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客服的表达技巧

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沟通基础规范主动倾听技巧精准语言表达

010203

场景化应对策略情绪管理与化解能力持续提升

040506

01

沟通基础规范

Chapter

语音语调控制标准

保持平稳适中的音量

客服人员需避免音量过高或过低，确保客户能清晰听到且不感到压迫感，同时根据对

话内容调整语调的轻重缓急以传递关键信息。

运用亲和力语调

通过柔和、友好的语调拉近与客户的距离，避免机械式表达，尤其在处理投诉时需体

现共情能力，如适当加入“理解您的感受”等情感化表达。

避免负面语气词

杜绝使用“不可能”“没办法”等消极词汇，改用“我们尽力为您解决”“建议您可以尝试”

等积极措辞，减少客户抵触情绪。

礼貌用语使用场景

开场与结束语标准化

通话开始时需使用“您好，请问有什么可以帮您？”，结束时应确认客户需求

是否解决并附加“感谢您的来电，祝您生活愉快”等结束语。

请求客户配合时的表达

在需要客户提供信息或等待时，应说“麻烦您稍等片刻，我为您查询”或“能否

请您提供一下订单编号？”，避免直接命令式语句。

道歉与安抚场景

针对客户不满，需优先致歉如“非常抱歉给您带来不便”，并跟进解决方案，

而非辩解或推卸责任。

语速与清晰度要求

1控制语速在每分钟120-150字

过快易导致客户听不清，过慢则显得拖沓，需根据客户反应动态调整，如面对老年人应适

当放慢语速。

2重点词汇强调处理

对关键信息（如订单号、解决方案步骤）需放慢语速重复1-2次，并询问“请问您是否需

要我再重复一遍？”以确保客户理解。

3避免专业术语堆砌

使用通俗易懂的语言解释业务规则，如将“T+1到账”转化为“款项将在下一个工作日到

账”，减少沟通障碍。

02

主动倾听技巧

Chapter

有效复述确认要点

关键信息重述分段总结归纳技术性术语转化

通过简洁的语言复述客户的核心在客户表达较长内容时，分段提将客户描述的复杂问题转化为易