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物业员工日常行为规范手册

前言

本手册旨在规范物业员工的日常行为，提升整体服务品质与职业素养，塑造积极、专业的企业形象，确保为业主及使用人提供安全、舒适、便捷的居住与工作环境。每一位物业员工都是公司形象的代言人，您的言行举止直接关系到业主的满意度和公司的声誉。请务必认真学习、深刻领会并严格遵守本手册的各项规定，将规范内化为自觉行动，共同营造和谐美好的社区氛围。

第一章职业形象规范

1.1仪容仪表

员工应保持整洁、得体、专业的仪容仪表，展现积极向上的精神风貌。

*着装要求：统一穿着公司配发的工作制服，制服应保持干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于左胸显著位置，工牌信息清晰完整。根据岗位需要，按规定佩戴相应的防护用品或配饰。

*发饰发型：头发应梳理整齐，保持清洁。男性员工不留长发、胡须，发型前不覆额、侧不掩耳、后不触领。女性员工提倡淡妆，发型大方，不佩戴夸张饰物。

*个人卫生：保持个人清洁卫生，勤洗手，指甲修剪整齐，不染艳丽指甲油。身上无异味，工作期间避免食用有刺激性气味的食物。

1.2行为举止

员工的行为举止应端庄、文明、得体，体现职业素养。

*站姿：自然直立，精神饱满，不歪头、斜肩、弓背，双手自然下垂或轻放于体前。

*坐姿：上身挺直，双腿自然并拢或微分，不翘二郎腿，不抖动腿脚，不趴在桌面上。

*走姿：步伐稳健，步幅适中，抬头挺胸，目光平视前方，在工作区域内行走应轻步缓行，不奔跑、不喧哗。

*手势：指引方向或介绍事物时，应使用规范手势，掌心向前，五指并拢或自然张开，避免用手指指点他人。

*表情：面带微笑，眼神温和，态度友善，主动与业主及同事进行眼神交流。

第二章职业素养与工作态度

2.1责任心与敬业精神

*热爱本职工作，对所承担的任务尽职尽责，勇于担当，不推诿、不懈怠。

*严格遵守工作时间，不迟到、早退、旷工，工作时间专注于本职工作，不做与工作无关的事情。

*认真对待每一项工作，力求精准，杜绝马虎潦草，确保工作质量。

2.2服务意识与客户导向

*牢固树立“业主至上，服务第一”的理念，主动、热情、周到地为业主提供服务。

*尊重业主，耐心倾听业主的需求与意见，对业主的合理要求应积极响应，及时处理。

*当业主遇到困难时，应主动提供力所能及的帮助，不冷漠、不敷衍。

2.3团队协作与沟通

*树立团队意识，积极与同事协作配合，互帮互助，共同完成工作目标。

*尊重领导，服从工作安排；团结同事，友善相处，营造和谐融洽的工作氛围。

*加强沟通，遇到问题及时向上级汇报，并与相关部门或人员有效协调解决。

2.4学习与提升

*积极参加公司组织的各项培训，不断学习业务知识和技能，提升自身综合素质。

*关注行业动态和服务理念的更新，主动将新知识、新方法应用于实际工作中。

*虚心向有经验的同事请教，总结工作经验，持续改进工作方法。

第三章日常工作规范

3.1服务礼仪规范

*称呼礼仪：根据业主的年龄、性别、职业等特征，使用恰当的称呼，如“先生”、“女士”、“您好”等。对熟悉的业主可使用其习惯称谓。

*问候礼仪：在工作中遇到业主时，应主动点头微笑致意，并根据时间问候“早上好”、“您好”、“下午好”等。

*接待礼仪：业主来访时，应主动起身相迎，热情接待，让座、倒水。交谈时，态度诚恳，语言文明，耐心解答。

*电话礼仪：电话铃响三声内接听，首先清晰报出“您好，XX物业”，通话时语气温和，耐心倾听，准确记录，重要事项应复述确认。通话结束时，待对方挂断后再挂断电话。

3.2作业规范

*遵守操作规程：严格按照各岗位的操作规程进行作业，确保人身安全和工作质量。

*爱护工具设备：正确使用和维护工作所需的工具、设备和设施，保持其完好整洁，发现损坏或故障及时上报。

*保持工作区域整洁：工作期间及工作结束后，及时清理工作现场，保持责任区域的干净、整洁、有序。

*节约资源：增强节约意识，节约用水、用电、用料，杜绝浪费现象。

3.3沟通与协作规范

*内部沟通：与同事沟通时，应坦诚相待，清晰表达，积极配合。传递信息准确、及时，避免误传。

*外部沟通：与业主、访客或外部单位人员沟通时，应注意分寸，严守公司秘密，不随意发表与公司政策不符的言论。

*协作配合：涉及跨部门协作时，应积极主动，相互支持，共同完成任务，不推诿扯皮。

第四章纪律与保密

4.1遵守规章制度

*严格遵守国家法律法规及公司的各项规章制度、劳动纪律，服从管理。

*不迟到、早退、旷工，工作时间不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情（如玩手机、看视频、闲聊等）。

*严禁在工作区域内吸烟、酗酒、赌博或从事