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消费者需求调查

《门店销售与服务》课程模块三：需求探知

01

消费者需求调查的内容

思考：

导购员应该了解哪些问题呢？

提问的目的是获取有用的信息。

消费者需求调查

一、消费者需求调查的内容

l导购询问的起点是了解顾客当前的状态，这就是所谓的“

状态问题”。导购员通过提出状态问题可以初步了解顾

01客的状况。这类问题不会让你马上找到商机，只是一个

铺垫。而且提问过多会让顾客感到自己的隐私被侵犯。

状态问题l例如：您之前使用过这类产品吗?您使用这类产品有多

长时间?

消费者需求调查

一、消费者需求调查的内容

l核心问题反映了顾客的核心需求，是他们迫切希望解决

02的潜在问题。导购员提到核心问题时，顾客会说明希望

得到什么，担心遇到什么等信息。导购员可以根据顾客

的回答来找出其最主要的需求。

核心问题l例如：您购买这款产品是用来做什么的?

消费者需求调查

一、消费者需求调查的内容

l暗示问题是连接顾客需求和产品功效的桥梁。顾客在讲

述自己的情况时会强调生活中的某个问题很重要。这时

03候，导购员应该通过提问来引导顾客发现该问题涉及的

利害关系，并暗示这个问题可以通过产品来解决。

暗示问题l例如：假如您的偏头痛时不时变作，会给工作效率带来

多大的影响呢？

消费者需求调查

一、消费者需求调查的内容

l“解决问题”主要用于引出自己的解决方案。当导购员

04提出“解决问题”时，双方沟通的焦点转为讨论解决方

案的利弊。

l例如：如果我们公司的产品能帮您解决这个令人头痛的

解决问题问题，您有兴趣听我详细说明一下吗?

02

消费者需求调查的方法

消费者需求调查

三级询问法把问题分为

三个层次

第一层次询问事实

l第一层次的问题用于询问事实；

l第二层次的问题用于询问情绪；第二层次询问情绪

l第三层次的问题用于询问情况。

消费者需求调查的方法。第三层次询问情况

消费者需求调查

二、消费者需求调查的方法

01询问事实：寻找原因

l导购员应该从与顾客相关的事实开始提问，目的是弄清

顾客的现状。

l第一层次的问题不只是为第二层次的问题做铺垫。

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