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连锁便利店门店运营标准规范

前言

连锁便利店的核心竞争力在于其标准化的运营管理体系。一套科学、严谨且实用的门店运营标准规范，是保障门店服务质量、提升运营效率、维护品牌形象、实现规模化发展的基石。本规范旨在为各连锁便利店门店提供统一的运营指引，确保每一家门店都能以一致的高标准服务于顾客，从而在激烈的市场竞争中保持优势。

一、门店日常运营流程与规范

1.1开店准备（营业前）

开店准备工作的充分与否，直接关系到门店能否按时、有序、高效地进入营业状态。

*人员到岗与晨会：门店员工应提前到岗，更换工装，整理仪容仪表。店长需组织简短晨会，明确当日销售目标、重点工作、促销活动细则及注意事项，鼓舞团队士气。

*环境清洁与检查：对门店内外进行全面清洁，包括地面、货架、收银台、玻璃门、卫生间等，确保无灰尘、无污渍、无杂物。检查店内照明、空调、音响、POS系统、监控设备等是否正常运作。

*商品陈列与检查：检查商品陈列是否丰满、整齐、美观，价签是否清晰、对应无误。对临期商品、破损商品及时清理下架。确保促销商品按规定位置陈列，并摆放醒目宣传物料。

*库存与物料准备：检查收银机零钱、购物袋、发票、促销赠品等是否充足。对需要低温保存的商品，检查冷藏/冷冻设备温度是否达标，商品是否新鲜。

1.2营业中管理

营业期间是门店创造价值的核心时段，需确保各环节顺畅高效，为顾客提供优质购物体验。

*顾客接待与服务：员工应主动、热情、礼貌地接待顾客，使用规范服务用语（如“您好！欢迎光临”、“请问需要帮忙吗？”、“谢谢光临，请慢走”）。保持微笑服务，耐心解答顾客咨询，积极引导消费。

*商品销售与推荐：熟悉商品特性与卖点，能根据顾客需求进行合理推荐。积极推广当期促销活动及新品，提升客单价与销售额。

*收银作业规范：严格按照收银流程操作，准确扫描商品，快速完成结算。唱收唱付，确保收款金额无误。提醒顾客核对购物小票，主动提供购物袋。

*商品及时补货：密切关注货架商品销售情况，对即将售罄商品及时从库房补货，确保货架丰满，避免出现空架现象。补货时注意先进先出原则（FIFO）。

*购物环境维护：实时保持店内通道畅通，及时清理购物车/篮，整理被顾客翻动过的商品，维持良好的购物秩序与环境整洁。

*安全防范意识：留意店内可疑人员及异常情况，防范盗抢事件发生。注意商品防盗，特别是贵重物品和易盗小商品。

1.3闭店工作（营业后）

闭店工作是对当日运营的总结与收尾，为次日顺利营业奠定基础。

*商品整理与盘点：整理商品排面，补充货架，确保商品陈列恢复标准。对当日重点商品或指定商品进行盘点，核对库存数量。

*账务核对与交接：收银员核对当日销售款项与系统记录是否一致，整理销售单据，完成账务交接。店长对当日销售数据、库存数据进行初步分析。

*环境清洁与安全检查：再次对门店进行全面清洁，垃圾日产日清。检查水、电、气是否关闭，门窗是否锁好，消防设施是否完好，确保门店安全。

*信息反馈与明日计划：员工向店长反馈当日运营中遇到的问题及顾客建议。店长总结当日工作，安排次日重点事项。

二、商品管理规范

2.1商品采购与验收

*严格按照公司规定的采购渠道和流程进行商品采购，确保商品质量与供应稳定。

*商品到货后，需核对商品名称、规格、数量、生产日期、保质期、外观包装等是否符合要求，确认无误后方可签收入库。对不合格商品坚决拒收并及时上报。

2.2商品存储与保管

*商品存储应遵循分类、分区、分架原则，保持库房整洁有序，便于存取。

*注意商品的存储条件，特别是食品、饮料等，需按照要求控制温湿度，防止变质。

*贯彻先进先出原则（FIFO），新到商品放置在原有商品后方或下方，确保商品按保质期顺序销售。

2.3商品陈列与排面管理

*陈列原则：遵循“易见、易取、易识别”原则，确保顾客能快速找到所需商品。

*丰满陈列：货架商品应摆满排面，给顾客商品丰富的感觉，避免空架。

*垂直陈列：同品牌或同类型商品应垂直陈列，便于顾客比较选择。

*关联陈列：将功能相关联或消费习惯上有联系的商品摆放在一起，如牙膏牙刷、方便面与火腿肠等，以促进连带销售。

*黄金陈列位：视线平行至伸手可及的区域为黄金陈列位，应优先陈列高毛利商品、畅销商品或促销商品。

*价签管理：所有商品必须有清晰、准确、醒目的价签，价签与商品一一对应，避免错标、漏标。

2.4临期与破损商品处理

*每日定期检查商品保质期，对临期商品（根据公司规定的预警期限）及时进行集中陈列、促销处理或上报退换货。

*对破损、污损、过期商品，应立即下架，单独存放，并按公司规定流程进行记录、报废或退换货，严禁再次上架销售。

三、顾客