原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
客户服务接听记录表标准化用语与问题解决指南
一、适用工作情境
本指南适用于企业客户服务团队，针对客服人员日常接听客户来电时的标准化沟通、信息记录及问题处理场景。具体包括：客户咨询产品功能、订单状态、售后政策等业务问题；客户反馈服务体验不佳、产品使用故障等投诉建议；客户提出紧急需求或特殊请求等突发情况。通过规范用语与操作流程，保证服务一致性，提升客户满意度，同时为后续数据分析与流程优化提供准确依据。
二、标准化操作流程
步骤1：接听前准备——保证服务就绪
设备检查：提前5分钟检查电话线路、耳机、录音设备是否正常，保证通话清晰无干扰。
状态调整：保持坐姿端正、语气平和，避免因情绪波动影响服务质量。
资料备齐：打开客户信息管理系统、产品手册、问题处理台账等工具，保证快速查询客户历史记录与解决方案。
步骤2：电话接听与问候——建立专业第一印象
标准化问候语：电话响铃3声内接听，使用固定开场白：“您好，这里是[企业名称]客户服务，工号[客服工号]，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”
客户身份确认：若客户未主动提供信息，需礼貌询问：“请问怎么称呼您？为了更高效地为您解决问题，能否提供一下您的联系方式或会员账号？”（注意：客户姓名用“先生/女士”代替，如“女士，您好”。）
步骤3：信息收集与记录——保证关键要素完整
核心信息采集：根据客户反馈，同步在《客户服务接听记录表》中填写以下字段：
来电时间（精确到分钟）、来电号码；
客户基本信息：姓名（*先生/女士）、联系方式、会员等级（如有）；
问题描述：客户反馈的具体事项（需复述确认，如“您刚才提到的是[问题简述]，对吗？”）；
问题类型：按“咨询类/投诉类/故障类/建议类/其他”分类标注。
沟通技巧：采用“倾听-记录-确认”三步法，避免打断客户讲话，重要信息需向客户复述确认（如“您的联系方式是[号码]，方便后续联系，对吗？”）。
步骤4：问题分析与初步响应——分类处理提效率
问题类型判断：根据问题描述，快速定位问题性质：
咨询类：直接查询知识库或系统数据，给予明确答复（如“关于您咨询的[产品名称]保修期，根据政策是12个月，从购买日起计算”）；
投诉类：先表达歉意与理解（如“给您带来不便非常，我们非常重视您的反馈”），再记录具体不满点，承诺1个工作日内给出处理方案；
故障类：询问故障现象、发生时间、是否尝试过解决步骤，若为简单故障可远程指导（如“请您先尝试重启设备，观察是否正常”），复杂问题则安排技术人员联系；
建议类：感谢客户反馈（如“感谢您的宝贵建议，我们会将您的意见转相关部门评估”），记录建议内容并标注“需转交相关部门跟进”。
权限内问题：当场给出解决方案后，需向客户确认是否满意（如“这样的处理方式您是否满意？”）。
步骤5：结束通话与记录确认——闭环管理防遗漏
通话结束语：无论问题是否解决，均需礼貌收尾：“感谢您的来电，若后续还有其他问题，欢迎随时联系我们，祝您生活愉快，再见！”
记录复核：挂断电话后2分钟内，完成《接听记录表》信息补全，包括：处理过程、已提供解决方案、客户满意度（可选填：满意/基本满意/不满意）、后续跟进安排（如需转交其他部门，需明确负责人与跟进时限）。
系统录入：将记录信息同步至客户管理系统，保证历史数据可追溯。
步骤6：后续跟进与闭环——保证问题落地
未解决问题跟进：对需跨部门协调或24小时内未解决的问题，由客服主管分配至对应责任人，每日跟踪进度，并在系统中更新处理状态。
客户回访：对投诉类或复杂问题，在解决后24小时内进行电话回访，确认客户满意度（如“*先生，关于您之前反馈的[问题]，已按[方案]处理，请问您现在是否满意？”）。
数据归档：每日下班前整理当日记录表，按日期分类归档，每月汇总分析高频问题，推动产品或服务流程优化。
三、记录表模板示例
日期
来电时间
来电号码
客户姓名
客户类型
问题类型
问题描述（客户反馈）
处理过程
处理结果
后续跟进安排
客户满意度
备注
2023-10-26
14:30
5678
*女士
老客户
咨询类
咨询会员积分兑换规则及有效期
查询会员系统，告知积分兑换规则与有效期
当场解答
无
满意
无
2023-10-26
15:45
139
*先生
新客户
投诉类
投诉物流延迟3天未送达，影响使用计划
记录订单信息，致歉并联系物流部门核实
承诺48小时内优先发货并补偿
客服主管*跟进，10月28日前回访
待回访
需同步物流部门
2023-10-26
16:20
1379876
*女士
老客户
故障类
产品使用时出现黑屏，已重启无效
指导客户检查电源接口，无效后安排工程师上门
安排工程师10月27日上午上门
技术部*负责，10月27日前反馈
—
需提前备好配件
四、关键执行要点
用语规范：全程使用“您好”“请”“谢谢”“”等礼
文档评论（0）