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2026年南航集团空中乘务员服务情景模拟考试题含答案

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在南航航班上，若旅客询问如何使用机上Wi-Fi，乘务员应首先告知其（C）。

A.需购买Wi-Fi服务

B.机上Wi-Fi免费

C.需连接航空公司指定热点

D.仅商务舱提供Wi-Fi

2.当南航航班遇到气流颠簸时，乘务员应要求旅客（A）。

A.系好安全带并保持座位

B.前往过道走动

C.取下耳机继续休息

D.打开窗户呼吸新鲜空气

3.若南航旅客在南航广州—北京航班上突发晕机，乘务员应优先（B）。

A.立即广播求助

B.提供晕机药并协助调整座位

C.要求旅客自行服用药物

D.让其他旅客帮忙围观

4.南航机组在执行国际航班时，若遇到旅客拒绝佩戴口罩，乘务员应（C）。

A.直接要求其离开飞机

B.无视其行为继续服务

C.耐心解释防疫政策并协助佩戴

D.与其他旅客一起指责

5.在南航深圳—成都航班上，若旅客要求更换座位，乘务员应首先（A）。

A.查看剩余座位情况

B.直接拒绝其要求

C.告知其需支付额外费用

D.立即联系机长安排

6.南航乘务员在服务过程中发现旅客携带违禁品，应（B）。

A.私自处理以避免麻烦

B.按照规定上报并协助安检

C.告知旅客自行丢弃

D.忽略其行为继续服务

7.若南航航班因天气延误，乘务员应向旅客说明（D）。

A.飞机即将起飞

B.延误原因不明确

C.旅客需自行联系旅行社

D.航班状态及后续安排

8.在南航广州—香港航班上，若旅客投诉餐食不合口味，乘务员应（C）。

A.直接表示歉意并结束对话

B.强调餐食为标准配置

C.告知可提供其他餐食选项

D.要求旅客自行解决

9.南航乘务员在服务过程中需处理旅客呕吐情况，应首先（A）。

A.清理呕吐物并消毒区域

B.让其他旅客离开座位

C.直接广播求助

D.要求旅客自行处理

10.若南航旅客要求乘务员协助使用婴儿车，乘务员应（B）。

A.拒绝其要求以避免纠纷

B.按规定协助并确保安全

C.要求旅客自行搬运

D.告知需支付额外费用

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.南航乘务员在服务过程中需具备的应急能力包括（ABCD）。

A.心肺复苏

B.处理火灾情况

C.应对旅客冲突

D.处理医疗急救

2.在南航国际航班上，乘务员需特别注意（ACD）。

A.语言沟通技巧

B.餐食口味调查

C.文化习俗禁忌

D.疫情防控措施

3.若南航旅客在南航北京—上海航班上突发疾病，乘务员应（BCD）。

A.让其自行休息

B.立即联系地面医疗团队

C.提供急救药品

D.保持客舱秩序

4.南航乘务员在处理旅客投诉时应遵循的原则包括（ABC）。

A.耐心倾听

B.合理解决

C.保护旅客隐私

D.直接上报机长

5.在南航广州—三亚航班上，若旅客要求额外毛毯，乘务员应（ABD）。

A.查看毛毯库存

B.按规定提供

C.要求旅客付费

D.告知可用完为止

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.南航乘务员在服务过程中可私自接受旅客馈赠。（×）

2.若南航航班遇气流颠簸，乘务员应要求旅客收起电子设备。（√）

3.南航国际航班上，乘务员需掌握至少两种外语沟通技巧。（√）

4.旅客在机舱内可随意吸烟，乘务员需及时制止。（×）

5.南航乘务员在处理旅客冲突时需保持中立，避免偏袒。（√）

6.若南航旅客携带宠物，需提前向航空公司申报。（√）

7.南航乘务员在服务过程中可随意播放音乐。（×）

8.若南航航班延误，乘务员无需向旅客说明具体原因。（×）

9.旅客在机舱内可自行调节空调温度。（×）

10.南航乘务员在应急情况下可优先协助商务舱旅客。（×）

四、简答题（共5题，每题4分，共20分）

1.简述南航乘务员在处理旅客突发疾病时的应急流程。

答案：

-立即评估旅客病情，联系地面医疗团队；

-提供急救药品（如氧气、晕机药等）；

-保持客舱秩序，安抚其他旅客；

-做好记录并上报机长和公司。

2.南航乘务员在服务过程中如何应对旅客醉酒行为？

答案：

-保持冷静，避免冲突；

-提供座椅并协助其靠后休息；

-必要时联系机长，严重时协助隔离；

-注意观察，防止其影响其他旅客。

3.南航国际航班上，乘务员如何处理旅客文化习俗冲突？

答案：

-了解旅客所属文化禁忌；

-耐心解释并调整服务方式；

-避免直接批评，以委婉方式沟通；

-必要时寻求机长或翻译协助。

4.简述南航乘务员在餐食服务中的注意事项。

答案：

-提前了解旅客特殊饮食需求（如素食、过敏等）；

-保持餐食卫生，