管理沟通-3-倾听.pptVIP

*;Part3EFFECTIVELISTENING;松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。

艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。

玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。

“听君一席话，胜读十年书”;案例：汽车推销员;第一节倾听概述;

二、倾听的重要性

倾听可获取重要的信息

倾听可掩盖自身弱点

善听才能善言

倾听能激发对方谈话欲

倾听能发现说服对方的关键

倾听可使你获得友谊和信任;倾听与什么有关？;内部倾听对象

销售经理的内部倾听对象;▲倾听顾客的需要和意见;对话二：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?

下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。

老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?

下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。

老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。

下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。

老板：谢谢，Bubba。;*;倾听的五个层次：

第一个层次，是听而不闻

第二个层次，是假装在倾听

第三个层次，是选择性地倾听

第四个层次，是专注地倾听

第五个层次，是运用同理心地倾听;有效倾听的过程：

专注

移情

把自己置身于说话者的位置上

客观地倾听内容而不作判断

接受他人所言，把判断推迟到说完之后

对完整性负责的意愿;一、环境障碍

环境类型特征及倾听障碍源

;倾听障碍测试

懒惰

※你是否回避听一些复杂困难的主题?

※你是否不愿听一些费时的内容?

封闭思维

※你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?

※你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?

固执己见

※你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执?

※当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化?

缺乏诚意

※你在听讲时是否避免眼神接触?

※你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?;

倾听障碍测试

厌烦情绪

※你是否对说话主题毫无兴趣?

※你是否总对说话者不耐烦?

※在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情?

用心不专

※你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身?

※你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?

思维狭窄

※你是否专注于某些细节或事实?

※你是否拼命想理出个大纲来?;(二)克服误解障碍：

1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。

2.消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。

3.考虑对方的背景和经历。

4.简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。;一、反馈的特征与技巧

双向反馈的特征：

语义明确心灵相通探究查询

技巧：

1.努力树立自己的可信度

2.把握适宜的反馈时机

3.注意传达反馈的方式;阻碍反馈的回应

★命令，威胁

“我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!”

“你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?”

★劝诫，批评

“你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。”

★审问

“为什么不告诉我你没明白指令呢?”

;一、如何提高倾听效果

1.投入

☆排除干扰

☆集中精力

☆采取开放式姿势

☆积极预期

;2.理解

☆对信息的完整性负责

☆听清全部信息，不