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客户反馈与满意度调查制度
1.前言
本制度旨在规范企业与客户间的沟通与反馈渠道，通过客户反馈与满意度调查，了解和改进企业服务质量，提升客户满意度，实现连续改进的目标。
2.客户反馈渠道
2.1客户反馈渠道重要包含以下几种形式：—电话反馈：客户可通过企业供应的客服电话进行反馈；—邮箱反馈：客户可通过企业供应的邮箱住址发送反馈邮件；—在线留言：客户可通过企业官方网站或APP在线提交反馈留言；—面对面沟通：企业可通过定期举办客户见面会等形式开展面对面的反馈沟通。
2.2反馈渠道应在企业官方网站、产品使用说明等相关渠道中明确公示，方便客户及时了解和使用。
3.客户反馈处理流程
3.1反馈接收：企业相关部门接收客户的反馈信息，并将其记录在反馈数据库中。
3.2反馈分类：依据反馈的内容和性质，将反馈信息进行分类，如产品质量问题、客户投诉、售后服务等。
3.3反馈评估：企业相关部门对反馈信息进行评估，确定是否需要进一步调查和处理。
3.4调查与处理：对于需要调查和处理的反馈，企业相关部门应尽快启动相应流程，开展调查工作，并依据实际情况采取相应的措施进行处理，包含但不限于责任追究、产品改进、弥补赔付等。
3.5反馈回复：企业相关部门在调查和处理完毕后，应及时向客户供应反馈回复，说明处理的结果和解决方案。
3.6反馈记录和分析：企业应将每一次反馈及其处理过程记录在反馈数据库中，并对反馈进行分析，为改进服务质量和提升客户满意度供应参考依据。
4.客户满意度调查
4.1客户满意度调查应定期进行，旨在了解客户对企业产品和服务的满意程度，并依据调查结果采取改进措施。
4.2调查方式：客户满意度调查可通过以下方式进行：—电话调查：企业可通过电话对客户进行满意度调查；—邮件调查：企业可通过邮件向客户发送满意度调盘问卷；—在线调查：企业可通过企业网站、APP等渠道进行在线满意度调查；—面对面调查：企业可通过客户见面会等形式进行面对面满意度调查。
4.3调查内容：客户满意度调查内容应包含对企业产品质量、售后服务、沟通反馈等方面的评价。
4.4调查结果分析：企业应对客户满意度调查结果进行分析，找出不足之处，并订立具体的改进措施，以提升客户满意度。
4.5改进措施执行：企业依据调查结果和分析的不足之处，订立相应的改进措施，并确保其有效执行和跟踪。
5.客户满意度考核与嘉奖
5.1客户满意度考核指标：企业应订立客户满意度考核指标，通过客户满意度调查结果、客户反馈处理情况等指标对相关部门和个人进行考核。
5.2嘉奖机制：企业应订立相应的嘉奖机制，对在客户满意度方面表现优秀的部门和个人予以嘉奖，以激励员工提升服务质量和客户满意度。
6.审查与改进
6.1制度审查：企业应定期对本制度进行审查，确保其有效性和适应性。
6.2改进措施：依据客户反馈与满意度调查结果、员工建议等，企业应及时订立相应的改进措施，不绝提升服务质量和客户满意度。
6.3监督与落实：企业相关部门和管理人员应对改进措施的执行情况进行监督和落实，确保改进效果的实现。
7.结语
本制度的实施可有效促进企业与客户间的良好沟通和合作，提升客户满意度，实现连续改进的目标。希望全体员工认真遵守本制度，并不绝改进和创新，为客户供应优质的产品和服务。
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