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发廊运营与管理考试题集及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.发廊服务流程中，客户到店后首项核心操作是？

A.立即安排洗头

B.与客户进行需求沟通

C.推荐办卡套餐

D.检查客户发质状态

答案：B（解析：需求沟通是服务的起点，直接影响后续服务质量和客户满意度，需优先确认客户目标发型、接受程度等关键信息。）

2.发廊员工培训中，最需优先强化的能力是？

A.技术操作熟练度

B.客户需求洞察能力

C.产品推销话术

D.设备维护知识

答案：B（解析：技术是基础，但无法精准把握客户需求会导致服务偏离预期，客户洞察能力直接决定复购率和口碑。）

3.发廊客户投诉处理的核心原则是？

A.快速平息客户情绪

B.明确责任归属

C.优先保障利润

D.建立长期信任关系

答案：D（解析：投诉处理的本质是修复信任，需通过共情、解决方案和后续跟进重建客户信心，而非仅解决当下问题。）

4.发廊会员体系设计中，提升客户黏性最有效的策略是？

A.单纯降低折扣率

B.绑定高额预存金额

C.设计梯度权益（如生日礼、专属顾问、免费护理）

D.限制使用场景（如仅限工作日）

答案：C（解析：梯度权益通过差异化服务满足不同客户需求，增强情感连接；单纯降价或强制预存易引发信任危机。）

5.发廊高峰期（如周末）客流量大时，最合理的应对措施是？

A.增加临时兼职人员

B.延长员工工作时间

C.提前预约分流+弹性排班

D.限制客户到店数量

答案：C（解析：预约分流可平衡时间分配，弹性排班（如核心员工错峰到岗）能优化人力效率，避免临时兼职导致服务质量波动。）

6.发廊设备管理中，电推剪的关键维护要求是？

A.每日使用后酒精擦拭刀头

B.每月更换全部零件

C.潮湿环境存放以防生锈

D.连续使用5小时不休息

答案：A（解析：刀头直接接触客户头皮，每日消毒是卫生底线；其他选项均不符合设备维护规范。）

7.发廊成本核算中，占比最高的固定成本通常是？

A.员工工资

B.租金

C.产品采购

D.水电费

答案：B（解析：核心商圈租金是发廊最大固定支出，尤其在一线城市，租金占比可达30%-50%。）

8.新客到店后，提升首次转化（消费/办卡）的关键动作是？

A.直接推销高价套餐

B.展示技师作品案例+讲解服务价值

C.强调“限时折扣”制造紧迫感

D.对比同行价格凸显优势

答案：B（解析：客户首次消费更关注“能否满足需求”，案例展示和价值讲解能建立信任；强行推销易引发抵触。）

9.发廊员工流失的主要原因中，最需优先解决的是？

A.同行挖角

B.薪资水平低

C.职业发展无路径

D.工作环境差

答案：C（解析：技术岗位（美发师）更关注成长空间，无晋升通道会导致优秀员工因“看不到未来”离职；薪资可通过绩效调整，但发展路径是长期留人的核心。）

10.发廊淡季（如春节后）提升营收的最优策略是？

A.大幅降价促销

B.推出“会员专属护理季”（附加服务+限量名额）

C.减少员工数量降低成本

D.转移线上平台低价引流

答案：B（解析：淡季降价易损伤品牌价值，通过附加服务（如头皮护理、造型教学）提升客单价，同时限量制造稀缺性，既能增收又维护品牌调性。）

二、判断题（每题1分，共10分。正确打√，错误打×）

1.发廊只需关注技术水平，服务态度对客户留存影响不大。（）

答案：×（解析：技术是基础，服务态度（如沟通耐心、细节关怀）直接影响客户情感体验，决定复购意愿。）

2.客户档案只需记录姓名、电话，无需标注发质、偏好发型等信息。（）

答案：×（解析：详细档案（如“自然卷、拒绝离子烫”“喜欢低饱和度染发”）能提升复购时的服务精准度，是差异化竞争的关键。）

3.员工绩效考核只需考核业绩（如办卡金额），技术评分可忽略。（）

答案：×（解析：单一业绩导向易导致过度推销，技术评分（如客户满意度、返工率）需纳入考核，确保服务质量。）

4.发廊卫生管理中，毛巾只需每日清洗，无需区分干发/擦脸用途。（）

答案：×（解析：交叉使用易引发卫生问题，需按用途分类（如干发毛巾、擦脸毛巾、工具消毒巾）并标注。）

5.新员工培训只需教授技术操作，无需培训销售技巧。（）

答案：×（解析：技术是基础，销售技巧（如需求引导、套餐推荐）是转化客户的关键，需同步培训。）

6.发廊选址时，人流量越大越好，无需考虑目标客群匹配度。（）

答案：×（