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2025年电子商务售后服务合同协议

甲方（委托方）：[电子商务平台/商家全称]

法定代表人：____________________

统一社会信用代码：____________________

地址：____________________

联系方式：____________________

乙方（服务方）：[售后服务提供方全称]

法定代表人：____________________

统一社会信用代码：____________________

地址：____________________

联系方式：____________________

甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方2025年度电子商务售后服务事宜达成如下协议，以资共同遵守。

####第一条合同标的

1.1服务名称：2025年度电子商务售后服务。

1.2服务范围：甲方通过[电商平台名称，如淘宝、京东、自营网站等]销售的[商品类别，如电子产品、服装、家居用品等]的售后服务，不包括定制化商品、二手商品、已过保修期商品及因甲方或用户原因导致的非正常损耗商品（如人为损坏、进水等）。

####第二条服务内容与标准

（一）退换货服务

2.1.1退换货条件：符合《消费者权益保护法》《电子商务法》及甲方平台规则的退换货情形（如商品质量问题、七天无理由退货等）；保修期内非人为损坏的性能故障，甲方选择“退换货”的，乙方负责执行。

2.1.2处理流程：用户通过甲方平台提交退换货申请→乙方24小时内审核并同步甲方系统→审核通过后，乙方协调物流上门取件（或用户自行寄回，乙方承担合理运费）→乙方收到商品后48小时内完成检测→检测结果同步甲方，按甲方指令办理退货（退款）或换货（发出新商品）。

2.1.3时效要求：退款：乙方确认退货无误后，甲方24小时内完成退款（线上支付原路退回，线下支付7个工作日内到账）；换货：乙方检测通过后24小时内发出新商品，物流时效不超过[3-5]个工作日（偏远地区除外）。

（二）维修服务

2.2.1保修范围：甲方商品说明书中约定的保修期内非人为损坏的故障（如硬件性能故障、软件bug等）。

2.2.2维修流程：用户通过甲方平台/乙方售后热线报修→乙方登记并生成维修单→[上门取件/用户送修]→乙方检测后，保修范围内故障免费维修，保修范围外故障经甲方及用户确认后收费维修→维修完成后测试性能并同步甲方→寄回商品并提供[3-6个月]的保修凭证（针对维修部位）。

2.2.3时效要求：普通故障维修周期不超过[7]个工作日；重大故障（如主板损坏）不超过[15]个工作日，需提前告知甲方及用户延迟原因。

（三）咨询与投诉服务

2.3.1咨询响应：在线咨询通过甲方平台“在线客服”入口，乙方5分钟内响应；电话咨询乙方售后热线[400-XXX-XXXX]，15秒内接通，工作时间[9:00-21:00]（全年无休）；邮件咨询2小时内回复，24小时内给出解决方案。

2.3.2投诉处理：用户投诉1小时内受理，24小时内给出初步处理方案，72小时内解决并反馈结果；投诉率超过[2%]的商品类型，乙方需提交专项改进报告至甲方。

（四）服务质量标准

2.4.1量化指标：退换货处理及时率≥98%；维修一次合格率≥90%；客户满意度≥95%；咨询/投诉响应及时率100%。

2.4.2质量监控：乙方建立服务全流程录音/录像存档（至少保存6个月），甲方有权随时抽查；每月5日前，乙方向甲方提交上月《售后服务报告》。

####第三条双方权利义务

（一）甲方权利义务

3.1.1权利：（1）监督乙方服务质量，要求整改不符合标准的服务；（2）根据用户反馈及市场变化调整售后服务政策，乙方需配合执行；（3）按合同约定及时支付服务费用。

3.1.2义务：（1）向乙方提供完整、真实的商品信息及保修条款；（2）为乙方提供系统支持（开放API接口对接订单系统、用户系统）；（3）因商品质量问题导致的退换货/维修费用由甲方承担；因乙方服务失误导致的损失，甲方先行赔付用户后向乙方追偿。

（二）乙方权利义务

3.2.1权利：（1）按合同约定收取服务费用；（2）对超出保修范围或用户人为损坏的商品，拒绝免费服务并提前告知。

3.2.2义务：（1）建立专业售后服务团队并提供培训考核；（2）保守甲方及用户商业秘密、隐私信息（符合《个人信息保护法》要求）；（3）因乙方原因导致用户财产损失，按商品实际价值或维修成本赔偿（上限不超过单笔服务费用的[10倍]）；（4）配合甲方审计或服务质量评估，提供相关记录及数据。

####第四条费用与支付

4.1