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技术维护响应时效合同协议

鉴于甲方需要获得乙方提供的技术维护服务，以保障其信息系统或设备的稳定运行，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1“服务时间”指每日上午九点至下午五点（法定节假日除外），对于紧急故障，按照双方约定的紧急响应机制执行。

1.2“故障”指甲方信息系统或设备出现的任何非正常运行状态，影响甲方的正常业务处理。

1.3“响应时间”指乙方在接到甲方故障报告后，开始着手处理故障的时间。

1.4“解决时间”指乙方将故障恢复至甲方正常可用的状态的时间。

1.5“服务级别协议（SLA）”指本协议中规定的乙方提供技术维护服务的具体承诺指标。

1.6“严重故障”指导致甲方核心业务系统完全中断或严重受阻的故障。

1.7“一般故障”指导致甲方非核心业务系统运行异常或性能下降的故障。

第二条服务范围

2.1乙方提供的技术维护服务对象为甲方位于[具体地点]的[具体系统或设备名称]。

2.2服务内容包括但不限于：

2.2.1故障诊断与排除；

2.2.2系统性能监控与优化；

2.2.3系统安全更新与补丁安装；

2.2.4定期系统巡检与维护；

2.2.5根据甲方需求提供的其他技术支持。

2.3服务方式包括远程技术支持、现场技术支持。

第三条响应时效

3.1乙方承诺按照以下时效要求响应甲方报告的故障：

3.1.1严重故障：乙方在接到甲方故障报告后，必须在15分钟内响应，并开始进行故障处理。

3.1.2一般故障：乙方在接到甲方故障报告后，必须在1小时内响应，并开始进行故障处理。

3.2响应时间自甲方正式向乙方报告故障的时间开始计算。

3.3对于紧急故障，甲方应立即通过电话等方式联系乙方指定的紧急联系人，乙方将启动紧急响应机制，优先处理紧急故障。

第四条解决时效

4.1乙方承诺按照以下时效要求解决甲方报告的故障：

4.1.1严重故障：乙方应在4小时内解决故障，或提供临时解决方案，并尽快恢复系统正常运行。

4.1.2一般故障：乙方应在24小时内解决故障，或提供临时解决方案，并尽快恢复系统正常运行。

4.2解决时间自乙方开始处理故障的时间开始计算。

4.3如遇特殊复杂情况，无法在规定时间内解决故障，乙方应立即向甲方通报情况，并与甲方协商确定新的解决时间，并采取积极措施尽快解决故障。

第五条服务级别协议（SLA）

5.1乙方承诺提供的服务可用性指标不低于99.9%。

5.2乙方承诺非计划停机时间（指系统无法正常提供服务的时间）全年累计不超过48小时。

5.3乙方将在每个服务周期结束后，向甲方提供详细的服务报告，内容包括但不限于故障处理情况、服务可用性统计、系统优化建议等。

第六条故障报告与沟通

6.1甲方应通过以下方式向乙方报告故障：

6.1.1电话：[乙方服务电话]

6.1.2邮箱：[乙方服务邮箱]

6.1.3在线系统：[乙方在线服务系统网址]

6.2甲方报告故障时，应提供详细的故障现象、发生时间、影响范围、已采取的措施等信息。

6.3乙方将指定专门的技术支持人员负责与甲方沟通，并保持沟通渠道畅通。

6.4双方应定期召开技术交流会议，沟通系统运行情况和服务需求。

第七条服务费用与支付

7.1甲方应向乙方支付技术维护服务费用，费用标准为[具体费用标准]，支付方式为[具体支付方式]。

7.2甲方应按照约定时间向乙方支付服务费用。

7.3乙方有权根据甲方的实际使用情况，对服务费用进行调整，但需提前30天通知甲方。

第八条违约责任

8.1若乙方未达到本协议约定的SLA指标，每发生一次，应向甲方支付[具体金额]的违约金，但累计违约金不超过[具体金额]。

8.2若甲方未按时支付服务费用，每逾期一日，应向乙方支付应付未付金额的[具体比例]作为滞纳金。

8.3因违约行为给对方造成损失的，违约方应承担赔偿责任。

第九条合同期限与终止

9.1本协议有效期为[具体年限]年，自双方签字盖章之日起生效。

9.2协议期满前[具体时间]，如双方均未提出书面异议，本协议自动续期[具体年限]年。

9.3任何一方可提前[具体时间]日书面通知对方终止本协议，但需承担相应的责任和义务。

9.4终止协议后，乙方应在[具体时间]内完成与甲方系统的解连接工作，并交付相关技术文档。

第十条保密条款

10.1甲乙双方应对在本协议履行过程中知悉的对方商业秘密和技术信息承担保密义务，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。

10.2保密义务不因本协议的终止而失效。

第十一条不可抗力

11.1若因地