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客户投诉处理合同

甲方（服务提供方）：[填写甲方具体名称或身份，如公司名称、品牌名称等]

法定地址：[填写甲方法定地址]

联系人：[填写甲方联系人姓名]

联系电话：[填写甲方联系电话]

电子邮箱：[填写甲方电子邮箱]

乙方（客户）：[填写乙方具体名称或身份，如个人姓名、公司名称等]

地址：[填写乙方地址]

联系人：[填写乙方联系人姓名]

联系电话：[填写乙方联系电话]

电子邮箱：[填写乙方电子邮箱]

鉴于甲方提供[填写产品/服务类型]产品或服务，乙方在接收甲方产品或服务过程中可能产生疑问或不满，现双方本着平等互利、公平公正、及时高效的原则，就乙方客户投诉的处理事宜，达成如下协议：

第一条目的与宗旨

本协议旨在明确甲乙双方在处理客户投诉过程中的权利与义务，建立有效的沟通与解决机制，确保乙方投诉得到及时、公正、合理的处理，提升客户满意度，维护双方合法权益。

第二条适用范围

本协议适用于乙方就以下方面提出的投诉：

1.认为甲方提供的产品或服务不符合约定的质量、性能、安全等标准；

2.认为甲方未能履行服务承诺或存在服务瑕疵；

3.在产品或服务使用过程中遇到其他问题，认为需要甲方解决；

4.对甲方的其他相关行为或言论不满，认为需要甲方向乙方说明或补救。

第三条合同主体

甲方作为服务提供方，有责任建立并维护完善的客户投诉处理机制，指定专门的部门或人员负责投诉处理工作，并按照本协议约定履行相关义务。

乙方作为客户，有权在符合本协议规定的情况下向甲方提出投诉，并配合甲方进行投诉处理。

第四条投诉的提出与受理

1.乙方提出投诉，应选择以下一种或多种方式：

a.通过甲方官方网站公布的在线投诉表单提交；

b.拨打甲方公布的客户服务热线；

c.发送电子邮件至甲方公布的投诉邮箱；

d.前往甲方指定的实体服务网点当面提交；

e.通过甲方官方认证的社交媒体平台账号私信或留言。

甲方应在其官方网站、服务网点或其他显著位置公布本条所述的投诉渠道信息。

2.乙方提交投诉时，应提供必要的身份信息、联系方式、详细投诉事由描述、相关事实经过、以及能够证明投诉事由的证据材料（如订单信息、购买凭证、照片、视频、聊天记录截图等）。乙方保证其提交的投诉内容及证据材料真实、准确、完整，并承担因提供虚假信息给甲方造成损失的责任。

3.甲方在收到乙方投诉后，应在[例如：24小时]内予以确认，并告知乙方投诉已被受理，同时向乙方分配一个唯一的投诉编号。若甲方认为乙方投诉不属于本协议管辖范围或不属于其服务范围，应在[例如：48小时]内告知乙方不予受理，并说明理由。

第五条投诉处理流程

1.调查与核实：甲方指定内部人员负责处理该投诉，该处理人员应尽快对投诉内容进行初步核实，并根据需要调取相关服务记录、产品信息、沟通记录等资料。必要时，甲方有权通过电话、电子邮件或其他方式与乙方进一步沟通，了解情况或要求乙方补充提供证据材料。

2.责任界定与方案制定：在充分调查核实的基础上，甲方应判断自身是否存在责任，以及责任的大小。若确认甲方存在责任，甲方应根据责任程度、产品或服务性质、相关法律法规及甲方的相关规定，制定合理的解决方案。解决方案可能包括但不限于：向乙方道歉、解释情况、更换不符合要求的产品、提供补货、提供维修服务、退还部分或全部款项、给予优惠券或折扣、延长保修期限、改进服务等。

3.处理时限：甲方应在收到乙方投诉并确认受理后[例如：5个工作日]内，完成初步调查，并向乙方提出处理方案或初步处理意见。对于情况复杂、调查取证需要更多时间的投诉，经甲方告知乙方并获得乙方同意后，处理时限可适当延长，但延长期限不得超过[例如：10个工作日]，且甲方应在此期间至少与乙方沟通一次进展情况。

4.处理结果反馈：甲方在确定最终处理方案后，应在[例如：3个工作日]内，通过书面邮件、系统消息或邮寄挂号信等方式，将正式的处理结果通知乙方，并说明处理理由、采取的措施以及最终结果。

第六条投诉处理结果

1.结果确认：乙方在收到甲方发出的正式处理结果通知后，应在[例如：3个工作日]内进行确认。若乙方对处理结果无异议，应通过邮件回复“确认收到”或类似内容，或点击通知中的确认链接。

2.结果接受：乙方确认接受处理结果，则本协议项下的投诉处理事宜宣告结束。

3.结果异议与申诉：若乙方对处理结果有异议，应在收到处理结果通知后[例如：5个工作日]内，以书面形式（包括但不限于邮件、挂号信）向甲方提出申诉，说明异议理由，并提供相应的补充证据（如有）。

4.申诉处理：甲方在收到乙方的申诉材料后，应在[例如：5个工作日]内组织相关人员进行复核，并就申诉内容进行审查。复核完成后，甲方应向乙方发出书面申诉处理决定，说明最终处理意见及理由。甲方作出的