2026年双录规章制度.docxVIP

2026年双录规章制度

第一章总则

第一条目的。为规范公司销售业务中录音录像（以下简称“双录”）工作的开展，严格落实监管要求，保障消费者合法权益，防范销售误导风险，确保双录工作真实、完整、合规，提升公司合规管理水平，特制定本制度。

第二条适用范围。本制度适用于公司所有涉及双录要求的销售业务及相关岗位人员，包括销售人员、双录操作人员、质检人员、档案管理人员等；涵盖双录的前期准备、现场操作、后期审核、档案归档及管理等全流程环节。

第三条核心原则。遵循“真实客观、全程完整、清晰可辨、合规可控”的原则，双录工作需严格遵守国家相关法律法规、监管部门规定及公司内部管理要求，确保双录内容真实反映业务办理过程，无篡改、剪辑、伪造等情况。

第四条职责分工。1.合规管理部：负责本制度的制定、修订、解释及监督执行；组织双录相关培训；对接监管部门关于双录工作的检查与要求。2.销售部门：负责组织销售人员严格按规定开展双录工作，确保销售过程符合双录要求；配合质检部门的双录审核工作。3.运营支持部：负责双录设备的采购、维护、升级及管理；保障双录系统的正常运行；负责双录档案的存储、备份及管理。4.质检部门：负责对双录内容进行审核，识别违规问题并督促整改；建立双录审核台账，记录审核结果。5.销售人员：负责双录前的资料准备、客户告知；按规范完成现场双录操作；确保双录内容完整、清晰。6.双录操作人员：负责协助销售人员完成双录设备调试、录制操作；确保录制过程符合规范。

第二章双录适用范围与业务场景

第五条适用业务类型。根据监管要求及公司业务实际，以下销售业务必须开展双录工作：1.人身保险产品销售：包括长期年金保险、终身寿险、健康保险等保险产品的新单承保、保单变更（如投保人变更、受益人变更、保额调整等）业务。2.理财产品销售：包括银行理财产品、信托产品、公募基金、私募基金等各类资产管理产品的销售业务。3.其他需双录的业务：监管部门明确要求开展双录的其他销售业务，及公司根据风险防控需要确定的重点业务。

第六条具体业务场景。1.线下销售场景：销售人员在公司营业网点、客户住所、办公场所等线下场景向客户推介、销售需双录的产品时，需全程双录。2.线上销售场景：通过视频连线、直播带货等线上方式销售需双录的产品时，需通过公司指定的双录系统开展全程双录，确保录制范围覆盖销售人员与客户的全部沟通过程。3.特殊场景：客户委托他人办理相关业务的，需同时录制委托人、受托人及销售人员的沟通过程，并核实委托权限及相关证明材料。

第三章双录操作规范

第七条前期准备要求。1.销售人员需提前告知客户双录的目的、范围及相关要求，获得客户的明确同意；不得隐瞒双录事实或强制客户配合双录。2.准备好双录所需的设备（摄像头、麦克风、录音设备等），提前调试设备，确保设备性能良好，画面清晰、声音清楚，无杂音、无卡顿。3.准备好相关业务资料，包括产品说明书、投保单/认购书、风险提示书、客户身份证明材料等，确保资料齐全、准确。4.选择光线充足、环境安静、无干扰的录制地点，避免在嘈杂、光线昏暗或有遮挡的环境中开展双录。

第八条现场录制规范。1.双录需全程连续录制，不得中断、暂停或分段录制；录制内容需完整覆盖产品推介、风险提示、客户告知、条款说明、客户确认等关键环节。2.录制画面需清晰显示销售人员与客户的面部特征及肢体动作，确保可准确识别人员身份；线上双录需确保视频窗口同时显示销售人员与客户，且画面比例适当。3.销售人员需在录制过程中明确告知客户产品名称、产品类型、缴费方式、缴费期限、保障范围/投资收益、风险等级、免责条款等核心信息；不得隐瞒关键信息、夸大产品收益或进行误导性宣传。4.需清晰记录客户对产品信息的确认过程，包括客户明确表示理解产品条款、知晓风险并自愿购买的表述；对于需要客户签字确认的环节，需录制客户签字的过程。5.录制过程中如遇设备故障、环境干扰等突发情况，需立即停止录制，向客户说明情况并重新约定录制时间；故障处理过程需做好记录，不得擅自剪辑或修改已录制内容。6.双录时长需符合监管及公司要求，确保关键信息讲解充分，不得刻意缩短录制时间。

第九条录制内容要求。1.双录音频需清晰可辨，销售人员与客户的对话内容完整、准确，无模糊、杂音等情况；涉及专业术语的，需用通俗易懂的语言向客户解释清楚。2.双录视频需画面稳定、清晰，色彩正常，无遮挡、无变形；录制范围需涵盖销售人员与客户的互动场景，不得只录制单一人员。3.双录内容需包含录制时间、地点等关键信息；线上双录需通过系统自动记录录制时间、IP地址等信息。4.不得在录制过程中进行与业务无关的操作，不得诱导客户作出不实表述，不得要求客户提前背诵确认话术。

第四章双录审核与整改

第十条审核主体与