实现运营标准化。

4.团队协作原则：强调各岗位间的有效沟通与紧密配合，打造高效能团队。

5.持续改进原则：定期评估运营状况，积极采纳合理化建议，不断优化管理体系。

第二章门店一日运营流程与管理

2.1开店前准备（营运前）

2.1.1人员到岗与晨会

*所有员工需提前规定时间到岗，更换工服，整理仪容仪表，确保符合品牌标准。

*店长主持晨会，内容包括：昨日业绩回顾、今日销售目标、重点工作安排、产品知识巩固、服务规范强调、安全注意事项、鼓舞团队士气等。晨会应简短高效，控制在规定时长内。

2.1.2环境清洁与检查

*前厅：地面、桌面、座椅、门窗、玻璃、收银台、等位区、卫生间等区域的清洁与整理，确保无污渍、无杂物、无异味。

*后厨：操作台、灶台、蒸箱、冰柜等设备表面清洁，地面、排水沟清洁，工具用具归位消毒。

*物料陈列：检查菜单、宣传品、餐具、调味品等是否充足、整洁、规范摆放。

2.1.3物料准备与检查

*食材：根据当日预估销量及库存，核对到货食材的数量、质量、保质期，确保符合验收标准。按照规定位置和要求进行存储。

*调料与耗材：检查各类调料、纸巾、打包袋等耗材的库存，及时补充。

*设备：检查收银系统、点餐系统、厨房设备、空调、照明、音响等是否正常运行，发现问题及时报修。

2.1.4人员站位与岗前确认

*各岗位人员明确当日工作职责与区域，按规定站位。

*店长或当班负责人对各岗位准备情况进行最终检查确认，确保一切就绪，准时开门迎客。

2.2营业中管理（营运中）

2.2.1顾客接待与引导

*顾客进店时，门迎人员应主动热情问候，使用标准问候语。

*根据店内客情，合理引导顾客入座，提供菜单，介绍当日特色或优惠活动。

*对等候顾客，应礼貌致歉并提供舒适的等候环境及茶水（如有）。

2.2.2点餐与上菜服务

*服务员需熟悉菜单内容，包括菜品成分、口味、烹饪方式、推荐搭配等，能准确回答顾客咨询并提供专业建议。

*点餐时耐心倾听，准确记录顾客需求（如辣度、忌口等），复述订单内容，确保无误后及时录入系统。

*上菜前检查菜品品相、温度、分量是否符合标准。上菜时遵循“左上右撤”原则，报菜名，介绍食用方法（如需）。

*关注顾客用餐情况，及时添加茶水、更换骨碟，主动询问是否需要加菜或提供其他帮助。

2.2.3产品质量控制

*后厨严格按照标准配方、工艺流程进行菜品制作，确保口味统一、出品稳定。

*厨师长需对每道菜品进行餐前试味和出品过程中的抽检，对不合格品坚决不予出品。

*前厅服务员在传菜过程中发现菜品异常，应及时反馈后厨处理。

2.2.4客诉处理

*遵循“倾听、道歉、解决、感谢”的原则，及时、妥善处理顾客投诉。

*对于无法当场解决的问题，应记录顾客联系方式及诉求，承诺在规定时间内给予回复，并及时上报店长。

*处理完毕后，对顾客进行回访，了解满意度，并总结经验教训，优化服务流程。

2.2.5收银与结账

*收银员需熟练操作收银系统，准确、快速处理结账业务。

*唱收唱付，确保收款金额无误，妥善保管现金及票据。

*提供多种支付方式，方便顾客选择。

*顾客离店时，主动致谢并欢迎再次光临。

2.2.6环境与秩序维护

*保持用餐区域、过道、卫生间的清洁卫生，及时清理桌面和地面垃圾。

*维护店内秩序，确保顾客用餐环境舒适、安静。

*高峰时段加强巡场，及时疏导客流，提高翻台率。

2.3营业结束与收尾（营运后）

2.3.1顾客送别与场地清理

*热情送别最后一位顾客。

*彻底清理前厅、后厨、卫生间等所有区域的卫生，包括地面、桌面、墙面、设备表面等，做到无油污、无残渣