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2026年航司地勤招聘面试题

一、情景应变题（共5题，每题8分，总分40分）

考察点：压力应对、沟通协调、应急处理能力。

1.题目：一位乘客因行李超重，情绪激动，拒绝遵守规定并威胁要投诉到航空公司总部。作为地勤人员，你会如何处理？

2.题目：在值机柜台，一位乘客突然晕倒，你作为现场地勤，应立即采取哪些措施？

3.题目：机场广播突然通知某航班因天气原因延误，现场乘客开始骚动，你会如何安抚并引导乘客？

4.题目：一位国际旅客因语言不通与地勤沟通困难，情绪低落，你会如何帮助他？

5.题目：发现某航班起飞前，一名儿童独自在候机区，你会如何处理？

二、专业知识题（共6题，每题6分，总分36分）

考察点：航空服务常识、安全知识、业务流程。

1.题目：简述国际航班旅客的行李托运规定（免费行李额、超重收费标准等）。

2.题目：如果旅客在登机时携带了违禁品（如打火机、刀具），你会如何处理？

3.题目：航空公司常见的延误原因有哪些？地勤人员应如何向旅客解释？

4.题目：简述登机牌和行李牌的作用及填写要求。

5.题目：旅客在飞行途中突发疾病，地勤应如何协助？

6.题目：航空公司如何处理旅客的投诉？

三、服务意识题（共4题，每题7分，总分28分）

考察点：服务态度、沟通技巧、职业素养。

1.题目：如果遇到一位对服务不满的旅客，你会如何化解矛盾？

2.题目：地勤人员在服务过程中，如何体现“以客户为中心”的理念？

3.题目：面对不同文化背景的旅客，如何调整服务方式？

4.题目：你认为地勤人员最重要的职业素养是什么？为什么？

四、个人综合素质题（共4题，每题7分，总分28分）

考察点：团队合作、抗压能力、学习能力。

1.题目：你认为团队合作对地勤工作的重要性体现在哪些方面？

2.题目：在高强度的工作环境下，如何保持积极心态？

3.题目：如果你被分配到夜间或节假日班次，会如何调整自己的状态？

4.题目：你如何理解“地勤是航空公司的门面”？

五、行为面试题（共5题，每题7分，总分35分）

考察点：价值观、职业规划、问题解决能力。

1.题目：你曾经遇到过最困难的客户，你是如何处理的？

2.题目：你认为地勤工作最让你有成就感的时刻是什么？

3.题目：如果公司要求员工加班，你会如何回应？

4.题目：你对未来的职业发展有什么规划？

5.题目：你如何看待地勤与空乘、机务等岗位的关系？

答案与解析

一、情景应变题

1.答案：

-保持冷静，先倾听乘客诉求，耐心解释行李规定，避免激化矛盾。

-如乘客仍不满，可向主管或安保人员求助，避免个人冲突升级。

-同时安抚其他乘客，避免影响排队秩序。

解析：体现沟通技巧和冲突管理能力，避免激化矛盾。

2.答案：

-立即拨打急救电话，并通知医生或机场医疗中心。

-清理周围乘客，保持空气流通，并询问是否有医护人员在场。

-同时安抚其他乘客，避免恐慌。

解析：体现应急处理能力和责任心。

3.答案：

-保持镇定，通过广播或扩音器用温和语气安抚乘客情绪。

-提供延误信息（原因、预计时间），并引导乘客到休息区等待。

-优先服务特殊旅客（老人、儿童、孕妇等）。

解析：体现信息传递能力和情绪管理能力。

4.答案：

-尽量使用简单词汇或肢体语言，若语言不通可寻求同声传译协助。

-引导旅客填写表格或使用自助设备，避免长时间沟通导致情绪恶化。

解析：体现跨文化沟通能力和服务灵活性。

5.答案：

-立即联系机场警察或航空公司失儿童部门，核实儿童身份并通知监护人。

-在等待期间，安抚儿童情绪并安排临时休息。

解析：体现安全意识和流程规范性。

二、专业知识题

1.答案：

-国内航班免费行李额通常为20-50公斤（不同航空公司标准不同）。

-国际航班免费行李额一般为30-75公斤，具体以航空公司规定为准。

-超重行李需支付附加费，费用按公斤计算。

解析：体现对行李规定的熟悉程度。

2.答案：

-立即将违禁品收缴，并告知旅客相关规定。

-若旅客不配合，联系安保人员协助处理。

解析：体现安全意识和流程规范性。

3.答案：

-常见原因：天气、技术故障、空中交通管制、旅客延误。

-向旅客解释延误原因时，避免使用模糊语言，提供合理预期。

解析：体现业务知识和服务态度。

4.答案：

-登机牌用于核对旅客身份和登机顺序；行李牌用于标识行李主人，方便查找。

-填写时需注意姓名、航班号、座位号等信息准确无误。

解析：体现对业务细节的掌握。

5.答案：

-立即通知机长和乘务组，协助旅客上医疗舱或提供急救设备。

-记录旅客症状并协助后续处理。

解析：体