医疗投诉、纠纷处理制度模板.docxVIP

医疗投诉、纠纷处理制度模板

一、目的

为鼓励全体医务人员积极参与医疗安全活动，提高医院整体医疗水平，减少安全隐患，避免医疗纠纷，营造和谐安全的医疗环境，及时规范处理医疗纠纷，最大缓解医患矛盾。根据《医疗纠纷预防和处理条例》《侵权责任法》等相关法律、法规，结合本院实际，制定本制度。

二、适用范围

本制度适用医院各科室。

三、定义

1.医疗纠纷：指在医疗活动中，医患双方因诊疗活动引发的争议。

2.医疗投诉：主要是指患者及其家属等有关人员（以下简称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设备等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

四、具体内容

1.投诉纠纷管理原则

1.1医院投诉纠纷的接待、处理工作坚持“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

1.2医疗纠纷范围界定：医疗纠纷是医患纠纷的一种，它是针对医疗活动而发生的争议，纠纷的主体是医患双方，纠纷的客体是患者的生命权或健康权，纠纷必须与诊疗护理工作相关；医疗纠纷又分医疗过失纠纷和非医疗过失纠纷，非医疗过失纠纷主要包括医疗意外、并发症和自然转归等情况；非医疗纠纷是指医疗以外原因引起的医患纠纷。

2.投诉纠纷处理渠道：投诉电话、意见箱、现场投诉、信函投诉。

2.1医院投诉电话：正常上班时间：医患沟通办公室电话；非上班时间：总值班电话。

2.2指定统一承担医院投诉管理部门：医患沟通办公室。

3.各部门职责：

3.1医院院长是医院投诉纠纷管理的第一责任人。

3.2医患沟通办公室：统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、督导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

3.3实行医院、职能部门、科室三级投诉管理机制，各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作；各部门、科室负责人为各科投诉管理工作的第一责任人，配合医患沟通办公室履行职责范围内的投诉调查处理工作。

4.受理投诉条件

4.1投诉者必须是在我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

4.2有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。

5.接待与处理流程

5.1医院投诉接待实行“首诉负责制”投诉人向有关科室（部门）投诉的，科室负责人员要进行登记，记录投诉人反映的情况，第一时间协调解决。对于无法立即协调处理的，接待科室（部门）应协调投诉人到医患沟通办公室投诉。

5.2医患沟通办公室接到投诉后，要第一时间组织调查了解，核实情况在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。涉及业务性投诉事项按“归口办理”的原则，在当日内转交相关科室（部门）调查核实和处理。各科室（部门）接到医患沟通办公室转交通知后，应及时进行调查，并在3日内将调查处理意见反馈给医患沟通办公室。投诉涉及多个职能部门的，由主要的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响事件的办理。

5.3对投诉立案的投诉事件，医患沟通办会同相关人员，综合分析投诉信息，组织开展调查研究，形成调查报告（附件1）,在受理投诉5个工作日内答复投诉人。

5.4纠纷案例，相关科室或当事人接到沟通办情况反馈后需在48小时内（造成患者死亡、重度损伤可能致残的严重纠纷需在24小时内）组织科室内相关成员进行讨论分析原因，形成讨论报告提交医务部（附件2）。医务部汇总当事科室讨论意见，根据纠纷严重程度必要时组织全院专家讨论，提出解决问题的建议，在受理投诉5个工作日内答复投诉人。对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。

5.5如纠纷案件提升到鉴定或司法层面，当事科室接到医患沟通办通知后需在3个工作日内再次组织讨论，疑难案件可向医务部申请院内讨论，讨论后填写《纠纷案件专业答辩意见书》2个工作日内提交到医务部。医务部根据情况组织业务专家、法务、律师再次讨论，形成最终答辩书提交鉴定机构或司法部门，启动司法程序。

6.质量改进与档案管理

6.1医院将投诉管理纳入医院质量安全管理体系

6.1.1医患沟通办公室应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，报相关职能部门督促及时整改。

6.1.2医院定期召开投诉分析会议，分析原因，提出对策和改进方案，并督促落实。

6.2医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉、提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

6.3若药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题造成投诉，临床一线工作人员应向医患沟通办公室或者有关职能部门反映，接到反馈的有关部门应当及时处理、反馈。

6.4医院建立健全投诉档案管理，下列材料立卷归档，留档备查：

6.4.1投诉人基本信息、投诉事项及相关证明材料；

6.