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第八讲CRM中的呼叫中心
;内容;8.1呼叫中心的定义;从管理角度的定义;8.2呼叫中心的起源和演化;呼叫中心的演化过程;第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统
在人工热线电话系统的基础上增加了基于IVR（InteractiveVoiceResponse交互式语音应答）技术的全自动语音应答服务。特点是对大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，对于IVR不能完成的任务则交给业务代表处理。其网络框架如下图。;第四代呼叫中心：客户互动中心
在第三代的基础上集成了Internet，是目前应用的主流。使呼叫中心转变为综合客户服务中心，提供统一的客户服务平台
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