门店销售与服务4.消费者需求调查的策略.pdfVIP

消费者需求调查的

策略

《门店销售与服务》课程模块三：需求探知

01

综合式陈述法

消费者需求调查的策略

说出你的想法，做出试探表达，

让顾客了解你的意图。引导顾客提供更多的细节。

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向顾客分享事实，征询顾客的观点，鼓励做出尝试，

并且提供有说服力的数据。用巧妙的提问来了解顾客的想法。鼓励顾客继续作答。

消费者需求调查的策略

一、综合式陈述法

01向顾客分享事实，并且提供有说服力的数据

l事实是最不会引起争议的内容，双方从事实开始聊起，对话

会比较顺利。导购员介绍产品就是在分享事实。而顾客提

的事实信息，也是很好的谈资。

l导购员可以从这两种事实信息入手，跟顾客好好聊聊他们购

买产品的动机。然后再根据顾客的动机来推荐产品。

消费者需求调查的策略

一、综合式陈述法

02说出你的想法，让顾客了解你的意图

l导购员发起对话的最终目的是为了推荐产品。假如导购员只

是连续发问而不做推荐，顾客就会觉得自己仿佛正在被审问，

因此心生不快。

l顾客愿意回答你的问题，就是等着你接下来给他们一个有用

的专业指导意见。

消费者需求调查的策略

一、综合式陈述法

03征询顾客的观点，用巧妙的提问来了解顾客的想法

l在交谈过程中，导购员应该是对话节奏的掌控者，绝不能被

顾客带跑了话题。那些喜欢滔滔不绝、说话没有重点的顾客，

不能放任他们发言。

l导购员可以利用封闭式提问来及时转移顾客的发言方向，将

其引回销售谈话上。

消费者需求调查的策略

一、综合式陈述法

04做出试探表达，引导顾客提供更多的细节

ll导购员在控制对话节奏的同时具体的办法有千百种，但核心无非一条：,应该避免让顾客感觉自己受制于人，让顾客觉得一切都是由自

顾客来店购物，最怕的就是吃亏。所以他们会极力地挑出产品的问己做主。

题所在，削弱导购员的主场之利，争取更多价格优惠。假如导购员

l大多数顾客都有较强的表达欲。渴望充分表达自己的主张，而不是

急于促成交易而不考虑对方的感受，顾客就会觉得自己被人牵着鼻

听别人说不想听的话。在他们眼中，能表达自我主张就等于掌握了

子走，很没面子。

话语权，控制了话语权就等于拿下了做事的主动权。

l导购员要把交易的主动权掌握在自己手中，不能被顾客牵着走。顾

客同样不喜欢受制于人。仿佛是在别人的协迫下做出购买决定。优

秀的导购员不仅要把东西卖出去，还要让