客服工作记录及满意度评价标准表.docVIP

客服工作记录及满意度评价标准表工具指南

一、适用工作场景

本工具适用于各类客服团队在日常工作中，对客户沟通内容、问题处理过程及客户满意度进行系统性记录与评价。具体场景包括：

客户咨询（如产品功能、使用方法、服务流程等）的响应与解答；

客户投诉（如服务体验、产品问题、售后处理等）的受理与解决；

客户建议（如功能优化、服务改进等）的收集与反馈；

售后回访、满意度调研等主动服务场景的记录与跟进。

通过标准化记录，可帮助客服团队高效复盘工作、优化服务流程、提升客户体验。

二、详细操作流程

1.沟通前准备

明确沟通对象：通过系统查询客户基本信息（如客户编号、历史服务记录、偏好设置等），提前知晓客户背景，保证沟通针对性。

确认沟通渠道：根据客户选择或服务规范，确定沟通方式（电话、在线聊天、邮件等），并准备好相关工具（如知识库系统、工单系统、话术模板等）。

梳理问题要点：若客户为咨询或投诉，提前梳理核心问题点，避免沟通中遗漏关键信息。

2.沟通中记录

基本信息填写：在表格中准确记录日期、客服工号、客户信息（客户编号、称呼，如*女士/先生）、沟通渠道、沟通时长等基础数据，保证信息可追溯。

沟通内容实录：客观记录客户提出的问题、需求、情绪状态（如“客户语气焦急”“表达清晰”），避免主观臆断；若涉及产品故障或服务失误，需记录具体现象、发生时间、地点等细节。

处理过程记录：详细记录客服采取的解决措施，如“查询订单状态后告知物流信息”“协调技术团队远程协助”“按流程为客户办理退款”等；若需跨部门协作，需注明对接人及工单编号。

结果反馈确认：记录客户对处理结果的即时反馈，如“客户表示理解”“要求进一步补充说明”“对解决方案满意”等，必要时请客户确认关键信息（如通过在线聊天发送“以上内容确认无误？”）。

3.沟通后评价

满意度评分：根据客户反馈及沟通效果，在“满意度评价”栏对本次服务进行评分（建议采用1-5分制，1分为非常不满意，5分为非常满意），评分维度可包括：问题解决效率、服务态度专业度、沟通清晰度、响应及时性等。

客户反馈补充：若客户提出具体表扬或意见，需如实记录，如“客户表扬客服耐心解释”“建议增加在线客服人工服务时段”等；若客户未主动评价，可通过标准化话术引导反馈，如“请问您对我们的服务是否满意？”。

问题分类标注：根据沟通内容，对问题类型进行标签化分类（如“产品咨询”“售后投诉”“功能建议”），便于后续数据统计与分析。

4.后续跟进与归档

未解决问题跟进：若本次沟通未完全解决问题（如需技术团队核查后回复），需在“后续跟进”栏注明计划完成时间及责任人，并在截止日前主动联系客户反馈进展。

工单闭环：若涉及工单处理，保证工单状态更新为“已解决”或“已关闭”，并在表格中关联工单编号，便于查询。

定期复盘：客服团队每周/每月汇总记录表，分析高频问题类型、满意度低效环节，针对性优化服务话术、培训知识或流程机制。

三、标准表格模板

日期

客服工号

客服姓名

客户编号

客户称呼

沟通渠道

沟通时长

YYYY-MM-DD

CS2024001

*

C20240521001

*女士

电话

8分钟

问题描述

处理过程

客户即时反馈

满意度评分（1-5分）

客户咨询订单的物流状态，表示已超过预计送达时间，情绪较焦虑

1.查询物流系统，显示订单因地址不详滞留中转站；2.告知客户具体情况，提供中转站联系方式；3.协调物流专员优先处理，承诺2小时内反馈结果

“希望尽快解决，会保持电话畅通”

4分（解决及时，但等待时间长）

评价维度说明

客户反馈补充（可选）

问题类型标签

后续跟进（可选）

关联工单号

问题解决效率：4分；服务态度：5分

“客服解释清楚，希望后续能主动推送物流更新”

物流咨询

2024-05-2118:00前反馈结果

GD20240521005

记录人

审核人

归档日期

*

*

YYYY-MM-DD

四、使用要点提示

信息准确性：记录时需客观、真实，避免添加主观评价或猜测；客户信息、问题描述等关键内容需与沟通内容一致，不得虚构或遗漏。

及时性原则：沟通结束后应在24小时内完成表格填写，保证细节记忆清晰，避免因拖延导致信息偏差。

保密性要求：客户信息（如姓名、联系方式、订单详情等）仅限客服团队内部工作使用，严禁泄露给无关人员，遵守企业数据安全规范。

评价标准统一：满意度评分需基于团队统一维度（如效率、态度、专业性等），避免因个人理解差异导致评分标准不一致，定期校准评分尺度。

问题分类规范：问题类型标签应使用预设标准词汇（如“咨询”“投诉”“建议”“故障”），避免自定义标签造成统计混乱，便于后续数据汇总分析。

闭环管理意识：对于未当场解决的问题，必须明确跟进计划并按时反馈，保证客户问题“事事有回应、件件有着落”，提升客户信任度。