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2026年托管服务专员岗位服务知识竞赛题集含答案

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在处理客户投诉时，托管服务专员应首先采取的措施是？

A.直接拒绝客户要求

B.耐心倾听客户诉求并记录

C.立即上报领导而不与客户沟通

D.告知客户问题无法解决

答案：B

解析：客户投诉处理的第一步是耐心倾听并记录客户诉求，以便后续分析和处理。直接拒绝或上报而不沟通会激化矛盾，立即上报而不倾听则缺乏服务意识。

2.某客户反映其托管账户中的资金被错误划转，托管服务专员应优先协调哪个部门？

A.财务部

B.风险管理部

C.投资部

D.客户服务部

答案：A

解析：资金划转问题属于财务范畴，应优先协调财务部进行核实和纠正。风险管理部负责合规性，投资部负责资产配置，客户服务部负责沟通协调。

3.在协助客户办理托管业务时，以下哪项操作违反了《证券公司客户资产托管管理办法》？

A.核对客户身份信息

B.提供业务办理流程说明

C.代客签署托管协议

D.解释托管服务收费标准

答案：C

解析：托管服务专员应提供业务指导和协助，但不得代客签署协议。代客操作可能涉及法律责任，需客户本人亲自完成。

4.客户对托管账户的账单产生疑问，托管服务专员应如何处理？

A.直接告知账单无误

B.立即联系财务部核实并反馈客户

C.让客户自行核对交易记录

D.拒绝解释账单细节

答案：B

解析：账单疑问需通过核实解决，专员应联系财务部确认并反馈客户，避免直接拒绝或敷衍。

5.某客户要求查询其托管账户的基金持仓历史，托管服务专员应提供哪个系统或工具？

A.客户服务热线

B.在线自助查询平台

C.电子邮件回复

D.纸质对账单

答案：B

解析：现代托管服务通常提供在线自助查询平台，方便客户实时查看持仓历史。热线和邮件属于沟通方式，纸质对账单已逐渐淘汰。

6.在处理紧急业务请求时，如客户要求提前赎回部分资产，托管服务专员应首先确认什么？

A.客户的授权书是否完整

B.当前的市场交易情况

C.客户的信用等级

D.领导的批准

答案：A

解析：提前赎回需客户授权，授权书完整性是首要确认事项。市场情况、信用等级和领导批准属于后续环节。

7.托管服务专员在解释托管费收取标准时，应强调哪个原则？

A.收费越高服务越好

B.收费标准符合监管要求

C.收费可随意调整

D.收费完全由公司决定

答案：B

解析：托管费标准需符合监管规定，不得随意调整或误导客户。强调合规性有助于建立信任。

8.客户反映其托管账户的电子密码遗忘，托管服务专员应指引客户通过哪个渠道重置？

A.电话客服

B.网上银行

C.客户服务中心柜台

D.微信公众号

答案：C

解析：密码重置涉及账户安全，需客户本人到柜台或通过专用渠道办理，电话、网上银行和公众号通常无法处理此类问题。

9.在协助客户办理跨境托管业务时，托管服务专员需特别注意哪个风险？

A.交易延误

B.汇率波动

C.法律合规风险

D.客户资金安全

答案：C

解析：跨境业务涉及不同国家的法律法规，合规性是首要风险点。交易延误、汇率波动和资金安全虽重要，但合规风险更为关键。

10.客户对托管账户的分红政策提出疑问，托管服务专员应如何回应？

A.直接引用公司公告

B.解释分红计算方法

C.告知分红金额

D.拒绝回答细节

答案：B

解析：回应客户疑问需提供解释，直接引用公告或告知金额不够全面，拒绝回答则缺乏专业性。解释计算方法是关键。

二、多选题（共5题，每题3分）

1.在处理客户投诉时，托管服务专员应具备哪些能力？

A.沟通表达能力

B.问题分析能力

C.情绪控制能力

D.财务决策能力

答案：A、B、C

解析：投诉处理需有效沟通、分析问题并控制情绪，财务决策能力非专员职责范畴。

2.托管服务专员在协助客户办理业务时，需遵守哪些保密原则？

A.不得泄露客户身份信息

B.不得泄露交易细节

C.不得泄露公司内部数据

D.可在同事间随意讨论客户情况

答案：A、B、C

解析：保密是托管服务的核心要求，客户信息、交易细节和公司数据均需严格保密，同事间讨论需谨慎。

3.客户对托管账户的资产估值有疑问，托管服务专员应如何协助？

A.提供第三方估值机构报告

B.联系投资部核实

C.告知估值方法说明

D.让客户自行查询市场行情

答案：A、C

解析：协助客户需提供权威依据（如第三方报告）和估值方法说明，联系投资部和让客户自行查询属于辅助手段。

4.在协助客户办理变更托管人业务时，托管服务专员需确认哪些材料？

A.变更申请表

B.新托管人资质证明

C.客户身份验证材料

D.旧托管人解除协议

答案：A、B、C、D

解析：变更托管人