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养老院照护服务外包实施方案

作为在养老行业摸爬滚打十余年的一线管理者，我太清楚当前养老院照护服务的“痛点”了——院里200多位老人，失能半失能占比超60%，可全职护理员只有28人，平均年龄48岁，大多只会基础喂饭、翻身；更棘手的是，近30位认知症老人需要专业行为干预，而我们连一名持证的认知症照护专员都没有。去年冬天，一位失智老人趁护理员忙饭点偷偷溜出大门，虽然及时找回，但家属的一句“你们连基本安全都保证不了”，让我彻夜难眠。

正是这些真实的困境，让我们决心探索照护服务外包模式。这不是“甩包袱”，而是用专业资源填补短板，把有限的精力聚焦在最需要温度的地方。以下是我们经过3个月调研、2轮内部讨论、5家供应商比选后形成的实施方案，每一步都带着一线经验的“热乎气”。

一、方案背景与目标

（一）实施背景

服务需求与供给的矛盾：本院在住老人中，失能等级三级及以上占比63%，其中22位老人需24小时严密观察（如术后康复、终末期肿瘤），15位中重度认知症老人存在攻击行为或游走风险。现有护理团队仅能完成“生存型照护”（如喂饭、清洁），对康复训练、认知干预、心理支持等“发展型照护”力不从心。

专业能力的缺口：本院护理员持证率仅41%（多为初级护理证），无一人持有认知症照护专项资质或康复护理证书。近1年因护理不当引发的家属投诉中，60%涉及“照护方式不专业”（如偏瘫老人肢体摆放错误导致压疮、认知症老人激越行为处理不当）。

行业趋势的推动：近年来，本地涌现出多家专注失能照护、认知症干预的专业服务机构，其团队包含康复治疗师、社工、营养师等多学科人员，能提供标准化、个性化的照护方案。引入外部资源，既能提升服务质量，也能通过“传帮带”培养本院护理员。

（二）总体目标

以“老人需求为核心、专业互补为原则”，通过选择性外包高专业性、高复杂度的照护服务模块，实现“1+12”的效果：3个月内建立稳定的外包服务体系，6个月内失能老人压疮发生率下降50%，认知症老人攻击行为频率降低30%，家属满意度从82分提升至90分以上。

（三）具体目标

服务专业化：外包团队需派驻至少1名康复治疗师（初级及以上）、1名认知症照护专员（持中级证书）常驻本院；

流程标准化：联合制定《失能老人分级照护操作手册》《认知症老人行为干预流程》等5项标准；

团队共成长：外包团队每月开展2次技能培训，本院护理员参与率100%，3个月内初级护理员技能考核通过率提升至90%；

风险可控化：建立外包服务质量评估机制，月度满意度低于85分的模块启动整改，连续2个月不达标终止合作。

二、照护服务外包实施内容

（一）外包服务范围界定

我们不搞“一刀切”外包，而是聚焦“本院能力薄弱、外部优势明显”的模块，具体包括：

失能老人专业照护：针对三级及以上失能老人（共126位），外包服务包含：①每日1次肢体功能被动训练（由康复治疗师指导）；②压疮风险评估及预防措施执行（如动态调整翻身频率、使用减压床垫）；③吞咽障碍老人的进食指导（如调整食物性状、喂食姿势）。

认知症老人行为干预：针对中重度认知症老人（共15位），外包服务包含：①个性化行为观察记录（每日记录激越、游走等行为的时间、诱因）；②环境改造建议（如增设视觉提示、减少复杂刺激）；③非药物干预方案（如音乐疗法、怀旧疗法）。

照护人员技能培训：外包团队需提供“理论+实操”培训，内容涵盖认知症照护技巧、康复护理基础、老年心理沟通等，每月至少2次，每次2小时。

注：基础生活照护（如穿衣、如厕、清洁）仍由本院护理员负责，既保留“熟人照护”的情感联结，也避免外包后老人因频繁接触陌生人产生焦虑。

（二）合作模式选择

经过对比“全流程外包”“单项模块外包”“驻点合作”三种模式，我们选择“核心模块驻点+专项服务按需”的组合模式：

驻点服务：与A照护服务公司签订1年期合同，派驻2名专职人员（1名康复治疗师、1名认知症照护专员），工作时间与本院护理班同步（早7:00-晚7:00）；

按需服务：与B康复医院合作，针对需专业评估的老人（如术后康复方案制定），由B医院派专家每周1次到院指导；

培训服务：由A公司负责常规培训，B医院提供高阶课程（如压疮护理进阶），费用按次结算。

（三）服务标准与质量要求

我们参照《养老机构服务安全基本规范》《认知症老年人照护服务指南》等标准，联合外包团队制定了3类关键指标：

过程指标：失能老人被动训练每日完成率≥95%，认知症行为记录完整率100%，培训参与率100%；

结果指标：压疮新发生率≤2%（原基准为4%），认知症老人日均激越次数≤2次（原基准为3.5次）；

体验指标：每月向老人、家属、本院员工发放满意度问卷，综合得分≥85分（满分为100分）。

三、实施流程与时间安排

（一）准备阶段（第1-2个月）

需求精准调研：由院长牵头，联合护理部、社工部、家属