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医院收费工作计划

一、总体目标

本年度医院收费工作以“零差错、零投诉、零沉淀”为刚性指标，通过流程再造、系统升级、岗位重塑、数据治理、服务创新五大抓手，实现收费环节平均耗时下降35%，患者排队次数由2.3次降至0.8次，住院押金退返时长由4.2小时压缩至30分钟以内，医保拒付率控制在万分之三以下，现金差错率低于百万分之一，患者满意度稳定在96%以上，职工满意度不低于90%，财务回款周期缩短7天，全年实现可计量直接经济效益1200万元。

二、组织架构与职责颗粒化

1.收费管理中心实行“1+3+9”编制：1名主任统筹，3名副主任分别负责门诊、住院、医保三条主线，9个业务组长按功能模块划分（窗口、自助、移动支付、医保审核、票据、退费等）。

2.建立“AB角+动态岗”制度：每个窗口设置A、B两名全能型操作员，再配1名流动C角，高峰时段C角立即补位，低峰时段转入电话外呼、欠费催缴、数据稽核等后台工作，实现人力利用率91%。

3.引入“临床联络员”机制：在内外科各设1名兼职联络员，负责术前押金测算、超支预警、医保政策宣讲，把收费争议前移至病区和门诊诊室，减少窗口解释压力。

4.建立“三级质控”闭环：一级为窗口实时互检，二级为组长每日抽检20笔，三级为信息中心每周随机比对3%流水与电子病历、检查检验记录，发现异常2小时内完成整改并上报。

三、流程再造与场景优化

1.门诊场景：

①预检分诊台同步读取医保电子凭证，自动判别门慢门特身份，打印“病种标签”，后续所有窗口、诊间、医技科室扫码即享差异化收费规则，避免患者反复说明。

②实施“诊间支付+诊后合并”模式：医生开具处方瞬间即生成聚合支付二维码，患者可立即支付；若患者选择诊后合并缴费，系统在离开医院前30分钟推送待缴清单，支持一键支付，未支付者自动记入“待缴费”池，每日17:00、21:00两次短信提醒。

③开通“信用付”试点：与三家银行合作，对征信良好患者提供5000元额度，先诊疗后付费，还款期30天免息，降低窗口现金流入压力18%。

2.住院场景：

①押金智能测算：系统根据病种、术式、既往费用大数据，为每位拟手术患者生成“押金区间”，医生一键确认后自动推送至患者手机，患者可自助补缴，避免人工估算差异。

②日清日结可视化：每日6:00系统自动抓取前一日在院患者费用，生成“一日清单”彩信，红字标注自费项目，蓝字标注医保项目，黄字标注可退材料，患者点开即可申诉，申诉后30分钟内由病区联络员响应。

③出院“一站式”退返：出院带药、剩余押金、医保结算、发票打印、病历复印五件事集成到同一窗口，患者只需刷身份证，系统后台并行处理，平均耗时从45分钟降至7分钟。

3.急诊场景：

①先抢救后付费绿色通道：对胸痛、卒中、多发伤等患者，系统默认信用额度2万元，抢救结束后24小时内补缴即可；若未补缴，自动转入催收流程，催收成功率保持98%。

②急诊自费协议电子化：患者或家属在抢救室门口平板签字，协议同步回传至收费系统，避免事后补签字造成的退费改账。

四、系统升级与技术保障

1.统一支付平台：打通HIS、LIS、PACS、EMR、医保结算、电子票据、商业保险七大系统，采用分布式微服务架构，峰值并发可达每秒1200笔，全年可用性目标99.95%。

2.电子票据全覆盖：门诊、住院、体检、疫苗、互联网医院全部上线财政电子票据，患者可在微信卡包永久保存，窗口不再打印纸质票，年节约热敏纸费用42万元。

3.人脸识别防冒用：对医保大额支出、退费、减免场景启用人脸比对，比对通过率99.4%，拒识率0.08%，有效堵住“假病人”漏洞。

4.大数据稽核引擎：部署148条规则模型，例如“同一患者在24小时内多次换药退费”“医生与收费员同IP频繁操作”“住院时间超过30天且日均费用突增50%”等，实时弹窗提示，2023年累计拦截可疑流水1.3万笔，涉及金额987万元。

5.区块链存证：对减免、优惠、特殊账单等易纠纷环节，将操作日志、审批单、音视频同步写入区块链，哈希值同步到市卫健委节点，实现事后不可篡改追溯。

五、岗位培训与能力模型

1.建立“532”能力模型：50%基础业务精通、30%沟通化解技巧、20%数据分析与工具使用，所有收费员年度考核不合格者转入待岗培训池，薪酬按80%发放，直至考核达标。

2.每月一次“情景沙盘”：模拟患者投诉、系统崩溃、医保断网、现金差错、媒体采访五大极端场景，随机抽人上台演练，现场打分，平均分低于80分的班组取消当月绩效。

3.与高校合作开设“医疗收费微专业”：课程涵盖医保支付改革、DRG/DIP结算、卫生经济学、服务心理学，考核通过者可获继续教育学分，与职称