门店销售与服务1.顾客异议产生的根源.docxVIP

《门店销售与服务》

《门店销售与服务》

第

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知识点学案

知识点名称

顾客异议产生的根源

课时

1

学习目标

掌握顾客异议产生根源，深刻理解每个可能产生异议因素，能够结合工作和日常生活实际，透过现象看本质，分析各种异议的产生的原因，学会换位思考，树立顾客中心的理念。

重点难点及解决方法

重难点：对每个方面因素产生异议的理解以及异议的表现形式

解决方法：利用简单易懂的小案例进行讲解说明，详细的罗列知识点进行细致的讲解，帮助学生理解和记忆知识点。

职业素质

培养手段

通过课前自己探索完成课前任务，培养创新探索的精神和自我学习的能力，并在教学内容学习过程总，注重老师的语言引导和教学内容中的素材挖掘、体会、领悟、吸收教学视频中与教学材料中传递的正确价值导向。

学习方法

课前合作探究、找出问题；

课上针对性听讲、借鉴案例突破重难点；

课后练习提升、阅读拓展。

学习资源

课程平台、教学案例、知识点教学视频、练习题库

学习步骤

学习内容

学习

活动

一、课前热身

二、课中精进

三、课后提升

课前观看知识点视频，阅读上传材料，学习讨论并回到问题：

你在日常购物中提出过哪些异议，这些异议是由哪些因素导致的？

（一）课前任务解析

听取老师对课前任务完成情况的总结，对照大家的任务成果和存在问题分析自身的学习问题。

（二）主要学习内容了解

异议的产生，必来源于销售要素，即来自于销售与服务的对象、销售产品和销售与服务人员三者。其中，来自于销售与服务对象即顾客方面的根源属于异议产生的主观原因，而来自于产品和销售与服务人员方面的根源则属于客观原因。那么这些原因具体有哪些呢？又有哪些表现呢？

（三）新知识点学习

讲解每个异议产生的因素之前都先提问，让学生结合课前自学的内容进行思考并回答，教师针对学生回答欠缺和错误的地方进行强调。

1.产品因素

（1）产品质量

产品的质量不能满足顾客的需要，就会引发顾客的异议。这类异议的具体表现为三种：

一是产品质量确实有问题，存在缺陷；

二是产品没有质量问题，但是与其他同类产品相比，在某些方面存在不足，例如我们要买一个能够手写的笔记本电脑，而你卖的产品没有这项功能；

三是顾客以产品质量为借口，向推销员压价或者拒绝购买。

思考：针对上述异议表现形式，我们作为销售与服务人员应该怎么做？

对此，推销员应究其根源，如果确实是产品质量存在缺陷而导致异议，推销员要及时反馈到企业，改进产品，提高质量，不然将会直接影响推销员和企业的声誉。

（2）产品价格

产品价格涉及到顾客的切身利益，如果商谈不妥极易产生价格异议。

具体的表现形式有两种：

一是定价过高，会使顾客因超出支付能力而拒绝购买；

二是定价过低，会使一些顾客因存在“质次价低”的观念而对低价产品不屑一顾。

思考：针对上述异议表现形式，我们作为销售与服务人员应该怎么做？

教师小结：

因此，推销员对产品定价时，除了要考虑成本，还要考虑顾客的心理，科学合理的价格是处理此类异议的最佳方式。

（3）售后服务

售后服务能够为顾客带来有形和无形的利益。售后服务质量不高，不能使顾客满意，就会导致服务异议。具体表现形式有四种：

一是推销员的服务指导不到位，不能令顾客满意；

二是推销员不能提供比竞争对手更好的服务；

三是推销员没有向顾客兑现许下的服务承诺；

四是顾客想通过异议向推销员索取更多的购买利益。

思考：针对上述异议表现形式，我们作为销售与服务人员应该怎么做？

教师小结：

针对顾客提出的服务异议，推销员一定要秉承讲诚信、讲原则的工作作风，竭尽全力为顾客提供最优质、最一流、最全方位的服务，以赢得顾客的赞同。

2.推销对象因素

从推销对象方面看，异议产生的原因源自顾客存在购买障碍，这包括认知障碍、心理障碍和购买能力障碍等。正确地认识